[發明專利]一種基于人工智能技術的智能權益查詢比對方法及系統

在審

• 申請號: 202011125998.X
• 申請日: 2020-10-20
• 公開（公告）號: CN112463946A
• 公開（公告）日: 2021-03-09
• 發明（設計）人: 董磊
• 申請（專利權）人: 北京思特奇信息技術股份有限公司
• 主分類號: G06F16/335
• 分類號: G06F16/335;G06F16/33;G06F16/332;G06F40/30;G10L15/26
• 代理公司: 北京匯信合知識產權代理有限公司 11335
• 代理人: 朱鵬

本發明提供一種基于人工智能技術的智能權益查詢比對方法及系統，包括后臺服務器對客戶來電通話進行實時監聽，并將監聽到的通話內容轉寫為對話文本；后臺服務器實時分析理解對話文本，識別對話文本中的權益名稱和權益意圖；若識別到權益名稱，則在對話文本中標記權益名稱；若識別到權益意圖，則后臺服務器向前端頁面推送權益推薦話術；客服在前端頁面點擊對話文本中標記的權益名稱，顯示該權益名稱的權益標準話術及該權益在多個品牌值下的權益優惠；客服查看前端頁面顯示內容，向客戶介紹權益信息。該發明的有益效果是：利用人工智能技術優勢，對通話數據進行智能分析，發掘數據價值，及時發現權益營銷商機并推薦給客服人員，輔助客服人員營銷。

技術領域

本發明涉及信息服務技術領域，尤其是涉及一種基于人工智能技術的智能權益查詢比對方法及系統。

背景技術

智能權益查詢比對系統主要應用于客戶服務營銷管理部門，通過對客戶辦理業務的具體內容進行查詢，綜合考慮客戶需求，在客戶來電咨詢時，給出客戶滿意的套餐訂購方案，提高客戶服務水平、發現商機、精準營銷。

目前，權益查詢系統只有權益錄入和查詢功能，在客服做電話營銷時，只能自己輸入內容進行查詢，再將查詢到的結果告知客戶，且當需要了解多個內容時，需要依次查詢，尤其涉及需要知道同一內容在不同條件下的結果時，如用戶需要知道在不同品牌值(全球通鉆石卡、全球通白金卡、全球通金卡、全球通銀卡、全球通體驗客戶、普通客戶)下的權益優惠與優惠價格時，需要客服多次操作，浪費大量時間，同時使來電客戶體驗較差，不能高效的為客服提供輔助功能。

發明內容

針對上述問題，本發明提供了一種基于人工智能技術的智能權益查詢比對方法及系統，充分利用人工智能技術優勢，實現對所有服務過程產生的對話數據進行智能分析，充分發掘數據價值，及時發現權益營銷商機并推薦給客服人員，使客服人員可以進一步通過權益比對功能進行更精準、更有說服力的營銷。

為實現上述目的，本發明提供了一種基于人工智能技術的智能權益查詢比對方法，包括：

后臺服務器對客戶來電通話進行實時監聽，并將監聽到的通話內容轉寫為對話文本；

后臺服務器實時分析理解所述對話文本，識別所述對話文本中的權益名稱和權益意圖；

若識別到權益名稱，則在所述對話文本中標記所述權益名稱；

若識別到權益意圖，則后臺服務器向前端頁面推送權益推薦話術；

客服在前端頁面點擊對話文本中標記的權益名稱，顯示該權益名稱的權益標準話術及該權益在多個品牌值下的權益優惠與權益價格；

客服查看權益標準話術、該權益在多個品牌值下的權益優惠與權益價格或權益推薦話術，向客戶介紹權益信息。

作為本發明的進一步改進，通過交換機端口映射方式，實時截取網絡數據包中的SIP語音流數據，實現對客戶來電通話的實時監聽。

作為本發明的進一步改進，將監聽到的通話內容通過ASR語音轉文本引擎，轉寫為對話文本。

作為本發明的進一步改進，所述識別對話文本中的權益名稱和權益意圖，包括：

提前將所有權益名稱緩存在redis數據庫中；

根據redis數據庫中的權益名稱匹配所述對話文本；

若匹配成功，則認為識別到權益名稱；

若匹配不成功，則通過智能模型識別對話文本中的權益意圖。

作為本發明的進一步改進，所述標記權益名稱包括在權益名稱下添加下劃線。

本發明還提供了一種基于人工智能技術的智能權益查詢比對系統，其特征在于，包括前端頁面和后臺服務器：

所述前端頁面，用于：