[發明專利]一種客戶投訴事件差異化處理方法及系統

在審

• 申請號: 202011060847.0
• 申請日: 2020-09-30
• 公開（公告）號: CN112183068A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發明（設計）人: 任婷;林磊;陳琳;羅陸寧;黃媚;劉家學;李艷;羅建國;練芯妤;曹美群;黃瑞珍;魏桐;黎怡均;羅益會;林思遠;付婷婷;黃公躍;陳輝;方力謙;趙峻;莫屾;嚴玉婷;孫夢龍;楊蘊琳
• 申請（專利權）人: 深圳供電局有限公司
• 主分類號: G06F40/216
• 分類號: G06F40/216;G06F40/289;G06F16/35;G06F16/335;G06K9/62;G06Q50/26
• 代理公司: 深圳匯智容達專利商標事務所(普通合伙) 44238
• 代理人: 熊賢卿

1.一種客戶投訴事件差異化處理方法，其特征在于，包括以下步驟：

步驟S1，獲取用戶的投訴事件數據，根據預設的規則對所述用戶的投訴事件數據進行分析，調取所述用戶的投訴內容信息；

步驟S2，根據用戶投訴內容信息確定用戶投訴事件的分類等級以及所述用戶投訴事件的時間影響等級；

步驟S3，結合用戶投訴事件的分類等級和時間影響等級確定投訴事件關鍵特征，通過所述投訴事件關鍵特征匹配預設的服務策略。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟S2包括：

獲取用戶投訴內容信息，并對所述用戶投訴內容信息進行過濾處理，獲取用戶投訴文本信息；

對所述用戶投訴文本信息進行量化處理，并計算所述用戶投訴文本信息的逆文檔頻率TF-IDF；

計算量化后的文本信息中所有類的后驗概率，并選取概率最大的P(y_j)類別，作為用戶投訴對應的類型等級；并根據預設的多個閾值區間將所述用戶投訴對應的類型等級歸入緊急型投訴或敏感型投訴或普通型投訴。

3.如權利要求2所述的方法，其特征在于，所述步驟S2包括：

根據以下公式計算所述用戶投訴文本信息的逆文檔頻率TF-IDF：

其中，N_w是某一文本中詞條w出現的次數；N是該文本的總詞條數；Y是語料庫的文檔總數；Y_w是包含詞條w的文檔數。

4.如權利要求3所述的方法，其特征在于，所述步驟S2包括：

根據以下公式計算量化后的文本信息中所有類的后驗概率：

其中，P(y_j)為第j類的概率；x為文本信息中的關鍵詞；y為分類的類別。

5.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟S2包括：

根據預設規則對所述用戶投訴內容信息的關鍵字進行識別，確定與關鍵字對應的用戶投訴事件影響等級；所述用戶投訴事件的影響等級至少包括特殊投訴、重大投訴、重要投訴及一般投訴。

6.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟S2包括：

當根據預設規則識別所述用戶投訴內容信息內包括第一關鍵字時，判定該用戶投訴事件的影響等級為包括特殊投訴；

當根據預設規則識別所述用戶投訴內容信息內包括第二關鍵字且不包括所述第一關鍵字時，判定該用戶投訴事件的影響等級為包括重大投訴；

當根據預設規則識別所述用戶投訴內容信息內包括第三關鍵字且不包括所述第一關鍵字或所述第二關鍵字時，判定該用戶投訴事件的影響等級為包括重要投訴；

當根據預設規則識別所述用戶投訴內容信息內包括第四關鍵字且不包括所述第一關鍵字或所述第二關鍵字或所述第三關鍵字時，判定該用戶投訴事件的影響等級為包括一般投訴。

7.一種客戶投訴事件差異化處理系統，用以實現如權利要求1-6任一所述的方法，其特征在于，包括：

數據采集模塊，用以獲取用戶的投訴事件數據，并輸出給時間分類模塊；

事件分類模塊，用以根據預設的規則對所述用戶的投訴事件數據進行分析，調取所述用戶的投訴內容信息；以及根據用戶投訴內容信息確定用戶投訴事件的分類等級和所述用戶投訴事件的時間影響等級；

事件處理模塊，用以根據用戶投訴事件的分類等級和時間影響等級分別對用戶投訴事件進行差異化處理。