[發明專利]一種客服信息提供方法、電子設備及裝置

在審

• 申請號: 202011493394.0
• 申請日: 2020-12-17
• 公開（公告）號: CN112612878A
• 公開（公告）日: 2021-04-06
• 發明（設計）人: 胡榮;樊勁松;孫紹利
• 申請（專利權）人: 大唐融合通信股份有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/35;G06N3/04;G06N3/08
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;曹娜

1.一種客服信息提供方法，其特征在于，包括：

獲取用戶輸入的服務需求信息；

通過預先訓練的模型分析所述服務需求信息，獲得所述服務需求信息的目標情緒類別向量和目標信息特征向量；

根據所述目標情緒類別向量和所述目標信息特征向量，確定所述服務需求信息的目標答復文本；

輸出所述目標答復文本。

2.根據權利要求1所述的客服信息提供方法，其特征在于，所述通過預先訓練的模型分析所述服務需求信息，獲得所述服務需求信息的目標情緒類別向量和目標信息特征向量，包括：

通過預先訓練的雙向長短期記憶BiLSTM模型對所述服務需求信息進行分析，獲得所述服務需求信息的目標情緒類別向量和目標信息特征向量。

3.根據權利要求1所述的客服信息提供方法，其特征在于，根據所述目標情緒類別向量和所述目標信息特征向量，確定所述服務需求信息的目標答復文本，包括：

根據預先建立的信息特征向量和情緒類別向量對應的答復文本，確定所述目標信息特征向量和所述目標情緒類別向量對應的目標答復文本。

4.根據權利要求1所述的客服信息提供方法，其特征在于，對所述模型預先訓練的過程，包括：

獲取用戶輸入的樣本服務需求信息；

確定所述樣本服務需求信息的樣本詞向量，并根據所述樣本詞向量及標識有樣本情緒類別的所述樣本服務需求信息，確定樣本情緒類別向量；

確定所述樣本服務需求信息的樣本信息特征向量和樣本位置特征向量；

根據所述樣本情緒類別向量、所述樣本服務需求信息、所述樣本詞向量、所述樣本信息特征向量和所述樣本位置特征向量，對所述模型進行訓練。

5.根據權利要求4所述的客服信息提供方法，其特征在于，確定所述樣本服務需求信息的樣本詞向量，包括：

將所述樣本服務需求信息輸入詞嵌入模型，得到所述樣本服務需求信息的樣本詞向量。

6.根據權利要求4所述的客服信息提供方法，其特征在于，在確定所述樣本服務需求信息的樣本詞向量，之前，還包括：

對所述樣本服務需求信息進行預處理，其中，所述預處理包括以下至少一種：

去重處理、去非自然語言文本處理、去特殊符號處理和分詞處理。

7.一種電子設備，其特征在于，包括：存儲器、處理器以及存儲在所述存儲器上并可被所述處理器運行的程序，當所述程序被所述處理器執行時，實現如權利要求1至6任一項所述的客服信息提供方法。

8.一種客服信息提供裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊，用于獲取用戶輸入的服務需求信息；

處理模塊，用于通過預先訓練的模型分析所述服務需求信息，獲得所述服務需求信息的目標情緒類別向量和目標信息特征向量；

確定模塊，用于根據所述目標情緒類別向量和所述目標信息特征向量，確定所述服務需求信息的目標答復文本；

輸出模塊，用于輸出所述目標答復文本。

9.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，所述計算機可讀存儲介質上存儲計算機程序，所述計算機程序被處理器執行時，實現如權利要求1至6任一項所述的客服信息提供方法。