[發(fā)明專利]投訴工單檢測(cè)處理方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202011601408.6
• 申請(qǐng)日: 2020-12-29
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN112632268A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-04-09
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 陳杭;賴眾程;李驍;王亮;海洋
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 平安銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/335
• 分類號(hào): G06F16/335;G06F40/295;G06K9/62
• 代理公司: 深圳眾鼎專利商標(biāo)代理事務(wù)所(普通合伙) 44325
• 代理人: 譚果林

本發(fā)明公開(kāi)一種投訴工單檢測(cè)處理方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。該方法包括：獲取待測(cè)投訴工單和待測(cè)投訴工單對(duì)應(yīng)的工單附加數(shù)據(jù)；識(shí)別工單附加數(shù)據(jù)中的處理結(jié)果，依據(jù)工單附加數(shù)據(jù)對(duì)待測(cè)投訴工單進(jìn)行篩選，獲取潛在虛假工單；識(shí)別潛在虛假工單中的處理意見(jiàn)和工單附加數(shù)據(jù)中的問(wèn)題概述，對(duì)潛在虛假工單對(duì)應(yīng)的處理意見(jiàn)和問(wèn)題概述進(jìn)行主題一致性判斷，獲取一致性判斷結(jié)果；若一致性判斷結(jié)果為主題一致，則從目標(biāo)語(yǔ)料庫(kù)中獲取與潛在虛假工單相對(duì)應(yīng)的對(duì)比投訴工單；對(duì)潛在虛假工單中的處理意見(jiàn)和對(duì)比投訴工單中的處理意見(jiàn)進(jìn)行查重處理，獲取工單重復(fù)率，根據(jù)工單重復(fù)率確定潛在虛假工單是否為虛假投訴工單。該方法可提高虛假投訴工單的檢測(cè)效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及文本檢測(cè)處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種投訴工單檢測(cè)處理方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

企業(yè)在給客戶提供商品或者服務(wù)過(guò)程中，需配備投訴處理人對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理。一般來(lái)說(shuō)，投訴處理人在對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理過(guò)程，需實(shí)時(shí)記錄客戶投訴的投訴內(nèi)容、在電話回訪過(guò)程的具體協(xié)商處理過(guò)程的處理意見(jiàn)以及短信回訪對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，形成投訴工單數(shù)據(jù)。在實(shí)際工作中，投訴處理人會(huì)出現(xiàn)憊懶懈怠的情況，采用跳過(guò)客戶回訪協(xié)商解決流程，直接對(duì)歷史投訴工單進(jìn)行修改，形成虛假投訴工單，導(dǎo)致客戶投訴無(wú)法得到及時(shí)處理，損害客戶利益的同時(shí)，也導(dǎo)致企業(yè)形象受損，甚至導(dǎo)致客戶流失。

現(xiàn)有技術(shù)中一般采用論文查重的檢測(cè)方法，如字符串比較方法或者基于詞頻統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行虛假投訴工單檢測(cè)。采用論文查重的檢測(cè)方法存在如下弊端：首先，論文查重的檢測(cè)方法不會(huì)區(qū)分檢測(cè)對(duì)象是否有嫌疑，而是默認(rèn)所有檢測(cè)對(duì)象都有抄襲的可能，需對(duì)所有檢測(cè)對(duì)象進(jìn)行處理，導(dǎo)致檢測(cè)工作量較大。其次，論文查重的檢測(cè)方法沒(méi)有先驗(yàn)信息，同等對(duì)待檢測(cè)對(duì)象中的每個(gè)字符串，將所有字符串進(jìn)行比較，會(huì)導(dǎo)致檢測(cè)效率較低。此外，論文查重的檢測(cè)方法是將檢測(cè)對(duì)象與海量語(yǔ)料庫(kù)進(jìn)行匹配，也會(huì)導(dǎo)致檢測(cè)效率低且檢測(cè)耗時(shí)長(zhǎng)。因此，如何快速檢測(cè)識(shí)別出虛假投訴工單成為亟待解決的問(wèn)題。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例提供一種投訴工單檢測(cè)處理方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，以解決投訴工單檢測(cè)處理效率低的問(wèn)題。

一種投訴工單檢測(cè)處理方法，包括：

獲取待測(cè)投訴工單和所述待測(cè)投訴工單對(duì)應(yīng)的工單附加數(shù)據(jù)；

識(shí)別所述工單附加數(shù)據(jù)中的處理結(jié)果，依據(jù)所述工單附加數(shù)據(jù)對(duì)所述待測(cè)投訴工單進(jìn)行篩選，獲取潛在虛假工單；

識(shí)別所述潛在虛假工單中的處理意見(jiàn)和所述工單附加數(shù)據(jù)中的問(wèn)題概述，對(duì)所述潛在虛假工單對(duì)應(yīng)的所述處理意見(jiàn)和所述問(wèn)題概述進(jìn)行主題一致性判斷，獲取一致性判斷結(jié)果；

若所述一致性判斷結(jié)果為主題一致，則從目標(biāo)語(yǔ)料庫(kù)中獲取與所述潛在虛假工單相對(duì)應(yīng)的對(duì)比投訴工單；

對(duì)所述潛在虛假工單中的處理意見(jiàn)和所述對(duì)比投訴工單中的處理意見(jiàn)進(jìn)行查重處理，獲取工單重復(fù)率，根據(jù)所述工單重復(fù)率確定所述潛在虛假工單是否為虛假投訴工單。

一種投訴工單檢測(cè)處理裝置，包括：

待測(cè)工單數(shù)據(jù)獲取模塊，用于獲取待測(cè)投訴工單和所述待測(cè)投訴工單對(duì)應(yīng)的工單附加數(shù)據(jù)；

潛在虛假工單獲取模塊，用于識(shí)別所述工單附加數(shù)據(jù)中的處理結(jié)果，依據(jù)所述工單附加數(shù)據(jù)對(duì)所述待測(cè)投訴工單進(jìn)行篩選，獲取潛在虛假工單；

一致性判斷模塊，用于識(shí)別所述潛在虛假工單中的處理意見(jiàn)和所述工單附加數(shù)據(jù)中的問(wèn)題概述，對(duì)所述潛在虛假工單對(duì)應(yīng)的所述處理意見(jiàn)和所述問(wèn)題概述進(jìn)行主題一致性判斷，獲取一致性判斷結(jié)果；

對(duì)比投訴工單獲取模塊，用于若所述一致性判斷結(jié)果為主題一致，則從目標(biāo)語(yǔ)料庫(kù)中獲取與所述潛在虛假工單相對(duì)應(yīng)的對(duì)比投訴工單；