[發(fā)明專利]一種業(yè)務(wù)類別確定方法和裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202011049699.2
• 申請(qǐng)日: 2020-09-29
• 公開（公告）號(hào): CN112131369A
• 公開（公告）日: 2020-12-25
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 黃文強(qiáng);黃雅楠;浮晨琪;李蚌蚌;徐晨敏
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國(guó)銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G06F16/35;G06Q40/02;G06N3/12;G06N7/00;G10L25/51;G10L15/26;G10L17/02
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 劉曉菲

本申請(qǐng)實(shí)施例提供了一種業(yè)務(wù)類別確定方法和裝置，方法包括：獲取柜員至少一個(gè)業(yè)務(wù)中每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)語音信息，根據(jù)柜員的目標(biāo)語音信息得到柜員的第一目標(biāo)聲音特征信息，確定第一目標(biāo)聲音特征信息對(duì)應(yīng)于至少一個(gè)業(yè)務(wù)類別的概率，將目標(biāo)語音信息轉(zhuǎn)換為文本信息，文本信息包括柜員回復(fù)客戶問題的回答語句，將文本信息與預(yù)設(shè)回答文本信息進(jìn)行匹配，得到匹配度，將第一目標(biāo)聲音特征信息對(duì)應(yīng)于至少一個(gè)業(yè)務(wù)類別的概率和匹配度輸入到第一貝葉斯模型，得到柜員的業(yè)務(wù)類別概率，根據(jù)柜員的業(yè)務(wù)類別概率，確定柜員的業(yè)務(wù)類別。本申請(qǐng)實(shí)施例提供的業(yè)務(wù)類別確定方法和裝置，使得銀行能夠準(zhǔn)確確定柜員的業(yè)務(wù)辦理類別，能夠更好的了解柜員的業(yè)務(wù)類別。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種業(yè)務(wù)類別確定方法和裝置。

背景技術(shù)

目前，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)辦理也越來越智能化。柜員作為銀行為客戶辦理業(yè)務(wù)的主要服務(wù)人員，需要有合格的業(yè)務(wù)辦理能力，也就是說，銀行需要對(duì)柜員的業(yè)務(wù)水平做標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)定。目前對(duì)于柜員的業(yè)務(wù)辦理的業(yè)務(wù)類別是人為主觀判斷的，對(duì)柜員的業(yè)務(wù)類別的分類結(jié)果并不公平準(zhǔn)確。

因此，如何準(zhǔn)確確定柜員的業(yè)務(wù)類別，是銀行現(xiàn)在面臨的具體問題。

發(fā)明內(nèi)容

本申請(qǐng)實(shí)施例提供了一種業(yè)務(wù)類別確定方法和裝置，使得銀行能夠準(zhǔn)確確定柜員的業(yè)務(wù)辦理類別，能夠更好的了解柜員的業(yè)務(wù)類別。

本申請(qǐng)實(shí)施例提供了一種業(yè)務(wù)類別確定方法，所述方法包括：

獲取柜員至少一個(gè)業(yè)務(wù)中每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)語音信息；

針對(duì)所述每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)語音信息分別執(zhí)行以下處理，得到所述每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的所述柜員的業(yè)務(wù)類別：

根據(jù)所述柜員的目標(biāo)語音信息得到所述柜員的第一目標(biāo)聲音特征信息，所述第一目標(biāo)聲音特征信息體現(xiàn)所述柜員的聲音特征；

確定所述第一目標(biāo)聲音特征信息對(duì)應(yīng)于至少一個(gè)業(yè)務(wù)類別的概率；

將所述目標(biāo)語音信息轉(zhuǎn)換為文本信息，所述文本信息包括所述柜員回復(fù)客戶問題的回答語句；

將所述文本信息與預(yù)設(shè)回答文本信息進(jìn)行匹配，得到匹配度，所述預(yù)設(shè)回答文本信息包括預(yù)設(shè)回答語句，所述匹配度體現(xiàn)所述柜員的回答語句與所述預(yù)設(shè)回答語句的匹配程度；

將所述第一目標(biāo)聲音特征信息對(duì)應(yīng)于至少一個(gè)業(yè)務(wù)類別的概率和所述匹配度輸入到第一貝葉斯模型，得到所述柜員的業(yè)務(wù)類別概率；

根據(jù)所述柜員的業(yè)務(wù)類別概率，確定所述柜員的業(yè)務(wù)類別。

可選的，所述方法還包括：

根據(jù)所述柜員的每個(gè)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類別，以及業(yè)務(wù)類別與柜員的績(jī)效的對(duì)應(yīng)關(guān)系確定所述每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的績(jī)效；

根據(jù)所述每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的績(jī)效確定所述柜員的總績(jī)效。

可選的，所述方法還包括：

獲取至少一個(gè)業(yè)務(wù)中每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的客戶的第二目標(biāo)聲音特征信息，所述第二目標(biāo)聲音特征信息體現(xiàn)所述客戶的聲音特征；

將所述第二目標(biāo)聲音特征信息按照預(yù)設(shè)區(qū)間進(jìn)行分類，并確定所述第二目標(biāo)聲音特征信息對(duì)應(yīng)的區(qū)間概率；所述區(qū)間概率為所述第二目標(biāo)聲音特征信息所處的區(qū)間的概率；

將所述第二目標(biāo)聲音特征信息對(duì)應(yīng)的區(qū)間概率分別輸入到第二貝葉斯模型，得到所述第二目標(biāo)聲音特征信息對(duì)應(yīng)的情緒類別概率；所述情緒類別概率為所述第二目標(biāo)聲音特征信息對(duì)應(yīng)于情緒類別的概率，所述情緒類別體現(xiàn)所述客戶的情緒的高低；

根據(jù)所述至少一個(gè)業(yè)務(wù)中每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的客戶的第二目標(biāo)聲音特征信息的情緒類別概率，確定所述至少一個(gè)業(yè)務(wù)中每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的客戶的情緒類別；