[發明專利]一種用于供電領域的智能客戶輔助處理方法及系統

在審

• 申請號: 202011064228.9
• 申請日: 2020-09-30
• 公開（公告）號: CN112182185A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發明（設計）人: 稅潔;陳琳;林磊;羅陸寧;劉家學;李艷;黃媚;羅建國;王婷婷;任婷;徐惠;謝鈺瑩;黎怡均;陳輝;羅益會;付婷婷;黃公躍;林思遠;方力謙;趙峻;莫屾;嚴玉婷;孫夢龍;楊蘊琳
• 申請（專利權）人: 深圳供電局有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G10L15/22;G06F40/186;G06F40/289;G06F16/23;G06F16/22;G06F16/21
• 代理公司: 深圳匯智容達專利商標事務所(普通合伙) 44238
• 代理人: 熊賢卿

1.一種用于供電領域的智能客戶輔助處理方法，其特征在于，包括如下步驟：

步驟S10，通過供電智能客戶系統接收客戶的包含客服請求的語音數據；

步驟S11，由智能語音客服對接收到的客戶的語音數據進行語音識別，通過預設的知識問答或話術模板收集客戶的客服需求，形成客戶需求表；

步驟S12，根據所述需求表進行分析，獲得初步處理內容，同時獲得客戶歷史的客服記錄，得到更新后的客戶請求表；

步驟S13，將所述客戶請求表發送給人工客服節點，由人工客服基于所述客服請求表提供客戶服務。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，進一步包括：

預先設置與客戶的身份對應的反饋方式、業務類型；為每一業務類型設置對應的問答模板或話術模板；以及預先設置人名、地名、業務相關的熱詞，并存儲。

3.如權利要求2所述的方法，其特征在于，所述步驟S11進一步包括：

步驟S110，根據客戶的客服請求確定客戶的身份，并根據客戶的身份確定對應的反饋方式，所述反饋方式包括：圖片展示、語音反饋、文字反饋以及短信反饋；

步驟S111，根據客戶的客服請求確定對應的業務類型，并獲取該業務類型預先設置的問答模板或話術模板，根據該對話模板按照所確定的反饋方式與客戶進行對話，由智能語音客服對接收到的客戶的語音數據進行語音識別，獲取在與客戶進行對話過程中的熱詞信息；

步驟S112，根據對話過程中的熱詞信息收集客戶的客服需求，形成客戶需求表。

4.如權利要求3所述的方法，其特征在于，所述步驟S12進一步包括：

根據當前客戶的身份查詢獲得其歷史客服信息；

結合客戶需求表以及客戶的歷史客服信息，形成當前客戶的客戶請求表。

5.如權利要求4所述的方法，其特征在于，進一步包括：

接收來自人工客服節點的對客服請求表的修正請求，并根據修正請求的數據對話術模板進行更新。

6.一種用于供電領域的智能客戶輔助處理系統，其特征在于，包括：

語音數據接收單元，用于通過供電智能客戶系統接收客戶的包含客服請求的語音數據；

客戶需求表生成單元，用于由智能語音客服對接收到的客戶的語音數據進行語音識別，通過預設的知識問答或話術模板收集客戶的客服需求，形成客戶需求表；

客戶請求表生成單元，用于根據所述需求表進行分析，獲得初步處理內容，同時獲得客戶歷史的客服記錄，得到更新后的客戶請求表；

人工處理單元，用于將所述客戶請求表發送給人工客服節點，由人工客服基于所述客服請求表提供客戶服務。

7.如權利要求6所述的系統，其特征在于，進一步包括：

設置單元，用于預先設置與客戶的身份對應的反饋方式、業務類型；為每一業務類型設置對應的問答模板或話術模板；以及預先設置人名、地名、業務相關的熱詞，并存儲。

8.如權利要求7所述的系統，其特征在于，所述客戶需求表生成單元進一步包括：

身份識別單元，用于根據客戶的客服請求確定客戶的身份，并根據客戶的身份確定對應的反饋方式，所述反饋方式包括：圖片展示、語音反饋、文字反饋以及短信反饋；

業務處理單元，用于根據客戶的客服請求確定對應的業務類型，并獲取該業務類型預先設置的問答模板或話術模板，根據該對話模板按照所確定的反饋方式與客戶進行對話，由智能語音客服對接收到的客戶的語音數據進行語音識別，獲取在與客戶進行對話過程中的熱詞信息；

收集處理單元，用于根據對話過程中的熱詞信息收集客戶的客服需求，形成客戶需求表。

9.如權利要求8所述的系統，其特征在于，所述客戶請求表生成單元進一步包括：

歷史信息獲得單元，用于根據當前客戶的身份查詢獲得其歷史客服信息；

組合單元，用于結合客戶需求表以及客戶的歷史客服信息，形成當前客戶的客戶請求表。

10.如權利要求9所述的系統，其特征在于，進一步包括：

模板調整單元，用于接收來自人工客服節點的對客服請求表的修正請求，并根據修正請求的數據對話術模板進行更新。