[發明專利]一種任務型會話配置方法和系統

在審

• 申請號: 202011034858.1
• 申請日: 2020-09-27
• 公開（公告）號: CN112231027A
• 公開（公告）日: 2021-01-15
• 發明（設計）人: 李亞雄;張晨;王全禮;李昱;林瑞立
• 申請（專利權）人: 中國建設銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F9/451
• 分類號: G06F9/451;G06F3/0486;G06F16/332;G06F16/28;G06N20/00
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張一軍;王安娜

本發明公開了一種任務型會話配置方法和系統，涉及計算機技術領域。該方法的一具體實施例包括：通過前端PJF框架對HTML和Javascript進行基礎整合，為所述任務型會話設置結構化配置信息；通過Canvas圖形和拖拽式操作，按照業務場景進行配置，以為所述任務型會話提供可拖拽式界面；并且動態地加載所述任務型會話的結構化配置信息。本發明不僅僅具備常規會話系統的基本特征，還將機器學習算法融合與多輪會話中，形成了一套較為智能化的多輪會話系統；以及設計了一種靈活的拖拽式的任務型會話配置系統。

技術領域

本發明涉及計算機技術領域，尤其涉及一種任務型會話配置方法和任務型會話配置系統。

背景技術

智能外呼配置是統一客服的核心功能模板之一。具體而言，統一客服可以包括95533呼入子系統、800呼入子系統和外呼子系統等。本發明旨在利用銀行業務基本金融知識，如還款方式，還款時間，業務辦理，業務常識等數據，結合自然語言處理技術，并通過會話卡槽配置，建立一套通用的較為完善的智能外呼任務型會話配置方法，更進一步的，以上述方法為基礎，搭建一個智能外呼任務型會話配置系統。最后，通過業務需要進行動態調整卡槽。并在新的業務需求下添加新的任務型會話。

隨著5G的興起和發展，網速將會得到很快的提升，時延也得到了降低，客戶也希望在任務型外呼接聽的過程中時延更小、更快捷。同時，在一些場景中，迫切需要決策驅動的任務，這些場景中需要針對用戶進行一些提問信息的收集，如何很好的收集這些數據是一個亟需解決的問題。比如用戶在撥打電話的時候可能需要收集用戶身份證號，現有的外呼策略是用戶在手機中輸入身份證號，但是這樣的操作方式很難以滿足客戶的低時延、高效實時的交互方式。如果采用人工客服，由于人工客服員工數量的原因，也很難實現這樣高并發的需求。而隨著人工智能、自然語言理解技術的發展，已經可以對客戶語句的意圖實現智能識別。通過結合人工智能、自然語言理解技術、卡槽識別、傳統外呼系統等技術可以實現一個低時延、方便、高可用性的多輪會話系統。本發明旨在現有的會話技術的基礎上，結合自然語言理解等人工智能技術和銀行業務的基本知識，通過結合意圖識別、卡槽識別等，建立一套便捷的較為完善的決策驅動的任務型會話配置方法，更進一步的，以上述方法為基礎，設計了一個智能外呼任務型會話配置系統。

目前，銀行系統的外呼中任務型會話都是依靠用戶手工輸入。用戶受限于業務熟練程度、操作熟練程度的限制，在任務型會話中出現了較高的等待時延和誤操作，比如在收集用戶身份證號時，很多用戶出現了較多的操作失誤。又比如智慧柜員機上用戶在選擇省份的時候需要仔細認真的選擇所在的省份。這樣的操作模式極大地影響了用戶的操作效率和用戶的滿意度。因此有一些任務型會話就交由人工客服來完成。在客服系統中，客服人員是化解客戶矛盾，處理客戶問題的關鍵所在，但是客服也是人，在接聽了數百個客戶電話后也會產生心理和生理上的疲勞、疲倦甚至逆反心理，而且每天的工作都是重復的，時間長了也會出現遺忘、少計、漏記客戶信息的情況，甚至由于一些主觀上的問題錯誤的理解客戶的意圖。這些問題的存在亟需人工智能注入到現有的外呼系統中，實現一個智能化的高效外呼系統。本發明旨在聯合現有外呼系統和人工智能技術，實現一個可以定制化，可動態配置的智能外呼任務型會話配置系統。通過本發明，可以解決現有的外呼系統中存在的問題和弊端，既避免了人工客服系統中人類難以避免的生理和心理難關，也使得服務更加標準化，客服管理人員還可以個性化定制相應的業務系統。

如下列出與本發明相關聯的一些術語：

多輪會話系統：多輪會話是在人際對話中，在初步明確了用戶意圖，獲取必要信息以最終得到期望的響應方式。一般來說一個多輪會話與一個業務流程相對應。

卡槽：卡槽是機器人答復意圖前用戶需要提供的條件，卡槽包括卡槽類別和值兩部分。

發明內容