[發(fā)明專利]用于管理聯(lián)系中心系統(tǒng)和其用戶之間的對話的系統(tǒng)和方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202080079965.8
• 申請日: 2020-11-16
• 公開（公告）號: CN114730429A
• 公開（公告）日: 2022-07-08
• 發(fā)明（設計）人: C·麥克蓋恩;C·拉姆;F·I·懷斯;谷文錦;S·道爾;M·奧爾;P·布雷斯林
• 申請（專利權）人: 格林伊登美國控股有限責任公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06F40/30;G06F40/35;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京同立鈞成知識產權代理有限公司 11205
• 代理人: 陳洪艷;黃健

本發(fā)明公開了存儲具有流控制節(jié)點和多個子節(jié)點的根行為樹。該流控制節(jié)點可確定子節(jié)點的執(zhí)行序列。第一級行為樹被存儲和執(zhí)行以完成具有相關聯(lián)意圖的任務。該第一級樹包括該根樹的子節(jié)點和定義動作的節(jié)點。在通信信道上托管聯(lián)系中心和用戶之間的對話，并且處理器接收來自該對話的輸入并且作為響應執(zhí)行該根樹和作為該根樹的子節(jié)點的該第一級樹。在檢測到輸入和數(shù)據(jù)模式之間的匹配時，更改該根樹或另外的樹內的該執(zhí)行序列。響應于該更改的序列，提供輸出以引起動作。

背景技術

本發(fā)明整體涉及電信系統(tǒng)和方法。更具體地，本發(fā)明涉及聯(lián)系中心的操作和聯(lián)系中心中的對話的管理。

在許多聯(lián)系中心的操作中，根據(jù)對話來管理與用戶的交互和用戶之間的交互(該術語包括聯(lián)系中心的代理、與聯(lián)系中心通信的客戶或外部團體、以及聯(lián)系中心的參與與其他用戶的通信的自動化系統(tǒng))。此類對話是在通信會話的上下文內的輸入和輸出的序列。

在其最簡單的形式中，且眾所周知的，對話可采取由聯(lián)系中心代理采用以管理與外部團體的會話的腳本的形式。在考慮到某些目標的情況下編寫該腳本，諸如確保令人滿意的交互、進行銷售或提供服務，或者有效地處理與外部團體的交互。此類腳本的缺點在于它們相對刻板并且不靈活。

當嘗試使腳本的執(zhí)行自動化例如以便向代理工作站創(chuàng)建一系列提示時，在提示的呈現(xiàn)取決于交互的最新進展的情況下，產生該方法的另一缺點?？赡茈y以或甚至不可能預期特定交互由于未預期的響應或問題而可能如何發(fā)展，因為人類相交互的奇想使一方在腳本內單獨迎合的主題之間跳躍，而其中從一個主題到另一個主題之間不存在功能鏈接(functional link)。

使聯(lián)系中心中的對話自動化的常規(guī)方法是采用有限狀態(tài)機(FSM)來管理對話。這種模型展望一系列狀態(tài)(即確定要呈現(xiàn)給代理的提示的對話或腳本中的當前點)和定義要在滿足條件時或在檢測到事件時執(zhí)行的一個或多個動作的相關聯(lián)過渡，諸如例如將執(zhí)行移動到另一狀態(tài)，或觸發(fā)自動化聯(lián)系中心系統(tǒng)，或終止對話。使用FSM范例的對話的良好操作預設所有過渡都被恰當?shù)卣_建模，即在對話中的給定點處，所接收的輸入和事件將映射到適當?shù)南乱徊襟E。出于已經(jīng)提及的原因，真實世界交互和會話通常脫離其預期進程，并且如果對給定事件或輸入沒有所定義過渡，則FSM模型可能瓦解。這可能導致代理被剝奪任何有用的提示，其中該腳本回退到通用回退點或者不正確地正向移動到提示，該提示因缺乏更好的過渡而不適合輸入。

相關專利申請的交叉引用

本申請要求于2019年11月22日在美國專利商標局提交的名稱為“SYSTEM ANDMETHOD FOR MANAGING A DIALOG BETWEEN A CONTACT CENTER SYSTEM AND A USERTHEREOF”的美國臨時專利申請?zhí)?2/938951的權益。

發(fā)明內容

呈現(xiàn)了用于管理聯(lián)系中心系統(tǒng)和其用戶之間的對話的系統(tǒng)和方法。在一個實施方案中，提供了一種用于管理聯(lián)系中心系統(tǒng)和其用戶之間的對話的計算機實現(xiàn)的方法，該方法包括以下步驟：存儲包括至少一個流控制節(jié)點和多個子節(jié)點的根行為樹，所述至少一個流控制節(jié)點確定所述子節(jié)點的執(zhí)行序列；存儲可被執(zhí)行以完成具有相關聯(lián)意圖的任務的至少一個第一級行為樹，其中所述至少一個第一級行為樹是根行為樹的子節(jié)點，并且其中所述至少一個第一級行為樹包括定義要由聯(lián)系中心系統(tǒng)的部件執(zhí)行的動作的節(jié)點；托管所述聯(lián)系中心和其所述用戶之間的對話，其中對話在用戶和聯(lián)系中心的部件之間的通信信道上執(zhí)行；由處理器接收來自所述對話的輸入；響應于所述輸入，執(zhí)行根行為樹和作為根行為樹的子節(jié)點的所述至少一個第一級行為樹；由所述處理器檢測來自所述對話的輸入和數(shù)據(jù)模式之間的匹配；在檢測到所述匹配時更改根行為樹或至少一個另外的行為樹內的執(zhí)行序列；并且響應于所述更改的執(zhí)行序列，提供使聯(lián)系中心的部件執(zhí)行所述動作中的一個動作的輸出。