[發(fā)明專利]一種基于信息系統(tǒng)的ITSM服務(wù)流程管理系統(tǒng)及方法

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202110228987.2
• 申請(qǐng)日: 2021-03-02
• 公開（公告）號(hào): CN112819444A
• 公開（公告）日: 2021-05-18
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 孫銘
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京虹信萬達(dá)科技有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/10
• 分類號(hào): G06Q10/10;G06Q10/00
• 代理公司: 北京智行陽光知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11738
• 代理人: 黃錦陽

本發(fā)明涉及ITSM服務(wù)流程管理技術(shù)領(lǐng)域，且公開了一種基于信息系統(tǒng)的ITSM服務(wù)流程管理系統(tǒng)，包括：運(yùn)行有ITSM事件管理系統(tǒng)服務(wù)端軟件且部署在遠(yuǎn)程云端的云計(jì)算服務(wù)器CCSitsm，運(yùn)行有ITSM事件管理系統(tǒng)用戶端軟件且部署在本地的計(jì)算機(jī)終端CPTitsm，該計(jì)算機(jī)終端CPTitsm通過ITSM事件管理系統(tǒng)用戶端與云計(jì)算服務(wù)器CCSitsm的有ITSM事件管理系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)端進(jìn)行通信連接；所述ITSM事件管理系統(tǒng)包括事件受理模塊、事件分析模塊、事件處理模塊、事件閉環(huán)模塊、突發(fā)事件處理模塊。本發(fā)明解決了如何保證信息系統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量和效率的技術(shù)問題。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及ITSM服務(wù)流程管理技術(shù)領(lǐng)域，具體為一種基于信息系統(tǒng)的ITSM服務(wù)流程管理系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)

信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(Information Technology Infrastructure Library)是一系列指導(dǎo)規(guī)范的集合，這些指導(dǎo)規(guī)范被匯集到一套書籍當(dāng)中。這套書籍描述了用于管理IT服務(wù)的集成的、面向過程的、以及最佳實(shí)踐的框架。至今，這套書是唯一全面、非專有的，和可公開得到的IT服務(wù)管理指南。

ITSM(IT Service Management)稱為IT服務(wù)管理，是一套以ITIL為標(biāo)準(zhǔn)從而幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素—標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。

軌道交通的自動(dòng)售檢票系統(tǒng)(Auto Fare Collection System)(簡稱AFC系統(tǒng))是一個(gè)信息化集成較高的系統(tǒng)，該系統(tǒng)覆蓋了軌道交通所有車站、設(shè)備種類多、數(shù)量多、使用者多。同時(shí)，為適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需求，在新功能不斷上線之后，由于項(xiàng)目過程中軟件測試的不盡人意，就造成了該系統(tǒng)內(nèi)設(shè)備發(fā)生故障次數(shù)、故障響應(yīng)慢、解決故障時(shí)間慢等現(xiàn)象。

發(fā)明內(nèi)容

(一)解決的技術(shù)問題

針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明提供一種基于信息系統(tǒng)的ITSM服務(wù)流程管理系統(tǒng)及方法，以解決如何保證信息系統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量和效率的技術(shù)問題。

(二)技術(shù)方案

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供如下技術(shù)方案：

一種基于信息系統(tǒng)的ITSM服務(wù)流程管理系統(tǒng)，包括：運(yùn)行有ITSM事件管理系統(tǒng)服務(wù)端軟件且部署在遠(yuǎn)程云端的云計(jì)算服務(wù)器CCSitsm，運(yùn)行有ITSM事件管理系統(tǒng)用戶端軟件且部署在本地的計(jì)算機(jī)終端CPTitsm，該計(jì)算機(jī)終端CPTitsm通過ITSM事件管理系統(tǒng)用戶端與云計(jì)算服務(wù)器CCSitsm的有ITSM事件管理系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)端進(jìn)行通信連接；

所述ITSM事件管理系統(tǒng)包括事件受理模塊、事件分析模塊、事件處理模塊、事件閉環(huán)模塊、突發(fā)事件處理模塊。

進(jìn)一步的，所述ITSM事件管理系統(tǒng)用于記錄、處理、關(guān)閉事件的管理活動(dòng)，服務(wù)于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期。

進(jìn)一步的，所述事件處理模塊用于在完成事件分析后運(yùn)維工程師們負(fù)責(zé)分析問題、排查故障，其事件處理流程包括事件處理前的響應(yīng)過程、及事件執(zhí)行處理的過程。

一種基于信息系統(tǒng)的ITSM服務(wù)流程管理方法，包括以下步驟：

在ITSM事件管理系統(tǒng)的事件模塊中，IT服務(wù)請(qǐng)求交由系統(tǒng)三級(jí)服務(wù)處理層級(jí)來完成，這三級(jí)分別是：一線支持、二線支持、三線支持；一線支持詳細(xì)記錄事件內(nèi)容、并提供分類和初步解決方案，在判斷一線支持不能解決事件時(shí)，事件由系統(tǒng)流轉(zhuǎn)交給二線支持人員調(diào)查分析并處理，二線支持的人員主要是由中級(jí)工程師組成，二線支持不能解決的，交由三線支持人員調(diào)查分析并處理，三線支持的人員主要是高級(jí)工程師以及管理層人員組成。

(三)有益的技術(shù)效果

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具備以下有益的技術(shù)效果：