[發明專利]客服派工方法、裝置、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202011009772.3
• 申請日: 2020-09-23
• 公開（公告）號: CN112132462A
• 公開（公告）日: 2020-12-25
• 發明（設計）人: 蔡佳凌
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 北京市京大律師事務所 11321
• 代理人: 姚維

本發明涉及大數據領域，公開了一種客服派工方法、裝置、設備及存儲介質。該方法包括：接收用戶賬戶發起的客服請求，并根據客服請求，確定用戶賬戶的服務屬性；獲取多個派工策略，并計算服務屬性與各派工策略的匹配得分；根據匹配得分，對各派工策略進行排序，得到對應的派工策略表；根據派工策略表，篩選一個與用戶賬戶相匹配的客服坐席，并將用戶賬戶接入客服坐席。本發明還涉及區塊鏈技術，所述派工策略存儲于區塊鏈中。本發明實現了派工策略的靈活組合，提升了客服資源分配的效率，降低了客服運營成本。

技術領域

本發明涉及大數據領域，尤其涉及一種客服派工方法、裝置、設備及存儲介質。

背景技術

派工策略是指客戶發起人工咨詢時，系統按照一定的規則，將客戶分配給客服人員的過程。通常，不同的客戶具有不同的業務屬性，同時客服人員亦具有不同的專業能力與工作時間要求，因此，采用派工策略的目的在于為不同業務屬性的客戶匹配最適合的客服人員。如對于信用卡業務，客服人員必須保持24小時在線以服務客戶，而對于貸款業務，工作時間一般較為彈性，以契合客戶的時間，對于一些專業金融業務，客服人員一方面需要相關專業知識，另一方面只有在特定的條件下才會提供服務，并無固定時間。

現有客服平臺通常采用單個派工策略，隨機將客戶分配給在線客服，一方面導致不同業務需求的客戶不一定能分配到對應業務屬性較強的客服人員上；另一方面所有客戶均統一排隊，對于一些需求量小，但業務等級較高的客戶等待時間過長，延誤服務，整體表現為客服資源分配效率低。

發明內容

本發明的主要目的在于解決現有派工策略存在客服資源分配效率低的技術問題。

本發明第一方面提供了一種客服派工方法，包括：

接收用戶賬戶發起的客服請求，并根據所述客服請求，確定所述用戶賬戶的服務屬性；

獲取多個預置派工策略，并分別計算所述服務屬性與所述各派工策略的匹配得分；

根據所述匹配得分，對所述各派工策略進行排序，得到對應的派工策略優先級表；

根據所述派工策略優先級表，從客服坐席組中篩選一個與所述用戶賬戶相匹配的客服坐席，并將所述客服請求派發至所述客服坐席。

可選的，在本發明第一方面的第一種實現方式中，所述根據所述客服請求，確定所述用戶賬戶的服務屬性包括：

根據所述客服請求，確定所述用戶賬戶的身份標識信息；

根據所述身份標識信息，檢索所述用戶賬戶對應的用戶信息，得到對應的一個或多個用戶標簽；

基于所述用戶標簽，確定所述用戶賬戶的服務屬性。

可選的，在本發明第一方面的第二種實現方式中，所述根據所述派工策略優先級表，從客服坐席組中篩選一個與所述用戶賬戶相匹配的客服坐席，并將所述客服請求派發至所述客服坐席包括：

S1、從所述派工策略優先級表中取出優先級最高且未執行派工操作的一條派工策略作為候選派工策略；

S2、基于所述候選派工策略，從客服坐席組中篩選一個與所述用戶賬戶相匹配的客服坐席并執行派工操作；

S3、判斷當前派工操作是否派工成功；

S4、若派工成功，則將所述客服請求派發至所述客服坐席；

S5、若派工失敗，則執行S1-S3，直至派工成功。

可選的，在本發明第一方面的第三種實現方式中，在所述從所述派工策略優先級表中取出優先級最高且未執行派工操作的一條派工策略作為候選派工策略之后，還包括：

判斷當前取出的派工策略是否存在預置派工條件；