[發明專利]案件分配方法、裝置及介質

在審

• 申請號: 202011326219.2
• 申請日: 2020-11-23
• 公開（公告）號: CN112418673A
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發明（設計）人: 于海生
• 申請（專利權）人: 平安普惠企業管理有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 廣州三環專利商標代理有限公司 44202
• 代理人: 熊永強

1.一種案件分配方法，其特征在于，包括：

當滿足待分配案件的觸發條件時，確定所述待分配案件的案件類型和用戶標識；

從預設數據庫中查找多個待分配客服；

獲取各個所述待分配客服的客服信息，獲取所述用戶標識對應的用戶信息；

根據所述案件類型獲取所述待分配案件的參考信息；

根據所述參考信息和所述用戶信息獲取各個所述客服信息的目標評價值；

將所述待分配案件發送給所述目標評價值之間的最大值對應的待分配客服。

2.根據權利要求1所述的案件分配方法，其特征在于，所述根據所述參考信息和所述用戶信息獲取各個所述客服信息的目標評價值，包括：

根據所述參考信息對各個所述客服信息進行評分，得到多個第一評價值；

根據所述用戶信息對各個所述客服信息進行評分，得到多個第二評價值；

根據所述多個第一評價值和所述多個第二評價值獲取各個所述客服信息的目標評價值。

3.根據權利要求2所述的案件分配方法，其特征在于，所述根據所述參考信息對各個所述客服信息進行評分，得到多個第一評價值，包括：

根據所述客服信息獲取所述待分配客服的處理效率；

根據所述參考信息和所述客服信息獲取所述待分配客服對所述待分配案件的熟悉值；

根據所述處理效率和所述熟悉值獲取所述待分配客服的第一評價值。

4.根據權利要求3所述的案件分配方法，其特征在于，所述客服信息包括職能信息，所述根據所述客服信息獲取所述待分配客服的處理效率，包括：

獲取所述待分配客服的工作狀態；

當所述工作狀態為在線狀態時，獲取所述待分配客服的工作事項；

根據所述職能信息對所述工作事項進行分析，得到所述待分配客服的處理效率。

5.根據權利要求2所述的案件分配方法，其特征在于，所述根據所述用戶信息對各個所述客服信息進行評分，得到多個第二評價值，包括：

根據所述用戶信息和所述客服信息獲取所述用戶信息對應的用戶和各個所述待分配客服之間的關聯值，得到多個關聯值；

根據所述用戶信息獲取所述用戶信息對應的偏好信息；

根據所述偏好信息對各個所述客服信息進行評分，得到多個偏好值；

根據所述多個關聯值和所述多個偏好值獲取各個所述客服信息的第二評價值。

6.根據權利要求2所述的案件分配方法，其特征在于，所述根據所述多個第一評價值和所述多個第二評價值獲取各個所述客服信息的目標評價值，包括：

確定所述第一評價值對應的第一權值，確定所述第二評價值對應的第二權值，所述第一權值和所述第二權值之間的和值為1；

對所述第一評價值和所述第一權值進行加權，得到多個第一數值，對所述第二評價值和所述第二權值進行加權，得到多個第二數值；

將所述第一數值和所述第二數值之間的和值，作為所述客服信息的目標評價值。

7.根據權利要求1-6中任一項所述的案件分配方法，其特征在于，所述確定所述待分配案件的案件類型，包括：

獲取所述待分配案件的觸發參數；

根據所述觸發條件和所述觸發參數確定所述待分配案件的案件類型。

8.一種案件分配裝置，其特征在于，包括：

存儲單元，用于存儲預設數據庫；

處理單元，用于當滿足待分配案件的觸發條件時，確定所述待分配案件的案件類型和用戶標識；從所述預設數據庫中查找多個待分配客服；獲取各個所述待分配客服的客服信息，獲取所述用戶標識對應的用戶信息；根據所述案件類型獲取所述待分配案件的參考信息；根據所述參考信息和所述用戶信息獲取各個所述客服信息的目標評價值；

通信單元，用于將所述待分配案件發送給所述目標評價值中的最大值對應的待分配客服。