[發明專利]根據語音輸入連接呼叫中心的方法

在審

• 申請號: 202110062248.0
• 申請日: 2021-01-18
• 公開（公告）號: CN112788184A
• 公開（公告）日: 2021-05-11
• 發明（設計）人: 許彬;姜洪亮;包正堂
• 申請（專利權）人: 商客通尚景科技（上海）股份有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;G10L15/30;G10L15/22;G10L15/02;G10L25/18;G10L25/21
• 代理公司: 北京冠和權律師事務所 11399
• 代理人: 吳金水

1.一種根據語音輸入連接呼叫中心的方法，其特征在于，包括以下步驟：

S100根據來電識別的電碼號碼，進行用戶使用功能的偏好排序，以偏好排序將對應功能清單順序提供給用戶；

S200獲取用戶的語音反饋，進行識別分析，將語音反饋與應答系統中固定詞組進行匹配；

S300獲取應答系統中與匹配的固定詞組關聯的功能，自動跳轉至關聯的功能。

2.根據權利要求1所述的根據語音輸入連接呼叫中心的方法，其特征在于，在S100步驟中，根據來電的電話號碼進行歸屬地識別，若應答系統識別出電話號碼的歸屬地，則使用歸屬地方言進行語音應答提示，否則使用標準普通話進行語音應答提示。

3.根據權利要求2所述的根據語音輸入連接呼叫中心的方法，其特征在于，在S100步驟中，進行用戶使用功能的偏好排序過程包括：

S110根據來電，通過電話號碼判斷以前是否曾經來電過，若應答系統存在該電話號碼的來電記錄，且來電記錄中有對應的使用功能，則對應的使用功能加入功能清單，標記級別為3；

S120從應答系統中獲取當前來電的電話號碼歸屬地的所有來電及對應的使用功能，確定使用頻次最多的功能并將加入功能清單，標記級別為2；

S130確定應答系統中所有用戶來電的使用頻次最多的功能，并將其加入功能清單，標記級別為1；

S140根據經過S110、S120和S130步驟后得到的功能清單，按照標記級別進行功能的偏好排序。

4.根據權利要求3所述的根據語音輸入連接呼叫中心的方法，其特征在于，若當前來電用戶以前的來電次數較多，且通過來電使用的功能為兩個以上時，則按照功能使用次數以排序，使用次數多的排在前面；若存在多個使用次數相同的功能時，則以距離當前來電時間由近到遠進行排序。

5.根據權利要求1所述的根據語音輸入連接呼叫中心的方法，其特征在于，在S200步驟中，對用戶的語音反饋進行識別分析的過程如下：

S210對語音反饋按照時長進行分幀，確保每一幀的時長能夠蘊含足以進行聲韻母判斷的信息；

S220將每一幀轉換為一個特征向量，采用短時傅里葉分析分別進行識別，依次確定所屬的聲韻母；

S230根據分幀的聲韻母語音特征，與應答系統中固定詞組進行匹配。

6.根據權利要求5所述的根據語音輸入連接呼叫中心的方法，其特征在于，若與應答系統中固定詞組匹配失敗，則向用戶發送提示，并再次以偏好排序將對應功能的順序清單反饋給用戶，要求客戶重新進行語音反饋。

7.根據權利要求1所述的根據語音輸入連接呼叫中心的方法，其特征在于，在S200步驟中，將用戶的語音反饋存儲為音頻文件。

8.根據權利要求5所述的根據語音輸入連接呼叫中心的方法，其特征在于，在S220步驟中，所述短時傅里葉分析包括對每一幀語音信號采用以下傅里葉變換函數進行分析：

上式中，表示第n幀的語音信號中提取的信號頻譜信息；n表示語音反饋的分幀；χ(n)表示語音反饋的第n幀采樣語音源信號；w(nt-m)表示窗函數；t表示幀移時長；e表示自然常數；j表示虛單位，即j²＝-1；k表示角頻率，0≤k≤N-1；N表示幀長；

然后對上述經傅里葉變換得到的各幀信號頻譜信息進行聲韻母識別。