[發(fā)明專利]一種基于AI的呼叫中心語言處理方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110035894.8
• 申請日: 2021-01-12
• 公開（公告）號: CN112667798A
• 公開（公告）日: 2021-04-16
• 發(fā)明（設計）人: 朱宇
• 申請（專利權）人: 杭州云嘉云計算有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F40/216;G06F40/30
• 代理公司: 杭州杭誠專利事務所有限公司 33109
• 代理人: 尉偉敏

1.一種基于AI的呼叫中心語言處理方法，其特征在于，包括以下步驟：

獲取用戶語句，轉(zhuǎn)換為初始文本；

將初始文本轉(zhuǎn)換為初始語音；

通過AI識別初始文本以及初始語音的含義并得出回復文本；

將回復文本轉(zhuǎn)換為回復語音后輸出，等待下一次用戶語句的獲取；

如回復語音輸出后，新的用戶語句觸發(fā)預警條件，則根據(jù)預案處理。

2.根據(jù)權利要求1所述的一種基于AI的呼叫中心語言處理方法，其特征在于，AI識別過程包括：將初始文本以及初始語音與預置的相應領域知識庫中的詞匯進行語義相似度計算，將得到對應的語義相似度值設置為置信度，以置信度最高的結果作為所需的含義。

3.根據(jù)權利要求2所述的一種基于AI的呼叫中心語言處理方法，其特征在于，所述回復文本的得出過程包括：根據(jù)含義從相應領域知識庫中尋找用于回復的對應關鍵詞，將對應關鍵詞根據(jù)預設的語言規(guī)則組織為回復文本。

4.根據(jù)權利要求1或2所述的一種基于AI的呼叫中心語言處理方法，其特征在于，還包括地域口音識別步驟，所述地域口音識別步驟在得到初始文本以及初始語音后進行，步驟包括：根據(jù)將用戶語句與初始語音進行對比，得到發(fā)音的差別結果，根據(jù)差別結果，在預置的地域口音庫中進行匹配，以匹配度最高的地域作為預期地域，將預期地域的口音特征作為擴充條件加入初始文本的轉(zhuǎn)換過程中。

5.根據(jù)權利要求4所述的一種基于AI的呼叫中心語言處理方法，其特征在于，初始文本的轉(zhuǎn)換過程包括：篩選出用戶語句中符合預期地域的口音特征的語音，根據(jù)預期地域的口音特征得到口音字詞，再根據(jù)普通話特征得到的驗證字詞和其余語句的轉(zhuǎn)換字詞，對比口音字詞和鏡像字詞的可靠系數(shù)，如口音字詞的可靠系數(shù)高則保留擴充條件，否則沿用普通話特征，其中可靠系數(shù)為口音字詞或鏡像字詞與其余語句的轉(zhuǎn)換字詞的匹配程度。

6.根據(jù)權利要求1所述的一種基于AI的呼叫中心語言處理方法，其特征在于，所述觸發(fā)條件包括：出現(xiàn)常用情緒化語句、出現(xiàn)連續(xù)的常用疑問語句或用戶語句中末尾的聲調(diào)出現(xiàn)連續(xù)的異常。

7.一種基于AI的呼叫中心語言處理系統(tǒng)，用于執(zhí)行如權利要求1所述的方法，其特征在于，包括：

ASR模塊：獲取用戶語句，轉(zhuǎn)換為初始文本；

TTS模塊：連接ASR模塊，將初始文本轉(zhuǎn)換為初始語音；

NLP模塊：連接ASR模塊盒TTS模塊，通過AI識別初始文本以及初始語音的含義并得出回復文本；

預警模塊：獲取用戶語句，判斷用戶語句是否觸發(fā)預警條件，如觸發(fā)則調(diào)用預案。

8.根據(jù)權利要求7所述的一種基于AI的呼叫中心語言處理系統(tǒng)，其特征在于，所述NLP模塊執(zhí)行的任務包括：將初始文本以及初始語音與預置的相應領域知識庫中的詞匯進行語義相似度計算，將得到對應的語義相似度值設置為置信度，以置信度最高的結果作為所需的含義；根據(jù)含義從相應領域知識庫中尋找用于回復的對應關鍵詞，將對應關鍵詞根據(jù)預設的語言規(guī)則組織為回復文本。

9.根據(jù)權利要求7所述的一種基于AI的呼叫中心語言處理系統(tǒng)，其特征在于，還包括用于比較用戶語句與初始語音的地域口音識別模塊，執(zhí)行以下步驟：根據(jù)將用戶語句與初始語音進行對比，得到發(fā)音的差別結果，根據(jù)差別結果，在預置的地域口音庫中進行匹配，以匹配度最高的地域作為預期地域，將預期地域的口音特征作為擴充條件加入初始文本的轉(zhuǎn)換過程中；變更后的轉(zhuǎn)換過程包括：篩選出用戶語句中符合預期地域的口音特征的語音，根據(jù)預期地域的口音特征得到口音字詞，再根據(jù)普通話特征得到的驗證字詞和其余語句的轉(zhuǎn)換字詞，對比口音字詞和鏡像字詞的可靠系數(shù)，如口音字詞的可靠系數(shù)高則保留擴充條件，否則沿用普通話特征，其中可靠系數(shù)為口音字詞或鏡像字詞與其余語句的轉(zhuǎn)換字詞的匹配程度。

10.根據(jù)權利要求7所述的一種基于AI的呼叫中心語言處理系統(tǒng)，其特征在于，預警模塊的觸發(fā)條件包括：出現(xiàn)常用情緒化語句、出現(xiàn)連續(xù)的常用疑問語句或用戶語句中末尾的聲調(diào)出現(xiàn)連續(xù)的異常。