[發明專利]一種以說明文檔為輔助的可迭代的基于常用問題集的智能客服系統

在審

• 申請號: 202110254690.3
• 申請日: 2021-03-09
• 公開（公告）號: CN112948557A
• 公開（公告）日: 2021-06-11
• 發明（設計）人: 齊樂;張宇;湯嘉琦;劉挺
• 申請（專利權）人: 哈爾濱工業大學
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F40/30;G06Q10/10;G06Q30/00
• 代理公司: 哈爾濱市陽光惠遠知識產權代理有限公司 23211
• 代理人: 張宏威

一種以說明文檔為輔助的可迭代的基于常用問題集的智能客服系統，所述系統具體包括基于常問問題集FAQ的自動客服模塊和以文檔說明為輔助的人工客服模塊兩部分組成；當用戶輸入問題時，系統先將用戶提問輸入到基于常問問題集FAQ的自動客服模塊，該模塊利用問題相似度計算技術，從FAQ中選擇與用戶問題最相似的問題，并將答案返回給客戶；若基于常問問題集FAQ的自動客服模塊無法回答用戶的問題，即基于常問問題集合中沒有和用戶問題相關的答案，系統則將用戶問題推送到以文檔說明為輔助的人工客服模塊，經人工客服編輯后，將答案返回給客戶，同時將所述答案和原問題加入常問問題集FAQ中，使系統再次面對類似問題的時候，可以直接回答用戶問題。

技術領域

本發明屬于信息獲取領域，具體地，涉及一種以說明文檔為輔助的可迭代的基于常用問題集的智能客服系統。

背景技術

在日益激烈的市場競爭環境下，為了提高市場競爭力以及提高公司的服務效率，除了銷售生產的商品之外，企業對與商品配套的服務也越來越重視，客戶服務也成為一個公司生態圈中不可或缺的關鍵組成部分。隨著技術的進步和互聯網的普及，傳統的以電話服務為主導的客戶服務在客戶咨詢量較大的情況下，常常會出現呼叫時間過長甚至呼叫失敗的狀況，嚴重影響到客戶的服務質量。為了提高顧客的滿意度，以及降低企業成本，一些新型的在線客服方式開始出現。這些客服系統作為企業與顧客進行溝通的工具，同時也是一個集數據信息管理和智能化于一體的系統軟件，有利于企業標準管理方法，提高工作效率，進一步提高企業的產出。

目前，隨著深度學習技術的發展，人工智能技術也開始應用于企業智能客服領域。這些客服系統不僅具有傳統的以電話服務為主導的客服系統的所有功能，同時通過客服機器人實現客戶服務的自動化。客服系統擁有的功能也越來越多，使用的技術也越來越復雜。

如(郭玲.一種企業智能客服系統的設計[J].電子世界,2020(21):114-117+122.)通過自建云呼叫中心，應用語音識別技術，在專業的語音服務的基礎上構建系統，由客服機器人處理相關的業務，為客戶帶來全新的互動自主服務體驗。在用戶和系統進行交互的過程中，由于系統基于語音識別技術，如果用戶操作不當或者所處環境存在噪音，都會降低語音識別的準確性，導致系統無法正確對用戶的需求進行響應。由于語音識別會因說話人所處的環境引入語音噪聲，降低系統的性能，因此大多數智能客服系統都是在文本的基礎上上進行設計。

如(張子軒.神經網絡在文本型智能客服系統的應用[D].燕山大學,2019.)提出了一個由意圖識別模塊、語義匹配模塊和閑聊模塊三個部分組成的文本型智能客服系統，該系統在不僅能處理用戶的業務需求，并且能夠和用戶進行簡單的閑聊對話。但由于該系統使用的模型是在基本的GRU網絡上進行改進得到的，因此依舊存在類似RNN網絡中當前隱藏狀態的計算依賴于前一個隱藏狀態而無法加速并行計算的問題，降低了系統的響應速度。為了提高系統的響應速度，一些智能客服系統，采用問答對的形式來組織常用問題集合，通過返回系統中與用戶問題相似問題的答案來響應用戶需求。

如(鄧志捷.基于閱讀理解技術的問答系統設計與實現[D].北京郵電大學,2019.)會將可能包含用戶問題答案的文檔作為答案的來源，通過深度學習技術抽取出針對用戶問題的相關文檔集合，并從中抽取出答案。按照這種方法抽取答案的準確率不高，并且容易受到文檔質量的影響。

現有技術具有以下缺點：

1.基于常用問題集的智能客服系統只能回答相對常見的問題，對于問答庫之外的問題，系統無法從相關說明文檔中獲取答案。

2.目前的智能客服系統在面對需要人工客服回答處理的問題時，直接將問題傳至人工客服，由人工客服直接回答問題，無法為人工客服提供針對問題的候選答案，降低了人工客服的工作效率。

發明內容