[發明專利]客服呼叫語音質檢方法、裝置、電子設備及存儲介質

有效

• 申請號: 202011637183.X
• 申請日: 2020-12-31
• 公開（公告）號: CN112804400B
• 公開（公告）日: 2023-04-25
• 發明（設計）人: 彭智;歐景才;黃循秋;徐杉杉
• 申請（專利權）人: 中國工商銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/51;G10L15/26;G10L25/60;G10L25/63
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 任默聞;孫乳筍

本發明公開了一種客服呼叫語音質檢方法、裝置、電子設備及存儲介質，涉及大數據技術領域，其中，方法包括：實時獲取客服呼叫語音數據，呼叫語音數據包括：業務類型、客服語音數據、客戶語音數據；將呼叫語音數據進行文本轉換處理，生成客服文本數據和客戶文本數據；根據預先訓練的文本模型對客服文本數據進行分句處理；根據預先設置的與業務類型相應的話術規則和業務規則對分句處理后的客服文本數據進行話術質檢操作，并基于預定的情感質檢規則對客戶語音數據和客戶文本數據進行滿意度質檢操作，其中，話術質檢操作包括：業務流程質檢、話術要點質檢、違禁用語質檢；根據話術質檢操作結果和滿意度質檢操作結果生成客服呼叫語音數據質檢報告。

技術領域

本發明涉及大數據技術領域，具體涉及一種客服呼叫語音質檢方法、裝置、電子設備及存儲介質。

背景技術

目前，對電話客服質量檢查主要以人工抽查方式為主，形式上主要依靠質檢員聽錄音、看記錄并結合自己的專業判斷來進行合規性檢測。在業務量越來越大的情況下，這種質檢方式存在覆蓋率低、人力成本高、標準不統一、數據信息不完全、事后時延等種種問題。

當前，可以通過在呼叫中心引入智能客服系統，以專家規則為主，通過導入話術模板、配置質檢規則、維護違規用語等方式完成事后質檢，但這種質檢方式依賴規則和關鍵詞匹配，存在話術要點查全率、查準率不高的問題，同時無法在事發第一時間定位違規用語或者事后識別客戶負面情緒問題。

發明內容

有鑒于此，本發明提供一種客服呼叫語音質檢方法、裝置、電子設備及存儲介質，以解決上述提及的至少一個問題。

根據本發明的第一方面，提供一種客服呼叫語音質檢方法，所述方法包括：

實時獲取客服呼叫語音數據，所述呼叫語音數據包括：業務類型、客服語音數據、客戶語音數據；

將所述呼叫語音數據進行文本轉換處理，生成客服文本數據和客戶文本數據；

根據預先訓練的文本模型對所述客服文本數據進行分句處理；

根據預先設置的與所述業務類型相應的話術規則和業務規則對分句處理后的客服文本數據進行話術質檢操作，并基于預定的情感質檢規則對所述客戶語音數據和客戶文本數據進行滿意度質檢操作，其中，所述話術質檢操作包括：業務流程質檢、話術要點質檢、違禁用語質檢；

根據話術質檢操作結果和滿意度質檢操作結果生成客服呼叫語音數據質檢報告。

根據本發明的第二方面，提供一種客服呼叫語音質檢裝置，所述裝置包括：

數據獲取單元，用于實時獲取客服呼叫語音數據，所述呼叫語音數據包括：業務類型、客服語音數據、客戶語音數據；

文本轉換單元，用于將所述呼叫語音數據進行文本轉換處理，生成客服文本數據和客戶文本數據；

分句處理單元，用于根據預先訓練的文本模型對所述客服文本數據進行分句處理；

話術質檢單元，用于根據預先設置的與所述業務類型相應的話術規則和業務規則對分句處理后的客服文本數據進行話術質檢操作，其中，所述話術質檢操作包括：業務流程質檢、話術要點質檢、違禁用語質檢；

滿意度質檢單元，用于基于預定的情感質檢規則對所述客戶語音數據和客戶文本數據進行滿意度質檢操作；

質檢報告生成單元，用于根據話術質檢操作結果和滿意度質檢操作結果生成客服呼叫語音數據質檢報告。

根據本發明的第三方面，提供一種電子設備，包括存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運行的計算機程序，所述處理器執行所述程序時實現上述方法的步驟。

根據本發明的第四方面，提供一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，該計算機程序被處理器執行時實現上述方法的步驟。