[發(fā)明專利]一種客服對(duì)話工單總結(jié)方法

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202011566028.3
• 申請(qǐng)日: 2020-12-25
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN112686674A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-04-20
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 廖奇;杜科;鄔杰;項(xiàng)躍;李釗輝
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 科訊嘉聯(lián)信息技術(shù)有限公司
• 主分類號(hào): G06Q30/00
• 分類號(hào): G06Q30/00;G06F40/295;G06F40/30
• 代理公司: 合肥律眾知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 34147
• 代理人: 殷娟

1.一種客服對(duì)話工單總結(jié)方法，其特征在于：包括以下步驟：

S1、根據(jù)對(duì)話主題設(shè)計(jì)不同類型的工單槽位，建立槽位提取模型，并進(jìn)行模型訓(xùn)練；

S2、根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景及主題邊界對(duì)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行主題拆解；

S3、判斷當(dāng)前拆解主題的類別，并根據(jù)工單槽位調(diào)用對(duì)應(yīng)的槽位提取模型，獲取工單槽位要素信息；

S4、將所有工單槽位要素信息進(jìn)行整合，并輸出工單總結(jié)。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客服對(duì)話工單總結(jié)方法，其特征在于：所述槽位提取模型包括關(guān)鍵字規(guī)則提取模型、語(yǔ)義分類模型、NER命名實(shí)體識(shí)別模型、生成式模型。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的客服對(duì)話工單總結(jié)方法，其特征在于：根據(jù)所述槽位提取模型的選型收集對(duì)應(yīng)的模型訓(xùn)練語(yǔ)料并標(biāo)注，完成模型訓(xùn)練。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客服對(duì)話工單總結(jié)方法，其特征在于：S2中所述根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景及主題邊界對(duì)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行主題拆解，包括：

建立主題邊界判別模型，輸入不同的訓(xùn)練語(yǔ)料進(jìn)行訓(xùn)練，主題邊界判別模型判斷交互過(guò)程中的主題邊界，并區(qū)分當(dāng)前對(duì)話內(nèi)容屬于哪個(gè)對(duì)話主題。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客服對(duì)話工單總結(jié)方法，其特征在于：S4中所述所有工單槽位要素信息按照預(yù)設(shè)工單模板進(jìn)行整合，生成并輸出工單總結(jié)。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客服對(duì)話工單總結(jié)方法，其特征在于：S4中所述所有工單槽位要素信息通過(guò)Transformer模型進(jìn)行進(jìn)一步處理，生成并輸出語(yǔ)言通順流暢、更符合表達(dá)習(xí)慣的工單總結(jié)。