[發(fā)明專利]投訴工單智能分類系統(tǒng)

在審

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• 申請日: 2021-01-13
• 公開（公告）號: CN112732918A
• 公開（公告）日: 2021-04-30
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 焦慶麗;李照燾;劉光忠;劉宏遠(yuǎn);馬曉強(qiáng);鄭鈺;劉磊;黃慶強(qiáng);安豐雷;康文祺;李思同;莊強(qiáng)
• 申請（專利權(quán)）人: 國網(wǎng)山東省電力公司日照供電公司;國家電網(wǎng)有限公司
• 主分類號: G06F16/35
• 分類號: G06F16/35;G06Q30/00
• 代理公司: 濟(jì)南舜源專利事務(wù)所有限公司 37205
• 代理人: 孫玉營

本發(fā)明提供一種投訴工單智能分類系統(tǒng)及方法，包括：框架模塊：根據(jù)投訴可能產(chǎn)生的各種情況，對投訴的種類、責(zé)任部門、產(chǎn)品分類、專業(yè)分類、投訴問題點(diǎn)建立框架列表；匹配模塊：對電話中客戶與客服對話的語音進(jìn)行識別，通過抓取關(guān)鍵詞，以此根據(jù)建立的框架對客戶的投訴自動進(jìn)行歸類匹配；儲存模塊：儲存每一例投訴電話的起始時間、客戶信息、客服員工信息、通話錄音，通話錄音轉(zhuǎn)換后的文本信息，歸類單元中識別歸類信息和客服人員做出的備注；分析模塊：根據(jù)儲存的數(shù)據(jù)，整理分析一段時期內(nèi)的投訴電話信息，通過大數(shù)據(jù)獲取投訴熱點(diǎn)及多數(shù)客戶的需求；反饋模塊：將分析單元中獲取的信息反饋給客服人員。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及投訴精確化管理領(lǐng)域，具體涉及一種投訴工單智能分類系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)

不論是傳統(tǒng)行業(yè)還是新興產(chǎn)業(yè)，隨著用戶對工作生活中的各種產(chǎn)品及服務(wù)的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求日益提高，對服務(wù)效率及品質(zhì)的需求也出現(xiàn)日益增長的趨勢，因此對于大數(shù)據(jù)時代客服中心整體的服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)人員也提出了更高的要求。

傳統(tǒng)的客服電話處理分析方式是由人工根據(jù)投訴受理時的投訴分類進(jìn)行歸類，并對投訴內(nèi)容文本逐一分析，這種方法存在如下不足：受理人員在受理投訴時，對投訴進(jìn)行分類時與客戶的訴求內(nèi)容理解偏差，導(dǎo)致分類不準(zhǔn)確，增加投訴處理判斷難度，及統(tǒng)計數(shù)據(jù)偏差；內(nèi)容分析難，數(shù)據(jù)量大、文字多，需要對文本內(nèi)容逐個采用人工分析的方式進(jìn)行，處理過程繁瑣，人力成本高，并對熱點(diǎn)分析不透徹，難以發(fā)現(xiàn)引發(fā)投訴的根本原因；由于工單文本量大，工單分析的時間會被增加。因此，針對如何通過電話投訴業(yè)務(wù)分類精確化分析，智能識別并獲取客戶訴求，對應(yīng)準(zhǔn)確的責(zé)任部門的問題，尚缺乏有效的解決方案。

發(fā)明內(nèi)容

針對現(xiàn)有技術(shù)的上述不足，本發(fā)明提供一種投訴工單智能分類系統(tǒng)及方法，以解決上述技術(shù)問題。

本發(fā)明提供一種投訴工單智能分類系統(tǒng)，包括：

框架模塊：根據(jù)投訴的各種情況對投訴建立框架列表；

匹配模塊：對客戶與客服的對話進(jìn)行識別并轉(zhuǎn)換為文字，通過抓取關(guān)鍵詞識別客戶的具體需求，根據(jù)建立的框架列表對客戶的投訴自動進(jìn)行歸類匹配；

儲存模塊：儲存每一例投訴電話的基本信息、通話錄音、通話錄音轉(zhuǎn)換后的文本信息，歸類單元中識別的歸類信息和客服人員做出的備注；

分析模塊：根據(jù)儲存的數(shù)據(jù)，整理分析一段時期內(nèi)的投訴電話信息，獲取投訴電話中主要集中的問題和多數(shù)客戶的需求；

反饋模塊：將分析單元中獲取的信息反饋給客服人員。

進(jìn)一步的，所述的投訴工單智能分類系統(tǒng)分別與多個電話接入端一一連接。

進(jìn)一步的，所述的框架列表包括：

投訴的地區(qū)、種類、產(chǎn)品分類、專業(yè)分類、責(zé)任部門、投訴問題點(diǎn)。

進(jìn)一步的，所述的投訴電話的基本信息包括：

電話的起始時間、客戶電話信息、客戶位置信息、客服員工信息。

一種投訴工單智能分類的方法，所述方法包括：

根據(jù)投訴的各種情況對投訴建立框架列表；

對客戶與客服的對話進(jìn)行識別并轉(zhuǎn)換為文字，通過抓取關(guān)鍵詞識別客戶的具體需求，根據(jù)建立的框架對客戶的投訴自動進(jìn)行歸類匹配；

儲存每一例投訴電話的基本信息、通話錄音、通話錄音轉(zhuǎn)換后的文本信息，歸類單元中識別的歸類信息和客服人員做出的備注；

根據(jù)儲存的數(shù)據(jù)，整理分析一段時期內(nèi)的投訴電話信息，獲取投訴電話中主要集中的問題和多數(shù)客戶的需求；

將分析單元中獲取的信息反饋給客服人員。