[發明專利]人工坐席培訓考核方法及系統

有效

• 申請號: 202011087832.3
• 申請日: 2020-10-13
• 公開（公告）號: CN112053597B
• 公開（公告）日: 2023-02-21
• 發明（設計）人: 龐在虎;朱風云;陳博
• 申請（專利權）人: 北京靈伴即時智能科技有限公司
• 主分類號: G09B7/00
• 分類號: G09B7/00;G09B9/00
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

本發明公開了一種人工坐席培訓考核系統，包括呼入呼出裝置、試題庫服務器、任務管理器、任務配置器、語音機器人、問答分析器、報表統計裝置；在該系統中實現培訓、考核，從試題庫服務器中獲取試題，利用獲取的試題構建生成試卷，根據試卷配置任務，任務執行完成后對人工坐席的應答內容進行打分評價。此外，本發明還公開了一種人工坐席培訓考核方法。本發明利用語音機器人模擬客戶與人工坐席進行語音交互，切實提高人工坐席的實戰能力，提升人工坐席在工作場景下的知識儲備和靈活應對能力；本發明可大規模開展人工坐席培訓、考核，并且可根據系統分析反饋的重點問題實施更有針對性的培訓、考核，效率高、成本低。

技術領域

本發明涉及技術領域，特別涉及一種人工坐席培訓考核方法及人工坐席培訓考核系統。

背景技術

現有技術中，電話客服系統通常采用大量人工坐席來接聽客戶呼入電話，或者由人工坐席進行電話外呼。而在人工坐席正式上線進行客服工作之前，需要對其進行培訓和考核，考核通過才能上線工作。

然而，發明人經研究發現，現有技術中人工坐席培訓通常采用文本素材、PPT講解等方式進行，對人工坐席來說僅僅起到了初步了解作用，而缺乏很多實踐機會，無法在短時間內快速提升人工坐席的客服技能水平；而采用業務組長一對一進行對練的培訓方式，雖然能夠使得每個人工坐席得到針對性的技能指導，但是每個坐席小組通常會有十個到二十個人工坐席，對每個人工坐席都做到針對性的技能指導往往要耗費業務組長大量時間和精力。而傳統的人工坐席考核通常采用問卷方式，問卷只能考核坐席的部分工作能力例如記憶能力，而很難評價人工坐席臨場實時應答的能力和水平。

隨著人工智能技術的發展，智能對話機器人已經能夠完成相對簡單的客服對話，從而替代人工坐席的部分工作；同時，智能對話機器人也能夠作為客戶角色與人工坐席進行語音交互，完成人工坐席的在線培訓和考核。

由此可見，現有技術中人工坐席上線培訓和考核具有極大的局限性，為了提高效率，節省人力物力，基于人工智能的人工坐席培訓和考核方式勢在必行。

發明內容

基于此，為解決現有技術中的技術問題，特提出了一種人工坐席培訓考核方法，包括：

步驟1，從試題庫服務器中獲取試題；

步驟2，根據培訓或考核的業務場景及對應的業務流程設置培訓模式或考核模式，利用獲取的試題構建生成相應的培訓試卷或考核試卷；

步驟3，根據培訓試卷或者考核試卷配置相應的培訓任務或考核任務；

步驟4，配置完畢后啟動相應的培訓任務或考核任務，執行所述培訓任務或考核任務；

步驟5，所述培訓任務或考核任務執行完成后，對人工坐席的應答內容進行打分評價；

步驟6，完成打分評價后，統計培訓任務或考核任務的執行情況及執行結果并生成培訓結果報表或考核結果報表。

在一種實施例中，所述試題庫服務器中存儲有一個或多個試題庫；所述試題庫是多個試題的集合；不同的業務場景對應不同的試題庫；根據培訓或考核的業務場景從所述試題庫服務器中選擇對應的試題庫，并從該試題庫中選擇一個或多個試題；每個試題設置有一個或多個標準話術或標準答案，對每個標準話術或標準答案定義其所包含的關鍵信息，每個標準話術或標準答案包含一個或多個關鍵信息，所述關鍵信息包括關鍵詞、語義項。

在一種實施例中，構建生成的所述培訓試卷或考核試卷包括試題、指導語、結束語；

其中，針對構建生成的培訓試卷或考核試卷中的每個試題設置有對話邏輯信息，所述對話邏輯信息包括客戶話術、坐席話術、對話分支及對話分支入參、提示話術、對話過渡話術、最大對話輪次、失敗話術、培訓要求或考核要求；