[發明專利]一種基于指標權重體系設計的滿意度評估方法

在審

• 申請號: 202010971791.8
• 申請日: 2020-09-16
• 公開（公告）號: CN112116238A
• 公開（公告）日: 2020-12-22
• 發明（設計）人: 房輝;方倩倩;李倩;宋倍榕;高智偉
• 申請（專利權）人: 深圳市維度統計咨詢股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/16
• 代理公司: 深圳市睿智專利事務所 44209
• 代理人: 邢海兵

本發明提出一種基于指標權重體系設計的滿意度評估方法，包括：根據當前已有的指標體系，設計用以獲取指標權重的調查問卷，運用專家打分法，進行數據采集，得到專家的打分，這些專家劃分為兩類；根據兩類專家針對前述調查問卷的各項指標的打分，運用層次分析法進行數據處理及分析，得到兩類專家的各自的評估指標權重；根據兩類專家的各自的評估指標權重，得到滿意度評估指標權重體系；以及設計用以獲取滿意度評估結論的調查問卷，進行數據采集，再根據評估指標權重體系進行數據處理，得到滿意度評估結論。有利于提高滿意度評估的科學性和合理性。

技術領域

本發明涉及客戶認可的評估方法，尤其涉及滿意度評估方法。

背景技術

以物業服務為例，物業滿意度在很大程度上反映客戶對物業管理及其服務的認可程度，通過問卷調查的方式，了解客戶對物業管理各項服務的滿意水平，對洞悉客戶需求、提升服務質量和增強客戶粘性等有重要意義。現有的物業滿意度評估方法主要有以下三種。

第一種、簡單計算達到滿意水平的樣本占比為滿意率，用滿意率代替滿意度，其存在的問題有：結論與實際滿意度的相關性較小。

第二種、針對不同服務內容在問卷中均另單獨設置總體評價的測評題目，并僅用總體評價測算的結果作為總體滿意度和各項指標的得分，其存在的問題有：較前述的第一種方法，結論與實際滿意度的相關性雖然較大，但是結論較為片面，缺乏一定的科學性，忽視了指標層級之間的邏輯關系。

第三種、將問卷調查涉及不同服務內容的各項評價指標數據結果進行取均值處理，其存在的問題有：雖然在一定程度上彌補了第一種評估方法的缺陷，但是整體而言，不同業態項目的客戶對于物業服務的需求有所側重，單純就回收數據進行均值處理這一評估方法，其結果容易受極端值的影響，且無法體現個體之間的差異，進而對測評結果產生的合理性產生影響，因此同樣存在著科學性、合理性的質疑之聲。

可見，現有的各種評估方法，均是根據影響到物業滿意度的各個因素一股腦地進行計算處理而得到綜合性評估結論，而沒有考慮各個因素本身的權重所存在的天然的差異所帶來的影響，致使所得綜合性評估結論與科學合理的理想評估結論相去甚遠，實有必要進行改進。

發明內容

本發明要解決的技術問題在于，針對現有技術的上述缺陷，提出一種基于指標權重體系設計的滿意度評估方法，有利于提高滿意度評估的科學性和合理性。

本發明解決其技術問題所采用的技術方案包括：提供一種基于指標權重體系設計的滿意度評估方法，包括：根據當前已有的指標體系，設計用以獲取指標權重的調查問卷，運用專家打分法，進行數據采集，得到專家的打分，這些專家劃分為兩類；根據兩類專家針對前述調查問卷的各項指標的打分，運用層次分析法進行數據處理及分析，得到兩類專家的各自的評估指標權重；根據兩類專家的各自的評估指標權重，得到滿意度評估指標權重體系；以及設計用以獲取滿意度評估結論的調查問卷，進行數據采集，再根據評估指標權重體系進行數據處理，得到滿意度評估結論。

在一些實施例中，所述的運用層次分析法進行數據處理及分析進一步包括：建立層次結構模型；將回收問卷中兩兩指標之間的重要程度按9分位標度法進行量化處理；建立判斷矩陣；通過計算判斷矩陣的最大特征值以及對應特征向量，得出不同指標的權重；以及進行一致性檢驗。

在一些實施例中，所述的這些專家劃分為兩類是指來源于客戶的內部專家和來源于非客戶的外部專家。

在一些實施例中，該滿意度評估方法應用于服務行業。

在一些實施例中，所述的服務行業指物業服務，所述的用以獲取指標權重的調查問卷所涉及的物業滿意度評價指標體系包括一級指標和一級指標下屬的二級指標。

在一些實施例中，所述的一級指標包括：環境管理。

在一些實施例中，所述的環境管理下屬的二級指標包括：清潔服務、消殺服務和綠化服務。