[發明專利]一種用于供電領域的智能客戶輔助處理方法及系統在審
| 申請號: | 202011064228.9 | 申請日: | 2020-09-30 |
| 公開(公告)號: | CN112182185A | 公開(公告)日: | 2021-01-05 |
| 發明(設計)人: | 稅潔;陳琳;林磊;羅陸寧;劉家學;李艷;黃媚;羅建國;王婷婷;任婷;徐惠;謝鈺瑩;黎怡均;陳輝;羅益會;付婷婷;黃公躍;林思遠;方力謙;趙峻;莫屾;嚴玉婷;孫夢龍;楊蘊琳 | 申請(專利權)人: | 深圳供電局有限公司 |
| 主分類號: | G06F16/332 | 分類號: | G06F16/332;G10L15/22;G06F40/186;G06F40/289;G06F16/23;G06F16/22;G06F16/21 |
| 代理公司: | 深圳匯智容達專利商標事務所(普通合伙) 44238 | 代理人: | 熊賢卿 |
| 地址: | 518000 廣東省深圳市*** | 國省代碼: | 廣東;44 |
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| 摘要: | |||
| 搜索關鍵詞: | 一種 用于 供電 領域 智能 客戶 輔助 處理 方法 系統 | ||
1.一種用于供電領域的智能客戶輔助處理方法,其特征在于,包括如下步驟:
步驟S10,通過供電智能客戶系統接收客戶的包含客服請求的語音數據;
步驟S11,由智能語音客服對接收到的客戶的語音數據進行語音識別,通過預設的知識問答或話術模板收集客戶的客服需求,形成客戶需求表;
步驟S12,根據所述需求表進行分析,獲得初步處理內容,同時獲得客戶歷史的客服記錄,得到更新后的客戶請求表;
步驟S13,將所述客戶請求表發送給人工客服節點,由人工客服基于所述客服請求表提供客戶服務。
2.如權利要求1所述的方法,其特征在于,進一步包括:
預先設置與客戶的身份對應的反饋方式、業務類型;為每一業務類型設置對應的問答模板或話術模板;以及預先設置人名、地名、業務相關的熱詞,并存儲。
3.如權利要求2所述的方法,其特征在于,所述步驟S11進一步包括:
步驟S110,根據客戶的客服請求確定客戶的身份,并根據客戶的身份確定對應的反饋方式,所述反饋方式包括:圖片展示、語音反饋、文字反饋以及短信反饋;
步驟S111,根據客戶的客服請求確定對應的業務類型,并獲取該業務類型預先設置的問答模板或話術模板,根據該對話模板按照所確定的反饋方式與客戶進行對話,由智能語音客服對接收到的客戶的語音數據進行語音識別,獲取在與客戶進行對話過程中的熱詞信息;
步驟S112,根據對話過程中的熱詞信息收集客戶的客服需求,形成客戶需求表。
4.如權利要求3所述的方法,其特征在于,所述步驟S12進一步包括:
根據當前客戶的身份查詢獲得其歷史客服信息;
結合客戶需求表以及客戶的歷史客服信息,形成當前客戶的客戶請求表。
5.如權利要求4所述的方法,其特征在于,進一步包括:
接收來自人工客服節點的對客服請求表的修正請求,并根據修正請求的數據對話術模板進行更新。
6.一種用于供電領域的智能客戶輔助處理系統,其特征在于,包括:
語音數據接收單元,用于通過供電智能客戶系統接收客戶的包含客服請求的語音數據;
客戶需求表生成單元,用于由智能語音客服對接收到的客戶的語音數據進行語音識別,通過預設的知識問答或話術模板收集客戶的客服需求,形成客戶需求表;
客戶請求表生成單元,用于根據所述需求表進行分析,獲得初步處理內容,同時獲得客戶歷史的客服記錄,得到更新后的客戶請求表;
人工處理單元,用于將所述客戶請求表發送給人工客服節點,由人工客服基于所述客服請求表提供客戶服務。
7.如權利要求6所述的系統,其特征在于,進一步包括:
設置單元,用于預先設置與客戶的身份對應的反饋方式、業務類型;為每一業務類型設置對應的問答模板或話術模板;以及預先設置人名、地名、業務相關的熱詞,并存儲。
8.如權利要求7所述的系統,其特征在于,所述客戶需求表生成單元進一步包括:
身份識別單元,用于根據客戶的客服請求確定客戶的身份,并根據客戶的身份確定對應的反饋方式,所述反饋方式包括:圖片展示、語音反饋、文字反饋以及短信反饋;
業務處理單元,用于根據客戶的客服請求確定對應的業務類型,并獲取該業務類型預先設置的問答模板或話術模板,根據該對話模板按照所確定的反饋方式與客戶進行對話,由智能語音客服對接收到的客戶的語音數據進行語音識別,獲取在與客戶進行對話過程中的熱詞信息;
收集處理單元,用于根據對話過程中的熱詞信息收集客戶的客服需求,形成客戶需求表。
9.如權利要求8所述的系統,其特征在于,所述客戶請求表生成單元進一步包括:
歷史信息獲得單元,用于根據當前客戶的身份查詢獲得其歷史客服信息;
組合單元,用于結合客戶需求表以及客戶的歷史客服信息,形成當前客戶的客戶請求表。
10.如權利要求9所述的系統,其特征在于,進一步包括:
模板調整單元,用于接收來自人工客服節點的對客服請求表的修正請求,并根據修正請求的數據對話術模板進行更新。
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