[發明專利]一種基于信息技術的客戶服務系統

在審

• 申請號: 202010894348.5
• 申請日: 2020-08-31
• 公開（公告）號: CN112100347A
• 公開（公告）日: 2020-12-18
• 發明（設計）人: 檀興伢
• 申請（專利權）人: 安徽永旋通訊科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q30/00;G06Q30/06
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種基于信息技術的客戶服務系統，其特征在于：包括，網絡服務器、用戶端、管理端、智能識別單元、信息儲存單元、信息錄入單元、分析單元；

所述網絡服務器的接收端與用戶端的輸出端相連接，所述網絡服務器的接收端與管理端相連接，所述網絡服務器與客服接入單元相連接，所述網絡服務器與智能識別單元相連接，所述網絡服務器與信息儲存單元相連接，所述網絡服務器與信息錄入單元相連接，所述網絡服務器與分析單元相連接，所述網絡服務器與警報單元相連接；

所述網絡服務器用于接收用戶端信息數據，并將用戶端信息數據儲存至信息儲存單元；

所述用戶端包括已經購買商品和非購買產品的用戶，用戶均可通過系統所留通訊方式自動生成客戶端，并通過網絡服務器與本系統相連接；

所述管理端基于網絡服務器對用戶端數據進行查看、修改，所述管理端包括多個客服賬號，多個工作人員通過客服賬號均可登陸管理端，所述客服賬號均可直接與用戶端用戶聯系；

所述信息儲存單元用于儲存客戶基本產品所提出的問題，客戶購買產品前對于產品提出的問題、以及客戶購買產品后對于產品提出的問題，均基于網絡服務器儲存至信息儲存單元；

所述智能識別單元用于對客戶提出問題進行識別，所述智能識別單元基于網絡服務器對信息儲存單元數據進行掃描識別；

所述信息錄入單元用于將客戶提出問題、客服解答內容錄入信息儲存單元；

所述分析單元在每次智能識別單元將問題解答發送給客戶后，發送三個按鈕，依次為：已解決問題按鈕、沒有解決問題按鈕、沒有幫助按鈕，當客戶點擊已解決問題按鈕時，客戶問題得到有效處理；當客戶點擊沒有解決問題按鈕、沒有幫助按鈕時，需要管理端工作人員接入處理。

2.根據權利要求1所述的一種基于信息技術的客戶服務系統，其特征在于：所述系統所留通訊方式為客服電話、客服公眾號平臺、客服留言板、客服短信號碼。

3.根據權利要求1所述的一種基于信息技術的客戶服務系統，其特征在于：所述管理端基于客戶所提出問題進行分類，所述管理端通過多個工作人員對所提出問題進行解答，并將問題和解答內容同時保存于信息儲存單元。

4.根據權利要求1所述的一種基于信息技術的客戶服務系統，其特征在于：當客戶提出問題與信息儲存單元數據相似度大于80％后，將信息儲存單元中問題的解答發送于客戶。

5.根據權利要求1所述的一種基于信息技術的客戶服務系統，其特征在于：當客戶提出問題與信息儲存單元數據相似度低于80％后，所述智能識別單元通過管理端主動與客戶聯系、解答，解答客戶問題后，并將客戶提出問題以及客服解答內容保存至信息儲存單元。

6.根據權利要求1所述的一種基于信息技術的客戶服務系統，其特征在于：所述用戶端數據包括客戶賬號名稱、客戶姓名、客戶是否購買產品、客戶購買產品的種類、客戶購買產品的信息、客戶提出問題。

7.根據權利要求1所述的一種基于信息技術的客戶服務系統，其特征在于：所述管理端依次與智能識別單元、信息儲存單元、信息錄入單元相連接，所述管理端可查看、修改智能識別單元數據內容，所述管理端可查看、修改信息儲存單元數據內容，所述管理端可查看、修改信息錄入單元數據內容。

8.根據權利要求1所述的一種基于信息技術的客戶服務系統，其特征在于：所述客戶服務系統還包括保密單元，所述管理端可查看信息儲存單元數據，所述管理端修改信息儲存單元數據時通過保密單元輸入二次確認密碼后才可修改。

9.根據權利要求1所述的一種基于信息技術的客戶服務系統，其特征在于：所述管理端還可查看到客戶投訴內容、客戶投訴查詢、客戶投訴解決進展、客戶投訴處理落實、客戶投訴回復、客戶投訴監督。