[發(fā)明專利]基于人聲分離的客服服務(wù)質(zhì)檢方法、系統(tǒng)、設(shè)備及介質(zhì)

在審

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• 申請日: 2020-12-03
• 公開（公告）號: CN112562644A
• 公開（公告）日: 2021-03-26
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 劉露婕;王鳴
• 申請（專利權(quán)）人: 云知聲智能科技股份有限公司;廈門云知芯智能科技有限公司
• 主分類號: G10L15/02
• 分類號: G10L15/02;G10L15/26;G10L25/60
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種基于人聲分離的客服服務(wù)質(zhì)檢方法，其特征在于，包括：

采集客服與客戶的通話錄音；

采用預(yù)先訓(xùn)練的降噪網(wǎng)絡(luò)模型對所述通話錄音進行人聲分離，得到所述通話錄音中客服的第一音頻文件以及最大匹配度；

若所述最大匹配度高于預(yù)設(shè)閾值，則根據(jù)所述第一音頻文件對所述最大匹配度對應(yīng)的客服的服務(wù)進行質(zhì)檢。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人聲分離的客服服務(wù)質(zhì)檢方法，其特征在于，所述采用預(yù)先訓(xùn)練的降噪網(wǎng)絡(luò)模型對所述通話錄音進行人聲分離，得到所述通話錄音中客服的第一音頻文件以及最大匹配度，具體包括：

采用預(yù)先訓(xùn)練的聲紋特征模型提取全體客服的原始音頻中的聲音特征；

將所述聲音特征和所述通話錄音輸入預(yù)先訓(xùn)練的降噪網(wǎng)絡(luò)模型，分離得到所述通話錄音中客服的第一音頻文件以及最大匹配度。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人聲分離的客服服務(wù)質(zhì)檢方法，其特征在于，所述根據(jù)所述第一音頻文件對所述最大匹配度對應(yīng)的客服的服務(wù)進行質(zhì)檢，具體包括：

將所述第一音頻文件轉(zhuǎn)寫成文字并發(fā)送至顯示設(shè)備進行展示，以便質(zhì)檢人員根據(jù)所述顯示設(shè)備展示的文字對所述最大匹配度對應(yīng)的客服的服務(wù)進行質(zhì)檢。

4.根據(jù)權(quán)利要求1-3任一項所述的一種基于人聲分離的客服服務(wù)質(zhì)檢方法，其特征在于，還包括：

若所述最大匹配度低于預(yù)設(shè)閾值，則對所述第一音頻文件進行人工標(biāo)注，確定所述第一音頻文件對應(yīng)的客服。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種基于人聲分離的客服服務(wù)質(zhì)檢方法，其特征在于，還包括：

若所述最大匹配度低于預(yù)設(shè)閾值，則將所述最大匹配度對應(yīng)的客服作為推薦結(jié)果；

對所述推薦結(jié)果是否準(zhǔn)確進行人工確認；

若所述推薦結(jié)果準(zhǔn)確，則根據(jù)所述第一音頻文件對所述最大匹配度對應(yīng)的客服的服務(wù)進行質(zhì)檢，否則更改所述推薦結(jié)果。

6.一種基于人聲分離的客服服務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，包括：

音頻采集模塊，用于采集客服與客戶的通話錄音；

人聲分離模塊，用于采用預(yù)先訓(xùn)練的降噪網(wǎng)絡(luò)模型對所述通話錄音進行人聲分離，得到所述通話錄音中客服的第一音頻文件以及最大匹配度；

質(zhì)檢模塊，用于若所述最大匹配度高于預(yù)設(shè)閾值，則根據(jù)所述第一音頻文件對所述最大匹配度對應(yīng)的客服的服務(wù)進行質(zhì)檢。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種基于人聲分離的客服服務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，所述人聲分離模塊，具體包括：

特征采集單元，用于采用預(yù)先訓(xùn)練的聲紋特征模型提取全體客服的原始音頻中的聲音特征；

人聲分離單元，用于將所述聲音特征和所述通話錄音輸入預(yù)先訓(xùn)練的降噪網(wǎng)絡(luò)模型，分離得到所述通話錄音中客服的第一音頻文件以及最大匹配度。

8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種基于人聲分離的客服服務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，所述質(zhì)檢模塊，具體用于：

將所述第一音頻文件轉(zhuǎn)寫成文字并發(fā)送至顯示設(shè)備進行展示，以便質(zhì)檢人員根據(jù)所述顯示設(shè)備展示的文字對所述最大匹配度對應(yīng)的客服的服務(wù)進行質(zhì)檢。

9.一種終端設(shè)備，其特征在于，包括：

處理器；以及

存儲器，其上存儲有可執(zhí)行代碼，當(dāng)所述可執(zhí)行代碼被所述處理器執(zhí)行時，使所述處理器執(zhí)行如權(quán)利要求1-5中任一項所述的方法。

10.一種非暫時性機器可讀存儲介質(zhì)，其上存儲有可執(zhí)行代碼，當(dāng)所述可執(zhí)行代碼被電子設(shè)備的處理器執(zhí)行時，使所述處理器執(zhí)行如權(quán)利要求1-5中任一項所述的方法。