[發(fā)明專利]一種業(yè)務(wù)處理方法及裝置

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010908152.7
• 申請(qǐng)日: 2020-09-02
• 公開（公告）號(hào): CN111985646B
• 公開（公告）日: 2023-07-18
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 萬明霞
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): G06N3/08
• 分類號(hào): G06N3/08;G06Q10/0631;G06F18/214;G06N3/04
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 錢娜

本發(fā)明提供一種業(yè)務(wù)處理方法及裝置，接收客戶發(fā)送的業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求，業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求攜帶有客戶的基本信息和請(qǐng)求處理的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)信息；將業(yè)務(wù)信息作為業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)模型的輸入，利用業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)模型對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)，輸出預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)處理時(shí)間；基于基本信息確定客戶的客戶等級(jí)，并根據(jù)客戶等級(jí)、業(yè)務(wù)信息和業(yè)務(wù)處理時(shí)間確定業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)隊(duì)列中的排列順序；基于基本信息獲取客戶的歷史業(yè)務(wù)處理信息，并根據(jù)客戶的歷史業(yè)務(wù)處理信息，從當(dāng)前處于空閑狀態(tài)的業(yè)務(wù)處理設(shè)備中確定處理業(yè)務(wù)的目標(biāo)業(yè)務(wù)處理設(shè)備，將業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求發(fā)送至目標(biāo)業(yè)務(wù)處理設(shè)備?；诒景l(fā)明，能夠減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間，以及減少客戶等待處理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及信息處理技術(shù)領(lǐng)域，更具體地說，涉及一種業(yè)務(wù)處理方法及裝置。

背景技術(shù)

目前銀行后臺(tái)系統(tǒng)每天都有很多不同種類的業(yè)務(wù)需要處理，不僅處理的業(yè)務(wù)量很大，而且業(yè)務(wù)的種類繁多，因此，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)通過使用任務(wù)調(diào)度平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的管理和調(diào)度。

目前使用調(diào)度平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的管理調(diào)度，具體是采用管理平臺(tái)配置影響因子及各個(gè)影響因子的權(quán)重來確定業(yè)務(wù)在隊(duì)列中的順序，在排到該業(yè)務(wù)時(shí)，查詢業(yè)務(wù)技能組中處于空閑狀態(tài)的業(yè)務(wù)處理設(shè)備，從中隨機(jī)選擇一個(gè)業(yè)務(wù)處理設(shè)備對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行處理。但是，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理調(diào)度方法在進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)配時(shí)未充分考慮隨機(jī)因素和客戶體驗(yàn)，導(dǎo)致利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)調(diào)度方式進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)配的效果不佳，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理時(shí)間長，或者客戶等待處理業(yè)務(wù)時(shí)間較長的問題。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明提供一種業(yè)務(wù)處理方法及裝置，以解決現(xiàn)有技術(shù)中由于業(yè)務(wù)調(diào)配的效果不佳，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理時(shí)間長，或者客戶等待處理業(yè)務(wù)時(shí)間較長的問題。

本發(fā)明第一方面公開一種業(yè)務(wù)處理方法，所述方法包括：

接收客戶發(fā)送的業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求，所述業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求攜帶有所述客戶的基本信息和請(qǐng)求處理的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)信息；

將所述業(yè)務(wù)信息作為業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)模型的輸入，利用所述業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)模型對(duì)所述業(yè)務(wù)信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)，輸出預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)處理時(shí)間，所述業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)模型利用歷史業(yè)務(wù)信息訓(xùn)練神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)得到；

基于所述基本信息確定所述客戶的客戶等級(jí)，并根據(jù)所述客戶等級(jí)、所述業(yè)務(wù)信息和所述業(yè)務(wù)處理時(shí)間確定所述業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)隊(duì)列中的排列順序；

基于所述基本信息獲取所述客戶的歷史業(yè)務(wù)處理信息，并根據(jù)所述客戶的歷史業(yè)務(wù)處理信息，從當(dāng)前處于空閑狀態(tài)的業(yè)務(wù)處理設(shè)備中確定處理所述業(yè)務(wù)的目標(biāo)業(yè)務(wù)處理設(shè)備。

可選的，所述根據(jù)所述客戶等級(jí)、所述業(yè)務(wù)信息和所述業(yè)務(wù)處理時(shí)間確定所述業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)隊(duì)列中的排列順序，包括：

從預(yù)先設(shè)置的至少一個(gè)排隊(duì)影響因子中確定與所述客戶等級(jí)、所述業(yè)務(wù)信息和所述業(yè)務(wù)處理時(shí)間對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)目標(biāo)排隊(duì)影響因子；

基于排隊(duì)影響因子與排隊(duì)影響因子權(quán)重的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與所述目標(biāo)排隊(duì)影響因子匹配的目標(biāo)排隊(duì)影響因子權(quán)重；

根據(jù)至少一個(gè)目標(biāo)排隊(duì)影響因子權(quán)重確定所述業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)隊(duì)列中的排列順序。

可選的，所述利用歷史業(yè)務(wù)信息訓(xùn)練神經(jīng)得到所述業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)模型的訓(xùn)練過程包括：

獲取歷史業(yè)務(wù)信息，并對(duì)所述歷史業(yè)務(wù)信息進(jìn)行預(yù)處理得到目標(biāo)歷史業(yè)務(wù)信息；

將所述目標(biāo)歷史業(yè)務(wù)信息輸入待訓(xùn)練神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，以便所述待訓(xùn)練神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)基于所述目標(biāo)歷史業(yè)務(wù)信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)，以預(yù)測(cè)出的業(yè)務(wù)處理時(shí)間趨近于目標(biāo)業(yè)務(wù)處理時(shí)間為訓(xùn)練目標(biāo)，對(duì)待訓(xùn)練神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訓(xùn)練，直至所述待訓(xùn)練神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)達(dá)到收斂，得到業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)模型。

可選的，所述將所述業(yè)務(wù)信息作為業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)模型的輸入，利用所述業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)模型對(duì)所述業(yè)務(wù)信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)間預(yù)測(cè)，輸出預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)處理時(shí)間，包括：