[發(fā)明專利]一種用于供電領(lǐng)域的智能客戶輔助處理方法及系統(tǒng)在審
| 申請(qǐng)?zhí)枺?/td> | 202011064228.9 | 申請(qǐng)日: | 2020-09-30 |
| 公開(公告)號(hào): | CN112182185A | 公開(公告)日: | 2021-01-05 |
| 發(fā)明(設(shè)計(jì))人: | 稅潔;陳琳;林磊;羅陸寧;劉家學(xué);李艷;黃媚;羅建國;王婷婷;任婷;徐惠;謝鈺瑩;黎怡均;陳輝;羅益會(huì);付婷婷;黃公躍;林思遠(yuǎn);方力謙;趙峻;莫屾;嚴(yán)玉婷;孫夢龍;楊蘊(yùn)琳 | 申請(qǐng)(專利權(quán))人: | 深圳供電局有限公司 |
| 主分類號(hào): | G06F16/332 | 分類號(hào): | G06F16/332;G10L15/22;G06F40/186;G06F40/289;G06F16/23;G06F16/22;G06F16/21 |
| 代理公司: | 深圳匯智容達(dá)專利商標(biāo)事務(wù)所(普通合伙) 44238 | 代理人: | 熊賢卿 |
| 地址: | 518000 廣東省深圳市*** | 國省代碼: | 廣東;44 |
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| 摘要: | |||
| 搜索關(guān)鍵詞: | 一種 用于 供電 領(lǐng)域 智能 客戶 輔助 處理 方法 系統(tǒng) | ||
1.一種用于供電領(lǐng)域的智能客戶輔助處理方法,其特征在于,包括如下步驟:
步驟S10,通過供電智能客戶系統(tǒng)接收客戶的包含客服請(qǐng)求的語音數(shù)據(jù);
步驟S11,由智能語音客服對(duì)接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識(shí)別,通過預(yù)設(shè)的知識(shí)問答或話術(shù)模板收集客戶的客服需求,形成客戶需求表;
步驟S12,根據(jù)所述需求表進(jìn)行分析,獲得初步處理內(nèi)容,同時(shí)獲得客戶歷史的客服記錄,得到更新后的客戶請(qǐng)求表;
步驟S13,將所述客戶請(qǐng)求表發(fā)送給人工客服節(jié)點(diǎn),由人工客服基于所述客服請(qǐng)求表提供客戶服務(wù)。
2.如權(quán)利要求1所述的方法,其特征在于,進(jìn)一步包括:
預(yù)先設(shè)置與客戶的身份對(duì)應(yīng)的反饋方式、業(yè)務(wù)類型;為每一業(yè)務(wù)類型設(shè)置對(duì)應(yīng)的問答模板或話術(shù)模板;以及預(yù)先設(shè)置人名、地名、業(yè)務(wù)相關(guān)的熱詞,并存儲(chǔ)。
3.如權(quán)利要求2所述的方法,其特征在于,所述步驟S11進(jìn)一步包括:
步驟S110,根據(jù)客戶的客服請(qǐng)求確定客戶的身份,并根據(jù)客戶的身份確定對(duì)應(yīng)的反饋方式,所述反饋方式包括:圖片展示、語音反饋、文字反饋以及短信反饋;
步驟S111,根據(jù)客戶的客服請(qǐng)求確定對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)類型,并獲取該業(yè)務(wù)類型預(yù)先設(shè)置的問答模板或話術(shù)模板,根據(jù)該對(duì)話模板按照所確定的反饋方式與客戶進(jìn)行對(duì)話,由智能語音客服對(duì)接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識(shí)別,獲取在與客戶進(jìn)行對(duì)話過程中的熱詞信息;
步驟S112,根據(jù)對(duì)話過程中的熱詞信息收集客戶的客服需求,形成客戶需求表。
4.如權(quán)利要求3所述的方法,其特征在于,所述步驟S12進(jìn)一步包括:
根據(jù)當(dāng)前客戶的身份查詢獲得其歷史客服信息;
結(jié)合客戶需求表以及客戶的歷史客服信息,形成當(dāng)前客戶的客戶請(qǐng)求表。
5.如權(quán)利要求4所述的方法,其特征在于,進(jìn)一步包括:
接收來自人工客服節(jié)點(diǎn)的對(duì)客服請(qǐng)求表的修正請(qǐng)求,并根據(jù)修正請(qǐng)求的數(shù)據(jù)對(duì)話術(shù)模板進(jìn)行更新。
6.一種用于供電領(lǐng)域的智能客戶輔助處理系統(tǒng),其特征在于,包括:
語音數(shù)據(jù)接收單元,用于通過供電智能客戶系統(tǒng)接收客戶的包含客服請(qǐng)求的語音數(shù)據(jù);
客戶需求表生成單元,用于由智能語音客服對(duì)接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識(shí)別,通過預(yù)設(shè)的知識(shí)問答或話術(shù)模板收集客戶的客服需求,形成客戶需求表;
客戶請(qǐng)求表生成單元,用于根據(jù)所述需求表進(jìn)行分析,獲得初步處理內(nèi)容,同時(shí)獲得客戶歷史的客服記錄,得到更新后的客戶請(qǐng)求表;
人工處理單元,用于將所述客戶請(qǐng)求表發(fā)送給人工客服節(jié)點(diǎn),由人工客服基于所述客服請(qǐng)求表提供客戶服務(wù)。
7.如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng),其特征在于,進(jìn)一步包括:
設(shè)置單元,用于預(yù)先設(shè)置與客戶的身份對(duì)應(yīng)的反饋方式、業(yè)務(wù)類型;為每一業(yè)務(wù)類型設(shè)置對(duì)應(yīng)的問答模板或話術(shù)模板;以及預(yù)先設(shè)置人名、地名、業(yè)務(wù)相關(guān)的熱詞,并存儲(chǔ)。
8.如權(quán)利要求7所述的系統(tǒng),其特征在于,所述客戶需求表生成單元進(jìn)一步包括:
身份識(shí)別單元,用于根據(jù)客戶的客服請(qǐng)求確定客戶的身份,并根據(jù)客戶的身份確定對(duì)應(yīng)的反饋方式,所述反饋方式包括:圖片展示、語音反饋、文字反饋以及短信反饋;
業(yè)務(wù)處理單元,用于根據(jù)客戶的客服請(qǐng)求確定對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)類型,并獲取該業(yè)務(wù)類型預(yù)先設(shè)置的問答模板或話術(shù)模板,根據(jù)該對(duì)話模板按照所確定的反饋方式與客戶進(jìn)行對(duì)話,由智能語音客服對(duì)接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識(shí)別,獲取在與客戶進(jìn)行對(duì)話過程中的熱詞信息;
收集處理單元,用于根據(jù)對(duì)話過程中的熱詞信息收集客戶的客服需求,形成客戶需求表。
9.如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng),其特征在于,所述客戶請(qǐng)求表生成單元進(jìn)一步包括:
歷史信息獲得單元,用于根據(jù)當(dāng)前客戶的身份查詢獲得其歷史客服信息;
組合單元,用于結(jié)合客戶需求表以及客戶的歷史客服信息,形成當(dāng)前客戶的客戶請(qǐng)求表。
10.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng),其特征在于,進(jìn)一步包括:
模板調(diào)整單元,用于接收來自人工客服節(jié)點(diǎn)的對(duì)客服請(qǐng)求表的修正請(qǐng)求,并根據(jù)修正請(qǐng)求的數(shù)據(jù)對(duì)話術(shù)模板進(jìn)行更新。
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