[發明專利]一種智能客服中多場景任務流轉系統

在審

• 申請號: 202110018983.1
• 申請日: 2021-01-07
• 公開（公告）號: CN112699221A
• 公開（公告）日: 2021-04-23
• 發明（設計）人: 婁鑫
• 申請（專利權）人: 中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332;G06F40/289;G06F40/30
• 代理公司: 北京知呱呱知識產權代理有限公司 11577
• 代理人: 康震

本發明公開了一種智能客服中多場景任務流轉系統，所述系統包括：意圖識別模塊、場景匹配模塊、場景切換模塊和存儲模塊，所述意圖識別模塊識別到對話意圖后，通過場景匹配模塊匹配相應的場景，利用場景切換模塊切換至匹配的場景，進入多輪的場景交互，所述存儲模塊將每個場景下的多輪對話進行儲存，便于進行場景切回。本發明解決了現有人機對話場景不能及時調整匹配的問題。

技術領域

本發明涉及對話場景匹配領域，具體涉及一種智能客服中多場景任務流轉系統。

背景技術

多場景的任務流轉技術主要應用于客戶服務場景下的人機對話場景，對話可能隨時從一種場景跳到另外一種場景，需要機器人能夠隨時根據場景變化進行跳轉。由于人機對話場景中，人的思路千變萬化，可能隨時會問各種問題，所以如果機器人無法響應人的問題的時候，就會導致機器人無法回答問題，從而使得效果不好，影響體驗。

發明內容

為此，本發明提供一種智能客服中多場景任務流轉系統，以解決現有人機對話場景不能及時調整匹配的問題。

為了實現上述目的，本發明提供如下技術方案：

本發明公開了一種智能客服中多場景任務流轉系統，所述系統包括：意圖識別模塊、場景匹配模塊、場景切換模塊和存儲模塊，所述意圖識別模塊識別到對話意圖后，通過場景匹配模塊匹配相應的場景，利用場景切換模塊切換至匹配的場景，進入多輪的場景交互，所述存儲模塊將每個場景下的多輪對話進行儲存，便于進行場景切回。

進一步地，所述意圖識別模塊通過語義文法算法和深度學習多種算法結合的模式來進行語義的理解，識別出人機對話中用戶對話的意圖。

進一步地，所述場景匹配模塊根據意圖識別模塊識別的用戶意圖，在多個場景中匹配相應的場景，相應場景中具有多個對話問題的回答。

進一步地，所述場景切換模塊將匹配到的場景，進行切換，切換至與用戶意圖相匹配的場景后，進行多輪對話問答。

進一步地，所述場景切換模塊在用戶進行多場景交互時，出現非本場景的問題后，通過意圖識別模塊識別意圖匹配到其他的場景，利用場景切換模塊及時切換場景。

進一步地，所述存儲模塊將每輪對話過程均進行儲存，當本輪對話結束后，獲取存儲的上下文信息，通過場景切換模塊切換至上一個為完成的場景對話中。

本發明具有如下優點：

本發明公開了一種智能客服中多場景任務流轉系統，借助場景切換的技術，可以大大提高人機交互的體驗，避免出現臨時切換場景后，無法回到之前對話場景中，導致對話中斷。通過對多輪對話的存儲，及時轉換場景，提升用戶體驗。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明的實施方式或現有技術中的技術方案，下面將對實施方式或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹。顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是示例性的，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據提供的附圖引申獲得其它的實施附圖。

本說明書所繪示的結構、比例、大小等，均僅用以配合說明書所揭示的內容，以供熟悉此技術的人士了解與閱讀，并非用以限定本發明可實施的限定條件，故不具技術上的實質意義，任何結構的修飾、比例關系的改變或大小的調整，在不影響本發明所能產生的功效及所能達成的目的下，均應仍落在本發明所揭示的技術內容得能涵蓋的范圍內。

圖1為本發明實施例提供的一種智能客服中多場景任務流轉系統流程圖；

具體實施方式

以下由特定的具體實施例說明本發明的實施方式，熟悉此技術的人士可由本說明書所揭露的內容輕易地了解本發明的其他優點及功效，顯然，所描述的實施例是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發明保護的范圍。