[發(fā)明專利]一種用于供電領(lǐng)域的智能客戶輔助處理方法及系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202011064228.9
• 申請(qǐng)日: 2020-09-30
• 公開（公告）號(hào): CN112182185A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 稅潔;陳琳;林磊;羅陸寧;劉家學(xué);李艷;黃媚;羅建國;王婷婷;任婷;徐惠;謝鈺瑩;黎怡均;陳輝;羅益會(huì);付婷婷;黃公躍;林思遠(yuǎn);方力謙;趙峻;莫屾;嚴(yán)玉婷;孫夢龍;楊蘊(yùn)琳
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 深圳供電局有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G10L15/22;G06F40/186;G06F40/289;G06F16/23;G06F16/22;G06F16/21
• 代理公司: 深圳匯智容達(dá)專利商標(biāo)事務(wù)所(普通合伙) 44238
• 代理人: 熊賢卿

1.一種用于供電領(lǐng)域的智能客戶輔助處理方法，其特征在于，包括如下步驟：

步驟S10，通過供電智能客戶系統(tǒng)接收客戶的包含客服請(qǐng)求的語音數(shù)據(jù)；

步驟S11，由智能語音客服對(duì)接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識(shí)別，通過預(yù)設(shè)的知識(shí)問答或話術(shù)模板收集客戶的客服需求，形成客戶需求表；

步驟S12，根據(jù)所述需求表進(jìn)行分析，獲得初步處理內(nèi)容，同時(shí)獲得客戶歷史的客服記錄，得到更新后的客戶請(qǐng)求表；

步驟S13，將所述客戶請(qǐng)求表發(fā)送給人工客服節(jié)點(diǎn)，由人工客服基于所述客服請(qǐng)求表提供客戶服務(wù)。

2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，進(jìn)一步包括：

預(yù)先設(shè)置與客戶的身份對(duì)應(yīng)的反饋方式、業(yè)務(wù)類型；為每一業(yè)務(wù)類型設(shè)置對(duì)應(yīng)的問答模板或話術(shù)模板；以及預(yù)先設(shè)置人名、地名、業(yè)務(wù)相關(guān)的熱詞，并存儲(chǔ)。

3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述步驟S11進(jìn)一步包括：

步驟S110，根據(jù)客戶的客服請(qǐng)求確定客戶的身份，并根據(jù)客戶的身份確定對(duì)應(yīng)的反饋方式，所述反饋方式包括：圖片展示、語音反饋、文字反饋以及短信反饋；

步驟S111，根據(jù)客戶的客服請(qǐng)求確定對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，并獲取該業(yè)務(wù)類型預(yù)先設(shè)置的問答模板或話術(shù)模板，根據(jù)該對(duì)話模板按照所確定的反饋方式與客戶進(jìn)行對(duì)話，由智能語音客服對(duì)接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識(shí)別，獲取在與客戶進(jìn)行對(duì)話過程中的熱詞信息；

步驟S112，根據(jù)對(duì)話過程中的熱詞信息收集客戶的客服需求，形成客戶需求表。

4.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述步驟S12進(jìn)一步包括：

根據(jù)當(dāng)前客戶的身份查詢獲得其歷史客服信息；

結(jié)合客戶需求表以及客戶的歷史客服信息，形成當(dāng)前客戶的客戶請(qǐng)求表。

5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，進(jìn)一步包括：

接收來自人工客服節(jié)點(diǎn)的對(duì)客服請(qǐng)求表的修正請(qǐng)求，并根據(jù)修正請(qǐng)求的數(shù)據(jù)對(duì)話術(shù)模板進(jìn)行更新。

6.一種用于供電領(lǐng)域的智能客戶輔助處理系統(tǒng)，其特征在于，包括：

語音數(shù)據(jù)接收單元，用于通過供電智能客戶系統(tǒng)接收客戶的包含客服請(qǐng)求的語音數(shù)據(jù)；

客戶需求表生成單元，用于由智能語音客服對(duì)接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識(shí)別，通過預(yù)設(shè)的知識(shí)問答或話術(shù)模板收集客戶的客服需求，形成客戶需求表；

客戶請(qǐng)求表生成單元，用于根據(jù)所述需求表進(jìn)行分析，獲得初步處理內(nèi)容，同時(shí)獲得客戶歷史的客服記錄，得到更新后的客戶請(qǐng)求表；

人工處理單元，用于將所述客戶請(qǐng)求表發(fā)送給人工客服節(jié)點(diǎn)，由人工客服基于所述客服請(qǐng)求表提供客戶服務(wù)。

7.如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，進(jìn)一步包括：

設(shè)置單元，用于預(yù)先設(shè)置與客戶的身份對(duì)應(yīng)的反饋方式、業(yè)務(wù)類型；為每一業(yè)務(wù)類型設(shè)置對(duì)應(yīng)的問答模板或話術(shù)模板；以及預(yù)先設(shè)置人名、地名、業(yè)務(wù)相關(guān)的熱詞，并存儲(chǔ)。

8.如權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶需求表生成單元進(jìn)一步包括：

身份識(shí)別單元，用于根據(jù)客戶的客服請(qǐng)求確定客戶的身份，并根據(jù)客戶的身份確定對(duì)應(yīng)的反饋方式，所述反饋方式包括：圖片展示、語音反饋、文字反饋以及短信反饋；

業(yè)務(wù)處理單元，用于根據(jù)客戶的客服請(qǐng)求確定對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，并獲取該業(yè)務(wù)類型預(yù)先設(shè)置的問答模板或話術(shù)模板，根據(jù)該對(duì)話模板按照所確定的反饋方式與客戶進(jìn)行對(duì)話，由智能語音客服對(duì)接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識(shí)別，獲取在與客戶進(jìn)行對(duì)話過程中的熱詞信息；

收集處理單元，用于根據(jù)對(duì)話過程中的熱詞信息收集客戶的客服需求，形成客戶需求表。

9.如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶請(qǐng)求表生成單元進(jìn)一步包括：

歷史信息獲得單元，用于根據(jù)當(dāng)前客戶的身份查詢獲得其歷史客服信息；

組合單元，用于結(jié)合客戶需求表以及客戶的歷史客服信息，形成當(dāng)前客戶的客戶請(qǐng)求表。

10.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，進(jìn)一步包括：

模板調(diào)整單元，用于接收來自人工客服節(jié)點(diǎn)的對(duì)客服請(qǐng)求表的修正請(qǐng)求，并根據(jù)修正請(qǐng)求的數(shù)據(jù)對(duì)話術(shù)模板進(jìn)行更新。