[發(fā)明專利]基于人工智能的客戶應(yīng)答識(shí)別方法及其相關(guān)設(shè)備

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202011314165.8
• 申請(qǐng)日: 2020-11-20
• 公開（公告）號(hào): CN112417123A
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 張永秋
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 平安普惠企業(yè)管理有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G06F16/33;G06F40/30;G06Q30/02
• 代理公司: 深圳市世聯(lián)合知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 44385
• 代理人: 汪琳琳

本申請(qǐng)實(shí)施例屬于人工智能領(lǐng)域，應(yīng)用于智慧政務(wù)和/或智慧醫(yī)療領(lǐng)域中，涉及一種基于人工智能的客戶應(yīng)答識(shí)別方法及其相關(guān)設(shè)備，包括將接收的第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)輸入至預(yù)先訓(xùn)練的語義識(shí)別模型中，獲得第一識(shí)別結(jié)果；當(dāng)?shù)谝蛔R(shí)別結(jié)果為無效回答，且基于預(yù)設(shè)的分段判斷策略確定第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)屬于分段應(yīng)答時(shí)，緩存第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)；組合第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)和接收到的第二客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)，生成完整客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)，并將完整客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)輸入至語義識(shí)別模型中，獲得第二識(shí)別結(jié)果；當(dāng)所述第二識(shí)別結(jié)果為有效回答時(shí)，輸出所述第二識(shí)別結(jié)果。其中，語義識(shí)別模型可存儲(chǔ)于區(qū)塊鏈中。本申請(qǐng)支持長應(yīng)達(dá)的場景或者本身語速較慢的人群，提升人機(jī)對(duì)話體驗(yàn)。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及人工智能技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及基于人工智能的客戶應(yīng)答識(shí)別方法及其相關(guān)設(shè)備。

背景技術(shù)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷變革和發(fā)展，人工智能逐漸應(yīng)用于各行各業(yè)中，深入人們的生活，而人機(jī)對(duì)話更是人工智能的重要研究領(lǐng)域。目前，在人機(jī)對(duì)話過程中，通常是通過將客戶的語音應(yīng)答轉(zhuǎn)換為應(yīng)答文字，將應(yīng)答文字輸入到人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)中進(jìn)行識(shí)別。

但是，由于不同的人們之間的語言表達(dá)能力、語速、語言習(xí)慣等各不相同，以及部分長應(yīng)答場景需要較長的應(yīng)答時(shí)間，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一句完整的話未結(jié)束，就將語音轉(zhuǎn)化成文字進(jìn)行識(shí)別的情況。由于傳統(tǒng)的人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)是針對(duì)單一回答進(jìn)行識(shí)別，所以不完整的應(yīng)答往往被當(dāng)成無效回答。而后續(xù)客戶應(yīng)答又因?yàn)椴煌暾蛔R(shí)別成無效回答。導(dǎo)致人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)的容錯(cuò)率低，人機(jī)對(duì)話的流暢性差，影響客戶的體驗(yàn)。

發(fā)明內(nèi)容

本申請(qǐng)實(shí)施例的目的在于提出一種基于人工智能的客戶應(yīng)答識(shí)別方法及其相關(guān)設(shè)備，支持長應(yīng)達(dá)的場景或者本身語速較慢的人群，提升人機(jī)對(duì)話體驗(yàn)。

為了解決上述技術(shù)問題，本申請(qǐng)實(shí)施例提供一種基于人工智能的客戶應(yīng)答識(shí)別方法，采用了如下所述的技術(shù)方案：

接收對(duì)話場景中的第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)，并將所述第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)輸入至預(yù)先訓(xùn)練的語義識(shí)別模型中，獲得第一識(shí)別結(jié)果，并識(shí)別所述第一識(shí)別結(jié)果是否為無效回答；

當(dāng)所述語義識(shí)別模型輸出的第一識(shí)別結(jié)果為無效回答時(shí)，基于預(yù)設(shè)的分段判斷策略確定所述第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)是否屬于分段應(yīng)答；

當(dāng)所述第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)屬于分段應(yīng)答時(shí)，緩存所述第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)；

在接收到對(duì)話場景中的第二客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)時(shí)，組合所述第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)和所述第二客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)，生成完整客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)，并將所述完整客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)輸入至所述語義識(shí)別模型中，獲得第二識(shí)別結(jié)果；

識(shí)別所述第二識(shí)別結(jié)果是否為有效回答，當(dāng)所述第二識(shí)別結(jié)果為有效回答時(shí)，輸出所述第二識(shí)別結(jié)果。

進(jìn)一步的，所述基于預(yù)設(shè)的分段判斷策略確定所述第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)是否屬于分段應(yīng)答包括：

識(shí)別對(duì)話場景中的對(duì)話次數(shù)和所述語義識(shí)別模型輸出的識(shí)別結(jié)果為無效回答的次數(shù)；

基于所述對(duì)話次數(shù)和所述無效回答的次數(shù)計(jì)算中斷概率，當(dāng)所述中斷概率大于預(yù)設(shè)的中斷閾值時(shí)，所述第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)屬于所述分段應(yīng)答。

進(jìn)一步的，所述基于所述對(duì)話次數(shù)和所述無效回答的次數(shù)計(jì)算中斷概率包括：

所述中斷概率的特征描述為：

P＝D×(N/A)/T，

其中，P為所述中斷概率，D為預(yù)設(shè)的系統(tǒng)因子，N為所述無效回答的次數(shù)，A為所述對(duì)話次數(shù)，T為預(yù)先計(jì)算的客戶語速。

進(jìn)一步的，所述基于預(yù)設(shè)的分段判斷策略確定所述第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)是否屬于分段應(yīng)答包括：

確定接收到對(duì)話場景中的第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)的第一時(shí)間點(diǎn)，并確定預(yù)先發(fā)出的問詢數(shù)據(jù)的第二時(shí)間點(diǎn)，其中，所述問詢數(shù)據(jù)與所述第一客戶應(yīng)答數(shù)據(jù)具有一一對(duì)應(yīng)關(guān)系；