[發明專利]基于深度學習的坐席質檢方法、裝置、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202011532308.2
• 申請日: 2020-12-22
• 公開（公告）號: CN112671985A
• 公開（公告）日: 2021-04-16
• 發明（設計）人: 王慧云
• 申請（專利權）人: 平安普惠企業管理有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/22;G10L15/26;G06Q10/06;G06F40/30
• 代理公司: 深圳市世聯合知識產權代理有限公司 44385
• 代理人: 汪琳琳

本申請實施例屬于人工智能中的語義解析技術領域，涉及一種基于深度學習的坐席質檢方法、裝置、計算機設備及存儲介質。此外，本申請還涉及區塊鏈技術，音頻采集設備采集到的服務音頻數據可存儲于區塊鏈中。本申請通過采集客服人員的服務音頻數據，并分別從“必備話術內容”以及“違規話術內容”兩個方向對該客服人員的電話服務操作進行綜合質檢，在進行電話服務之后可以實時進行質量檢測操作，有效避免出現質檢滯后的現象，另外，電話服務過程采集的音頻數據無需存儲于數據庫中，極大降低數據庫的成本。

技術領域

本申請涉及人工智能中的語義解析技術領域，尤其涉及一種基于深度學習的坐席質檢方法、裝置、計算機設備及存儲介質。

背景技術

當前在各領域中坐席服務已逐漸成為一種廣為使用的服務方式，尤其在2020年新冠肺炎疫情的影響下，導致無法面對面開展地推活動更加推進了坐席服務的應用范圍。企業為了促進營銷、開拓市場，提高客戶滿意度、完善客戶服務，管控電話服務客服人員工作質量以及合規等，需要對電話服務的錄音予以質檢。

現有一種電話服務質檢方法，即在客服人員提供電話服務后，判斷該次電話服務是否存在后續的投訴、不滿等反饋信息，若不存在反饋信息，則確定該電話服務不存在違規操作，若存在反饋信息，則需要提取該電話服務的錄音內容進行人工審核，從而進一步判斷是否存在違規操作行為，以實現電話服務的質檢目的。

然而，申請人發現傳統的電話服務質檢方法普遍不智能，由于客服人員提供的電話服務數量非常多，導致錄音數據非常龐大，需要相當大的數據庫保存該錄音數據，成本過高；同時，錄音內容的違規操作是由人工進行審核的，極大耗費人工資源，而且審核的效率極差,造成質檢滯后的問題。

發明內容

本申請實施例的目的在于提出一種基于深度學習的坐席質檢方法、裝置、計算機設備及存儲介質，以解決傳統的電話服務質檢方法保存該錄音數據的成本過高、人工審核的資源利用率低、審核效率差的問題。

為了解決上述技術問題，本申請實施例提供一種基于深度學習的坐席質檢方法，采用了如下所述的技術方案：

接收音頻采集設備發送的服務音頻數據；

對所述服務音頻數據進行語音識別操作，得到服務文本信息；

讀取本地數據庫，在所述本地數據庫中獲取必備話術內容；

基于所述必備話術內容對所述服務文本信息進行規范質檢操作，得到規范質檢結果；

將所述服務文本信息輸入至違規預測模型進行違規質檢操作，得到違規質檢結果；

基于所述規范質檢結果以及所述違規質檢結果進行綜合計算操作，得到綜合質檢結果。

為了解決上述技術問題，本申請實施例還提供一種基于深度學習的坐席質檢裝置，采用了如下所述的技術方案：

音頻接收模塊，用于接收音頻采集設備發送的服務音頻數據；

語音識別模塊，用于對所述服務音頻數據進行語音識別操作，得到服務文本信息；

話術獲取模塊，用于讀取本地數據庫，在所述本地數據庫中獲取必備話術內容；

規范質檢模塊，用于基于所述必備話術內容對所述服務文本信息進行規范質檢操作，得到規范質檢結果；

違規質檢模塊，用于將所述服務文本信息輸入至違規預測模型進行違規質檢操作，得到違規質檢結果；

綜合計算模塊，用于基于所述規范質檢結果以及所述違規質檢結果進行綜合計算操作，得到綜合質檢結果。

為了解決上述技術問題，本申請實施例還提供一種計算機設備，采用了如下所述的技術方案：