[發(fā)明專利]交互式工單智能處理系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202011598074.1
• 申請(qǐng)日: 2020-12-29
• 公開（公告）號(hào): CN112801689A
• 公開（公告）日: 2021-05-14
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 趙占軍;楊杉
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京電信發(fā)展有限公司
• 主分類號(hào): G06Q30/02
• 分類號(hào): G06Q30/02;G06Q10/06;G06Q50/30;G06K9/20;G06F40/279;G10L15/26;G06F11/14;G06F16/43;G06F16/483
• 代理公司: 暫無(wú)信息
• 代理人: 暫無(wú)信息

1.交互式工單智能處理系統(tǒng)，其特征在于：包括AI語(yǔ)音模塊、客戶端模塊、信息獲取模塊、工單派發(fā)模塊、服務(wù)模塊、反饋信息收集與處理模塊、數(shù)據(jù)支持模塊、后臺(tái)管路模塊，其中；

所述AI語(yǔ)音模塊，用于通過預(yù)設(shè)語(yǔ)音提示，使客戶提供包含有故障信息的語(yǔ)音通話內(nèi)容；

所述客戶端模塊，用于通過預(yù)設(shè)界面文字提示，使客戶提供包含有故障信息的語(yǔ)音文件、文字文件、圖片文件；

所述信息獲取模塊，用于獲取、分析、識(shí)別、提取AI語(yǔ)音模塊及客戶端模塊所獲取的語(yǔ)音通話內(nèi)容、語(yǔ)音文件、文字文件、圖片文件中所包含的故障信息；

所述工單派發(fā)模塊，用于對(duì)信息獲取模塊所獲取的故障信息進(jìn)行分類并根據(jù)類別創(chuàng)建工單，并依據(jù)工單類別對(duì)工單進(jìn)行派發(fā)；

所述服務(wù)模塊，用于接收工單派發(fā)模塊所派發(fā)的各類工單，并根據(jù)工單類別為客戶提供對(duì)應(yīng)的用于解決故障信息的解決方案；

所述反饋信息收集與處理模塊，用于收集客戶所提供的客戶反饋信息，并根據(jù)客戶反饋信息對(duì)相應(yīng)的工單進(jìn)行處理；

所述數(shù)據(jù)支持模塊，用于儲(chǔ)存信息獲取模塊所獲取的故障信息，用于儲(chǔ)存工單派發(fā)模塊所創(chuàng)建與派發(fā)的工單信息，用于為工單派發(fā)模塊提供數(shù)據(jù)支持，用于儲(chǔ)存反饋信息收集與處理模塊所收集的客戶反饋信息。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的交互式工單智能處理系統(tǒng)，其特征在于：所述信息獲取模塊包括語(yǔ)音識(shí)別子模塊、文字識(shí)別子模塊、圖片識(shí)別子模塊，其中；

所述語(yǔ)音識(shí)別子模塊，用于識(shí)別客戶所提供的語(yǔ)音通話內(nèi)容及語(yǔ)音文件中所包含的故障信息特征；

所述文字識(shí)別子模塊，用于識(shí)別客戶所提供的文字文件中所包含的故障信息特征；

圖片識(shí)別子模塊，用于識(shí)別客戶所提供的圖片信息中所包含的故障信息特征。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的交互式工單智能處理系統(tǒng)，其特征在于：所述故障信息特征包括設(shè)備狀態(tài)指示燈信息、設(shè)備故障碼信息、設(shè)備報(bào)錯(cuò)界面信息。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的交互式工單智能處理系統(tǒng)，其特征在于：所述數(shù)據(jù)支持模塊包括數(shù)據(jù)備份模塊與預(yù)案庫(kù)模塊，所述預(yù)案庫(kù)模塊中儲(chǔ)存有常見故障信息案列及其解決方案。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的交互式工單智能處理系統(tǒng)，其特征在于：所述工單派模塊包括信息對(duì)比模塊，所述信息對(duì)比模塊用于接收信息獲取模塊所獲取的故障信息特征，并將該故障信息特征與預(yù)案庫(kù)模塊中所儲(chǔ)存的常見故障信息案例進(jìn)行對(duì)比，所述工單派發(fā)模塊根據(jù)對(duì)比結(jié)果創(chuàng)建一級(jí)工單、二級(jí)工單或三級(jí)工單，并對(duì)一級(jí)工單、二級(jí)工單或三級(jí)工單進(jìn)行派發(fā)。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的交互式工單智能處理系統(tǒng)，其特征在于：所述服務(wù)模塊包括AI服務(wù)子模塊、線上人工服務(wù)子模塊，其中；

所述AI服務(wù)子模塊，用于接收一級(jí)工單并根據(jù)與該一級(jí)工單所匹配的常見故障信息案例為客戶提供對(duì)應(yīng)的解決方案，以解決客戶的故障信息；

所述線上人工服務(wù)子模塊，用于接收二級(jí)工單，并為客戶提供遠(yuǎn)程語(yǔ)音服務(wù)，以解決客戶的故障信息；

所述線下人工服務(wù)子模塊，用于接收三級(jí)工單，并為客戶提供線下上門服務(wù)，以解決客戶的故障信息。

7.根據(jù)權(quán)利要求4所述的交互式工單智能處理系統(tǒng)，其特征在于：所述后臺(tái)管理模塊用于整理數(shù)據(jù)支持模塊所儲(chǔ)存的信息，對(duì)無(wú)對(duì)比案例的故障信息特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分類，并根據(jù)客戶反饋信息與對(duì)應(yīng)的解決方案創(chuàng)建新的常見故障信息案列。

8.根據(jù)權(quán)利要求1-7中任一所述的交互式工單智能處理系統(tǒng)，其特征在于：所述工單智能處理系統(tǒng)的處理方法包括以下步驟：

步驟一：AI語(yǔ)音模塊及客戶端模塊通過預(yù)設(shè)提示，使客戶提供包含有故障信息的語(yǔ)音通話內(nèi)容、語(yǔ)音文件、文字文件或圖片文件；

步驟二：信息獲取模塊對(duì)客戶提供的材料進(jìn)行分析識(shí)別，以提取出故障信息特征；

步驟三：信息對(duì)比模塊將步驟二中獲得的故障信息特征與預(yù)案庫(kù)模塊中所儲(chǔ)存的常見故障信息案例進(jìn)行對(duì)比，若對(duì)比結(jié)果為存在對(duì)比案例則跳轉(zhuǎn)至步驟四，若對(duì)比結(jié)果為不存在對(duì)比案例則跳轉(zhuǎn)至步驟五；

步驟四：工單派發(fā)模塊派發(fā)一級(jí)工單至AI服務(wù)子模塊，AI服務(wù)子模塊接收一級(jí)工單并根據(jù)與該一級(jí)工單所匹配的常見故障信息案例為客戶提供對(duì)應(yīng)的解決方案，以解決客戶的故障信息；

步驟五：工單派發(fā)模塊派發(fā)二級(jí)工單至線上人工服務(wù)子模塊，線上人工服務(wù)子模塊為客戶提供遠(yuǎn)程語(yǔ)音服務(wù)，以解決客戶的故障信息；

步驟六：反饋信息收集與處理模塊收集步驟四與步驟五中客戶故障信息的解決結(jié)果，若客戶認(rèn)為問題已解決則則關(guān)閉工單，若客戶認(rèn)為問題未解決則跳轉(zhuǎn)至步驟七；

步驟七：工單派發(fā)模塊派發(fā)三級(jí)工單至線下人工服務(wù)子模塊，線下人工服務(wù)子模塊為客戶提供線下上門服務(wù)，以解決客戶的故障信息。