[發(fā)明專利]業(yè)務處理方法以及裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110160323.7
• 申請日: 2021-02-05
• 公開（公告）號: CN112988948B
• 公開（公告）日: 2023-09-19
• 發(fā)明（設計）人: 許瑾
• 申請（專利權）人: 螞蟻勝信（上海）信息技術有限公司
• 主分類號: G06F16/30
• 分類號: G06F16/30;G06F16/36;G06F16/22
• 代理公司: 北京智信禾專利代理有限公司 11637
• 代理人: 吳肖肖

1.一種業(yè)務處理方法，包括：

獲取目標業(yè)務中包含至少兩個對話角色的歷史多媒體業(yè)務數(shù)據(jù)，并將所述歷史多媒體業(yè)務數(shù)據(jù)轉換為文本信息，其中，所述至少兩個對話角色包括業(yè)務發(fā)起方和用戶；

將所述文本信息劃分為文本片段，根據(jù)所述文本片段的語義信息對所述文本片段進行對話角色劃分，并根據(jù)對話角色劃分結果以及所述語義信息確定目標對話角色，其中，所述目標對話角色為所述目標業(yè)務發(fā)起方；

獲取所述文本片段中所述目標對話角色的問題文本間的關聯(lián)關系，其中，所述獲取所述文本片段中所述目標對話角色的問題文本間的關聯(lián)關系，包括：確定所述文本片段中任意兩個相鄰問題文本間的關聯(lián)關系；

根據(jù)所述關聯(lián)關系篩選所述文本片段中所述目標對話角色的目標問題文本，并基于所述目標問題文本構建所述目標業(yè)務的話術知識庫，其中，所述話術知識庫基于所述關聯(lián)關系為目標對話角色推薦話術鏈路。

2.根據(jù)權利要求1所述的業(yè)務處理方法，所述將所述歷史多媒體業(yè)務數(shù)據(jù)轉換為文本信息，包括：

對所述歷史多媒體業(yè)務數(shù)據(jù)進行語音識別，獲得識別生成的文本信息。

3.根據(jù)權利要求1或2所述的業(yè)務處理方法，所述將所述文本信息劃分為文本片段，包括：

確定所述目標業(yè)務的業(yè)務處理模板中，至少一個業(yè)務信息采集項與所述文本信息的語義匹配結果，并根據(jù)所述語義匹配結果將所述文本信息劃分為至少一個文本片段。

4.根據(jù)權利要求3所述的業(yè)務處理方法，所述確定所述目標業(yè)務的業(yè)務處理模板中，至少一個業(yè)務信息采集項與所述文本信息的語義匹配結果，包括：

基于所述目標業(yè)務的業(yè)務處理模板中的至少一個業(yè)務信息采集項，確定與所述至少一個業(yè)務信息采集項對應的待采集信息；

將所述待采集信息與所述文本信息進行語義相似度計算；

根據(jù)計算結果確定所述至少一個業(yè)務信息采集項與所述文本信息的語義匹配結果。

5.根據(jù)權利要求3所述的業(yè)務處理方法，所述確定所述目標業(yè)務的業(yè)務處理模板中，至少一個業(yè)務信息采集項與所述文本信息的語義匹配結果，包括：

基于所述目標業(yè)務的業(yè)務處理模板中的至少一個業(yè)務信息采集項，確定與所述至少一個業(yè)務信息采集項對應的待采集信息；

將所述待采集信息與所述文本信息輸入預訓練的語義匹配模型進行相似度計算；

根據(jù)計算結果確定所述至少一個業(yè)務信息采集項與所述文本信息的語義匹配結果。

6.根據(jù)權利要求1或2所述的業(yè)務處理方法，所述確定文本片段中任意兩個相鄰問題文本間的關聯(lián)關系，包括：

獲取所述文本片段中，所述目標對話角色的第i條問題文本、所述第i條問題文本的答案文本以及第i+1條問題文本的語義信息；

基于所述語義信息確定所述第i條問題文本與第i+1條問題文本間的關聯(lián)關系，其中，i∈[1，n-1]，n為所述文本片段中目標對話角色的問題文本的條數(shù)，且n為正整數(shù)。

7.根據(jù)權利要求1所述的業(yè)務處理方法，所述根據(jù)所述關聯(lián)關系篩選所述文本片段中所述目標對話角色的目標問題文本，包括：

確定存在關聯(lián)關系的問題文本的文本長度，和/或存在關聯(lián)關系的問題文本的文本數(shù)量；

根據(jù)所述文本長度，和/或所述文本數(shù)量篩選所述目標對話角色的目標問題文本。

8.根據(jù)權利要求1或7所述的業(yè)務處理方法，所述根據(jù)所述關聯(lián)關系篩選所述文本片段中所述目標對話角色的目標問題文本，包括：

將存在關聯(lián)關系的問題文本以及與所述問題文本對應的答案文本組成文本對，并計算所述文本對的信息熵；

根據(jù)所述信息熵篩選所述文本片段中所述目標對話角色的目標問題文本。

9.根據(jù)權利要求1所述的業(yè)務處理方法，還包括：

采集用戶的語音數(shù)據(jù)，并對所述語音數(shù)據(jù)進行語義分析；

根據(jù)語義分析結果在所述話術知識庫中篩選與所述語音數(shù)據(jù)匹配的話術推薦信息，并推薦至所述用戶。