[發明專利]基于業務圖譜和馬爾可夫模型的來電業務預測方法及系統

在審

• 申請號: 202011490382.2
• 申請日: 2020-12-16
• 公開（公告）號: CN112508295A
• 公開（公告）日: 2021-03-16
• 發明（設計）人: 劉鯤鵬;盛妍;宮立華;朱克;王笑一;朱瑾鵬
• 申請（專利權）人: 國家電網有限公司客戶服務中心;北京數洋智慧科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/04
• 分類號: G06Q10/04;G06Q50/32;G06N7/00;G06F17/16
• 代理公司: 北京鼎真知識產權代理事務所(普通合伙) 11815
• 代理人: 洪波

本發明涉及一種基于業務圖譜和馬爾可夫模型的來電業務預測方法及系統，所述方法包括：根據客戶來電針對業務類型的轉換情況，建立業務轉換矩陣；根據客戶來電針對業務類型的發生概率與業務轉換矩陣，設定馬爾可夫狀態轉移概率矩陣；根據所述狀態轉移概率矩陣，預測下一次客戶來電針對業務的業務類型。本發明通過分析客戶來電針對業務類型的關系，基于業務圖譜和馬爾科夫模型，構建狀態轉移概率矩陣，用于預測下次客戶來電針對的業務類型，輔助客服人員提前干預，提高服務效率。通過狀態轉移概率矩陣，預測未來一天的業務量，支撐客戶中心管理人員精準開展人員排班計劃，提高運營效率。

技術領域

本發明涉及業務預測技術領域，尤其涉及一種基于業務圖譜和馬爾可夫模型的來電業務預測方法及系統。

背景技術

現有技術中，服務業在中國迅速崛起，其中，客戶服務中心作為21世紀新型商業競爭工具越來越引起企業的關注。隨著大市場下的客戶需求再不斷變化，客戶要求越來越嚴格，平衡企業管理與客戶需求越來越重要，大量企業逐步成立客戶服務部或是建立專業的呼叫中也幫助企業管理和保留新老客戶，提高企業核也競爭力。特別是隨著電力“三型兩網、世界一流”的企業戰略實施，需要從客戶全面洞察開始，把握客戶需求和期望，掌握客戶偏好和行為規律，通過個性化差異化服務，最終達到客戶體驗改善提升。

目前電力企業針對客戶服務(95598)業務開展了多方位的研究，但主要圍繞客戶標簽的應用方面，缺乏對客服業務自身管理方面的研究。而電力95598業務量巨大，人力資源成本占了很大份額，如何提高其運營效率成為管理者亟侍解決的問題。

另一方面，客服中心的高效管理要求根據工作量來調用電話客服中心的資源，而準確的客服業務來電預測是重中之重。當前，客服中心的來電量預測主要由管理工作人員憑經驗結合簡單的模型預測來做，存在著工作量大、因人而異的隨意性問題，往往導致預測準確性不夠，為隨后的電話值班人員精細管理帶來諸多問題。

現有的很多電話呼叫中心的業務預測方法中，主要以歷史的業務量為基準，進行簡單的回歸預測，并未考慮客戶電話的隨機性，降低了預測的精準度。為提高客戶服務能力，客服人員需要提前預知同一客戶下一通電話的咨詢業務類型，以便提前干預，提高服務效率和客戶滿意度，但目前電力企業并未對此進行深入研究。

發明內容

本發明提供一種基于業務圖譜和馬爾可夫模型的來電業務預測方法及系統，解決現有技術中對電力行業客戶服務中客戶來電進行業務預測的問題。

根據本發明的一個方面，提供一種基于業務圖譜和馬爾可夫模型的來電業務預測方法，包括：

根據客戶來電針對業務類型的轉換情況，建立業務轉換矩陣；

根據客戶來電針對業務類型的發生概率與業務轉換矩陣，設定馬爾可夫狀態轉移概率矩陣；

根據所述狀態轉移概率矩陣，預測下一次客戶來電針對業務的業務類型。

所述根據客戶來電針對業務類型的發生概率設定馬爾可夫狀態轉移概率矩陣，包括：

根據客戶來電的歷史數據獲取所述客戶來電針對業務類型的發生概率。

所述客戶來電針對業務類型的發生概率，包括：

設定時長中不同所述業務的發生頻率為所述業務在當前時長中的狀態概率，各所述業務共同組成所述設定時長內的狀態概率向量；所述設定時長優選為一天。

所述設定馬爾可夫狀態轉移概率矩陣，包括：

根據業務轉換矩陣，得到狀態轉移概率矩陣為：

其中，P(n)為時間段n時的概率值，描述了m個狀態相互轉移的概率分布；b_mm為由狀態m一步轉移到狀態m的情況出現的次數；P_mm為業務m轉移到業務m的概率值。