[發明專利]信息處理方法及設備

有效

• 申請號: 202011176314.9
• 申請日: 2020-10-28
• 公開（公告）號: CN112188014B
• 公開（公告）日: 2022-04-26
• 發明（設計）人: 張琳;李柚宏
• 申請（專利權）人: 中國聯合網絡通信集團有限公司
• 主分類號: H04L41/22
• 分類號: H04L41/22;H04M3/51;G06F16/245;G06N3/04
• 代理公司: 北京同立鈞成知識產權代理有限公司 11205
• 代理人: 朱穎;劉芳

本發明實施例提供了一種信息處理方法及設備，所述方法包括：獲取目標用戶的用戶標識，根據目標用戶的用戶標識從封裝組件中獲取目標用戶對應的用戶信息，其中，用戶信息中攜帶目標用戶對應的事件形成的事件信息，將目標用戶對應的用戶信息輸入至訓練好的事件處理模型中進行處理，得到目標用戶對應的事件信息的處理結果，其中，事件處理模型為通過將訓練用戶對應的用戶訓練信息輸入至網絡模型中進行訓練得到的，根據目標用戶對應的事件信息的處理結果生成處理結果報告。提高了用戶投訴原因確定的準確性，進而提高了用戶使用呼叫中心的使用體驗。

技術領域

本發明實施例涉及數據處理技術領域，尤其涉及一種信息處理方法及設備。

背景技術

呼叫中心是在一個相對集中的場所，由一批客服組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術處理來自企業、個人等用戶的咨詢，具有電話咨詢、網絡咨詢等多種形式。以電話咨詢為例，呼叫中心不僅能同時處理大量來電，還能顯示主叫號碼，將來電自動分配給客服處理，分配了來電的客服根據用戶的需要查詢到相關信息后提供給用戶。

然而，客服在通過呼叫中心為用戶提供服務時，可能會由于網絡延遲、網絡抖動或其他原因造成用戶對客服提供的服務不滿意，甚至可能會對客服進行投訴。

在收到用戶的投訴后，通常需要獲取用戶的相關信息，并根據獲取的相關信息進行分析處理，來確定用戶投訴的原因，并根據用戶投訴的原因進行改進。然而，人為獲取的相關信息與分析處理信息得到的結果比較主觀，不能準確的確定用戶投訴的原因，也就無法對造成客戶投訴的原因進行改進，進而可能降低用戶使用呼叫中心的使用體驗。

發明內容

本發明實施例提供一種信息處理方法及設備，以提高確定用戶投訴原因的準確率，進而提高用戶使用呼叫中心的使用體驗。

第一方面，本發明實施例提供一種信息處理方法，包括：獲取目標用戶的用戶標識；根據所述目標用戶的用戶標識從封裝組件中獲取所述目標用戶對應的用戶信息，其中，所述用戶信息中攜帶所述目標用戶對應的事件形成的事件信息；將所述目標用戶對應的用戶信息輸入至訓練好的事件處理模型中進行處理，得到所述目標用戶對應的事件信息的處理結果，其中，所述事件處理模型為通過將訓練用戶對應的用戶訓練信息輸入至網絡模型中進行訓練得到的；

根據所述目標用戶對應的事件信息的處理結果生成處理結果報告。

可選的，所述根據所述目標用戶的用戶標識從封裝組件中獲取所述目標用戶對應的用戶信息，包括：根據所述目標用戶標識從封裝組件中查詢所述目標用戶標識對應的歸屬地信息；根據所述歸屬地信息確定所述目標用戶標識對應的用戶信息所在的目標歸屬設備；基于所述目標歸屬設備的訪問方式，從所述目標歸屬設備中獲取所述目標用戶標識對應的用戶信息。

可選的，所述基于所述目標歸屬設備的訪問方式，從所述目標歸屬設備中獲取所述目標用戶標識對應的用戶信息，包括：基于所述目標歸屬設備的訪問方式，應用指令組件從所述目標歸屬設備中查詢所述目標用戶的簽約信息；應用接口組件訪問所述目標歸屬設備對應的數據庫網關，獲取所述目標用戶的開戶信息；應用運算組件，解析所述目標用戶的業務功能、服務權限以及事件信息；應用數據庫組件匯總所述目標用戶的簽約信息、所述目標用戶的開戶信息、所述目標用戶的業務功能、服務權限以及事件信息，得到所述目標用戶的用戶信息。

可選的，所述獲取目標用戶的用戶標識，包括：通過可視化界面獲取目標用戶的用戶標識。

可選的，在所述獲取目標用戶的用戶標識之前，還包括：應用軟件流程自動化RAP技術封裝各歸屬設備對應的數據，得到封裝組件，其中，所述封裝組件包括指令組件、接口組件、運算組件和數據庫組件。

可選的，所述網絡模型為卷積神經網絡模型，在所述獲取目標用戶的用戶標識之前，還包括：將訓練用戶對應的用戶訓練信息輸入至所述卷積神經網絡模型中進行訓練，得到所述事件處理模型。