[發明專利]一種語音質檢方法、系統及存儲介質

在審

• 申請號: 202110023263.4
• 申請日: 2021-01-08
• 公開（公告）號: CN112885332A
• 公開（公告）日: 2021-06-01
• 發明（設計）人: 王吉星;馬曉亮;李應春;劉育楠;黃湘閩;楊威;藍蘭;陳柱安
• 申請（專利權）人: 天訊瑞達通信技術有限公司
• 主分類號: G10L15/01
• 分類號: G10L15/01;G10L15/05;G10L15/08;G10L15/10;G10L15/26;G10L25/30;G10L25/63;G10L15/06;G10L15/22;G10L15/30
• 代理公司: 北京輕創知識產權代理有限公司 11212
• 代理人: 厲洋洋

1.一種語音質檢方法，其特征在于，所述語音質檢方法包括：

獲取錄音文件；

對所述錄音文件進行語音識別轉換得到通話文本；

根據預設語音質檢策略對所述通話文本和/或所述錄音文件進行多維度檢測得到檢測結果，并對所述檢測結果進行質檢評分得到質檢評分結果。

2.根據權利要求1所述的語音質檢方法，其特征在于，所述根據預設語音質檢策略對所述通話文本和/或所述錄音文件進行多維度檢測得到檢測結果包括：

根據語音端點檢測模型VAD檢測所述錄音文件的音頻信號的語音出現點和語音消失點；當相鄰的所述語音消失點和語音出現點之間的時長超過預設靜音時長，得到靜音檢測結果；

通過預先訓練的文本情緒識別模型對所述通話文件中客服對應文本進行情緒分析，當存在負面情緒時，得到情緒檢測結果。

3.根據權利要求2所述的語音質檢方法，其特征在于，所述根據預設語音質檢策略對所述通話文本和/或所述錄音文件進行多維度檢測得到檢測結果還包括：

通過人聲分離算法分離所述錄音文件中的客服聲音和客戶聲音；

檢測所述客服聲音對應的音頻文件中客服的每句話的時長和字數；

將所述時長和字數的商作為所述客服的語速，當所述語速超過標準語速范圍時，得到語速超標檢測結果；

根據所述VAD檢測所述音頻文件中客戶的每句話的語音消失點對應的結束時間，且檢測所述音頻文件中客服的每句話的語音出現點對應的出現時間，當客戶的所述結束時間與客服的所述開始時間重復，得到搶話檢測結果。

4.根據權利要求3所述的語音質檢方法，其特征在于，所述根據預設語音質檢策略對所述通話文本和/或所述錄音文件進行多維度檢測得到檢測結果還包括：

獲取所述通話文本中客服對應的文本；

當所述文本中的關鍵字屬于預設敏感詞集合時，得到敏感詞檢測結果；

當所述文本中的話術屬于預設話術分析模型時，得到話術分析檢測結果，所述預設話術分析模塊包括應受理未受隱患模型、安撫客戶模型、轉接熱線模型、不予受理模型、未使用正確的歡迎語模型和未使用正確的結束語模型。

5.根據權利要求4所述的語音質檢方法，其特征在于，所述根據預設語音質檢策略對所述通話文本和/或所述錄音文件進行多維度檢測得到檢測結果還包括：

將所述通話文本中客服對應的文本中預設位置的文本對應的關鍵字組成語義向量；

將所述語義向量輸入預設訓練的卷積神經網絡，得到業務分類結果。

6.根據權利要求1-4任一項所述的語音質檢方法，其特征在于，所述并對所述檢測結果進行質檢評分得到質檢評分結果包括：

獲取各檢測結果的參數權重，根據各所述參數權重和所述檢測結果得到質檢評分結果。

7.根據權利要求6所述的語音質檢方法，其特征在于，所述根據預設語音質檢策略對所述通話文本和/或所述錄音文件進行多維度檢測得到檢測結果之后包括：

將包含所述檢測結果和所述質檢評分結果的質檢報告發送給質檢員終端進行復檢。

8.根據權利要求6所述的語音質檢方法，其特征在于，所述根據預設語音質檢策略對所述通話文本和/或所述錄音文件進行多維度檢測得到檢測結果之后包括：

當所述檢測結果與預設的自動預警和實時干預條件匹配時，將所述錄音文件發送給所述質檢員終端進行實時干預復檢。

9.一種語音質檢系統，其特征在于，所述語音質檢系統包括：數據獲取模塊，語音轉寫模塊、語音質檢模塊；

所述數據獲取模塊用于獲取錄音文件；

所述語音轉寫模塊用于對所述錄音文件進行語音識別轉換得到通話文本；

所述語音質檢模塊用于根據預設語音質檢策略對所述通話文本和/或所述錄音文件進行多維度檢測得到檢測結果，并對所述檢測結果進行質檢評分得到質檢評分結果。

10.一種存儲介質，其特征在于，所述存儲介質包括存儲有一個或者多個計算機程序，所述一個或者多個計算機程序可被一個或者多個處理器執行，以實現如權利要求1至8中任一項所述的語音質檢方法的步驟。