[發(fā)明專利]通話管控方法、裝置、電子設(shè)備及存儲介質(zhì)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110169279.6
• 申請日: 2021-02-07
• 公開（公告）號: CN112995422A
• 公開（公告）日: 2021-06-18
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 伍之洲;李夫;程磊;李函語
• 申請（專利權(quán)）人: 成都薯片科技有限公司
• 主分類號: H04M3/53
• 分類號: H04M3/53;H04M3/493;G10L25/63;G10L25/51;G10L15/26
• 代理公司: 成都頂峰專利事務(wù)所(普通合伙) 51224
• 代理人: 王霞

本發(fā)明涉及通話管控技術(shù)領(lǐng)域，公開了一種通話管控方法、裝置、電子設(shè)備及存儲介質(zhì)，該方法包括將當前通話的電話錄音進行話者分離；將話者分離后的電話錄音轉(zhuǎn)換為文本數(shù)據(jù)；通過自然語言處理從文本數(shù)據(jù)中識別出呼叫用戶的第一情緒狀態(tài)和第一話務(wù)狀態(tài)，以及接聽用戶的第二情緒狀態(tài)和第二話務(wù)狀態(tài)；基于第一情緒狀態(tài)、第一話務(wù)狀態(tài)、第二情緒狀態(tài)和第二話務(wù)狀態(tài)確定出當前通話是否異常；如果當前通話異常，則對當前通話執(zhí)行與異常的異常類型對應(yīng)的通話管控操作。本發(fā)明提供的通話管控方法、裝置、電子設(shè)備及存儲介質(zhì)可實現(xiàn)通話雙方的實時動態(tài)管控，保障通話質(zhì)量，提升客戶的企業(yè)的滿意度。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通話管控技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種通話管控方法、裝置、電子設(shè)備及存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

在電話營銷中，銷售人員常常通過公司的座機撥打潛在客戶的電話以挖掘潛在的客戶。

在此過程中，為保障通話質(zhì)量，提高客戶對企業(yè)的滿意度，往往會隔一定時間間隔對撥出的電話語音進行質(zhì)檢，并根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果進行管控。然而，采用這樣的方式只能通話后進行管控，在通話過程中出現(xiàn)的問題往往無能為力，只能事后進行處理或補救，從而導致通話質(zhì)量差，客戶對企業(yè)的滿意度降低。

因此，如何提供一種有效的方案，以保障通話質(zhì)量，提升客戶的企業(yè)的滿意度，以成為現(xiàn)有技術(shù)中一亟待解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容

為了解決現(xiàn)有技術(shù)中所存在的通話質(zhì)量差的問題，本發(fā)明的目的在于提供一種通話管控方法、裝置、電子設(shè)備及存儲介質(zhì)，以便于提高通話質(zhì)量，提升客戶的企業(yè)的滿意度。

第一方面，本發(fā)明提供了一種通話管控方法，包括：

將當前通話的電話錄音進行話者分離；

將話者分離后的所述電話錄音轉(zhuǎn)換為文本數(shù)據(jù)；

通過自然語言處理從所述文本數(shù)據(jù)中識別出呼叫用戶的第一情緒狀態(tài)和第一話務(wù)狀態(tài)，以及接聽用戶的第二情緒狀態(tài)和第二話務(wù)狀態(tài)；

基于所述第一情緒狀態(tài)、所述第一話務(wù)狀態(tài)、所述第二情緒狀態(tài)和所述第二話務(wù)狀態(tài)確定出當前通話是否異常；

如果當前通話異常，則對當前通話執(zhí)行與所述異常的異常類型對應(yīng)的通話管控操作。

通過上述設(shè)計，本發(fā)明通過將當前通話的電話錄音進行話者分離，將話者分離后的電話錄音轉(zhuǎn)換為文本數(shù)據(jù)，并從文本數(shù)據(jù)中識別出呼叫用戶的第一情緒狀態(tài)和第一話務(wù)狀態(tài)，以及接聽用戶的第二情緒狀態(tài)和第二話務(wù)狀態(tài)，從而確定出當前通話是否異常，并在當前通話異常時執(zhí)行與異常類型對應(yīng)的通話管控操作。如此，能夠及時確定出當前通話是否異常并在異常是采取相應(yīng)的通話管控，實現(xiàn)通話雙方的實時動態(tài)管控，促進通話朝向更好的方向發(fā)展，保障通話質(zhì)量，提升客戶的企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)的行業(yè)競爭力。

在一個可能的設(shè)計中，所述如果當前通話異常，則對當前通話執(zhí)行與所述異常的異常類型對應(yīng)的通話管控操作，包括：

如果所述第一情緒狀態(tài)或所述第二情緒狀態(tài)為負面情緒狀態(tài)，則進行通話提醒或通話打斷操作；

如果所述第一話務(wù)狀態(tài)為語速過快或所述第二話務(wù)狀態(tài)為語速過快，則進行通話提醒或通話打斷操作；

如果所述第一話務(wù)狀態(tài)為搶話次數(shù)過高或所述第二話務(wù)狀態(tài)為搶話次數(shù)過高，則進行通話提醒或通話打斷操作；

如果所述第一話務(wù)狀態(tài)為所述呼叫用戶所對應(yīng)的文本數(shù)據(jù)中存在違禁詞或所述第二話務(wù)狀態(tài)為所述接聽用戶所對應(yīng)的文本數(shù)據(jù)中存在違禁詞，則進行通話提醒、通話打斷或掛斷通話操作。

在一個可能的設(shè)計中，所述方法還包括：

根據(jù)所述接聽用戶的第二情緒狀態(tài)和第二話務(wù)狀態(tài)構(gòu)建所述接聽用戶的用戶畫像，以便后續(xù)根據(jù)所述用戶畫像對所述接聽用戶進行呼叫管控。