[發(fā)明專利]基于語(yǔ)音交互的坐席分配方法、裝置、系統(tǒng)、設(shè)備及介質(zhì)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202011462036.3
• 申請(qǐng)日: 2020-12-11
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN112583984A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-03-30
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 賀文明;郭敏鴻;范會(huì)善;王煉;張蕓熒;梁春芳
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04M3/523;G10L15/06;G10L15/16;G10L15/18;G10L15/22;G10L15/26;G06F16/33;G06F16/332;G06F40/30;G06N3/04;G06N3/08
• 代理公司: 北京品源專利代理有限公司 11332
• 代理人: 孟金喆

本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)了一種基于語(yǔ)音交互的坐席分配方法、裝置、系統(tǒng)、設(shè)備及介質(zhì)。該方法包括：獲取用戶在語(yǔ)音交互系統(tǒng)中的通話數(shù)據(jù)；其中，通話數(shù)據(jù)為用戶針對(duì)需求問(wèn)題采用自然語(yǔ)言表述的語(yǔ)音流；通過(guò)預(yù)先訓(xùn)練的語(yǔ)義識(shí)別模型，從通話數(shù)據(jù)中提取用戶轉(zhuǎn)接坐席的轉(zhuǎn)接原因；根據(jù)轉(zhuǎn)接原因確定對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)接技能，并根據(jù)轉(zhuǎn)接技能將用戶的來(lái)電掛起分派至與轉(zhuǎn)接技能匹配的技能隊(duì)列中；根據(jù)技能隊(duì)列對(duì)用戶的來(lái)電進(jìn)行坐席分配。該方法可以智能提取轉(zhuǎn)接原因，避免用戶自主選擇轉(zhuǎn)接原因不準(zhǔn)確、不精細(xì)，并且可以精準(zhǔn)確定轉(zhuǎn)接技能并進(jìn)行排隊(duì)，避免轉(zhuǎn)接原因錯(cuò)誤時(shí)用戶需要重新排隊(duì)，等待時(shí)間長(zhǎng)，還可以減少溝通成本，提高工作效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明實(shí)施例涉及人工智能信息處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于語(yǔ)音交互的坐席分配方法、裝置、系統(tǒng)、設(shè)備及介質(zhì)。

背景技術(shù)

在傳統(tǒng)的自助語(yǔ)音交互系統(tǒng)(Interactive Voice Response，IVR)應(yīng)用中，用戶選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)需要通過(guò)按鍵選擇需求對(duì)應(yīng)的人工轉(zhuǎn)接分類。例如，在金融領(lǐng)域的電話咨詢中，用戶會(huì)接聽(tīng)到“掛失請(qǐng)按1，電子銀行請(qǐng)按2，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按3，賬戶交易請(qǐng)按4，投訴與建議請(qǐng)按5，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)”。IVR根據(jù)用戶選擇的人工轉(zhuǎn)接分類匹配對(duì)應(yīng)的在線坐席解決用戶的需求問(wèn)題。

但是，傳統(tǒng)的IVR應(yīng)用中，通過(guò)按鍵承載的人工轉(zhuǎn)接分類有限，無(wú)法精細(xì)化匹配人工轉(zhuǎn)接分類。通過(guò)用戶的選擇確定的人工轉(zhuǎn)接分類易出現(xiàn)錯(cuò)誤，需要在線坐席進(jìn)一步轉(zhuǎn)接，用戶等待時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)。此外，轉(zhuǎn)接坐席后通常需要用戶再次描述自身需求，致使坐席與用戶溝通成本高，工作效率低。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例提供了一種基于語(yǔ)音交互的坐席分配方法、裝置、系統(tǒng)、設(shè)備及介質(zhì)，可以智能提取轉(zhuǎn)接原因、精細(xì)化轉(zhuǎn)接原因、準(zhǔn)確確定轉(zhuǎn)接技能并排隊(duì)、減少溝通成本以及提高效率。

第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種基于語(yǔ)音交互的坐席分配方法，該方法包括：

獲取用戶在語(yǔ)音交互系統(tǒng)中的通話數(shù)據(jù)；其中，所述通話數(shù)據(jù)為用戶針對(duì)需求問(wèn)題采用自然語(yǔ)言表述的語(yǔ)音流；

通過(guò)預(yù)先訓(xùn)練的語(yǔ)義識(shí)別模型，從所述通話數(shù)據(jù)中提取用戶轉(zhuǎn)接坐席的轉(zhuǎn)接原因；

根據(jù)所述轉(zhuǎn)接原因確定對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)接技能，并根據(jù)所述轉(zhuǎn)接技能將用戶的來(lái)電掛起分派至與所述轉(zhuǎn)接技能匹配的技能隊(duì)列中；

根據(jù)所述技能隊(duì)列對(duì)用戶的來(lái)電進(jìn)行坐席分配。

可選的，所述語(yǔ)義識(shí)別模型為根據(jù)語(yǔ)音交互系統(tǒng)中的坐席與用戶之間的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，建立特征工程提取用戶轉(zhuǎn)接坐席時(shí)的轉(zhuǎn)接原因特征訓(xùn)練得到的。

可選的，通過(guò)預(yù)先訓(xùn)練的語(yǔ)義識(shí)別模型，從所述通話數(shù)據(jù)中提取用戶轉(zhuǎn)接坐席的轉(zhuǎn)接原因，包括：

將所述通話數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)寫(xiě)為文本數(shù)據(jù)；

通過(guò)預(yù)先訓(xùn)練的語(yǔ)義識(shí)別模型，從所述文本數(shù)據(jù)中提取用戶轉(zhuǎn)接坐席的轉(zhuǎn)接原因。

可選的，所述轉(zhuǎn)接原因和與所述轉(zhuǎn)接原因?qū)?yīng)的轉(zhuǎn)接技能所匹配的技能隊(duì)列之間滿足一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。

可選的，根據(jù)所述技能隊(duì)列對(duì)用戶的來(lái)電進(jìn)行坐席分配，包括：

獲取坐席對(duì)所述技能隊(duì)列中來(lái)電的處理情況，并根據(jù)處理情況將所述技能隊(duì)列中的來(lái)電分配至目標(biāo)坐席；

將所述文本數(shù)據(jù)傳輸至所述目標(biāo)坐席，以使所述目標(biāo)坐席通過(guò)知識(shí)庫(kù)中與所述文本數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的解決方案對(duì)用戶來(lái)電進(jìn)行處理。

可選的，該方法，還包括：

將用戶在語(yǔ)音交互系統(tǒng)中的全部交互數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)寫(xiě)為交互文本數(shù)據(jù)，并將所述交互文本數(shù)據(jù)傳輸至所述目標(biāo)坐席。

可選的，根據(jù)所述轉(zhuǎn)接技能將用戶的來(lái)電掛起分派至與所述轉(zhuǎn)接技能匹配的技能隊(duì)列中，包括：