[發(fā)明專利]客戶來電預(yù)測方法、裝置、計算機設(shè)備和存儲介質(zhì)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010869584.1
• 申請日: 2020-08-26
• 公開（公告）號: CN114118502A
• 公開（公告）日: 2022-03-01
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 武晨
• 申請（專利權(quán)）人: 順豐科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/04
• 分類號: G06Q10/04;G06Q10/08;G06N20/00
• 代理公司: 華進聯(lián)合專利商標代理有限公司 44224
• 代理人: 毛丹

本申請涉及一種客戶來電預(yù)測方法、裝置、計算機設(shè)備和存儲介質(zhì)。所述方法包括：獲取目標在途運單的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；根據(jù)每個目標在途運單的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)得到相應(yīng)的業(yè)務(wù)特征數(shù)據(jù)；從預(yù)存儲的客戶來電習(xí)慣特征集中，提取所述每個目標在途運單對應(yīng)的客戶來電習(xí)慣特征數(shù)據(jù)；根據(jù)所述每個目標在途運單對應(yīng)的業(yè)務(wù)特征數(shù)據(jù)與客戶來電習(xí)慣特征數(shù)據(jù)，得到相應(yīng)的目標特征數(shù)據(jù)；通過已訓(xùn)練好的客戶來電預(yù)測模型，根據(jù)所述目標特征數(shù)據(jù)進行客戶來電預(yù)測，得到未來預(yù)設(shè)時間段內(nèi)的來電客戶名單。采用本方法能夠提高客戶來電預(yù)測準確性。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請涉及數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種客戶來電預(yù)測方法、裝置、計算機設(shè)備和存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

在物流行業(yè)中，客服中心是最接近客戶的物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一，客戶通過客服中心的客服坐席能夠表達服務(wù)需求，而物流企業(yè)通過分析客戶來電相關(guān)數(shù)據(jù)能夠更為深入地了解客戶需求，甚至預(yù)測客戶需求。但是，客服坐席存在客服成本較高的問題，比如客服坐席不僅需要耗費客服代表與工單處理人員等人工成本，還需要耗費話務(wù)費用。由此，如何對客戶來電進行預(yù)測，以基于客戶來電預(yù)測結(jié)果向客戶提供更準確的主動服務(wù)，從而客服成本是值得關(guān)注的問題。

目前，通常是由業(yè)務(wù)人員對運單的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行人工分析，并根據(jù)分析結(jié)果預(yù)測運單相應(yīng)的客戶是否會來電。但是，該種客戶來電預(yù)測方式，受限于業(yè)務(wù)人員的預(yù)測經(jīng)驗，使得客戶來電預(yù)測結(jié)果不穩(wěn)定，從而存在客戶來電預(yù)測的準確性較低的問題。

發(fā)明內(nèi)容

基于此，有必要針對上述技術(shù)問題，提供一種能夠提高客戶來電預(yù)測準確性的客戶來電預(yù)測方法、裝置、計算機設(shè)備和存儲介質(zhì)。

一種客戶來電預(yù)測方法，所述方法包括：

獲取目標在途運單的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

根據(jù)每個目標在途運單的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)得到相應(yīng)的業(yè)務(wù)特征數(shù)據(jù)；

從預(yù)存儲的客戶來電習(xí)慣特征集中，提取所述每個目標在途運單對應(yīng)的客戶來電習(xí)慣特征數(shù)據(jù)；

根據(jù)所述每個目標在途運單對應(yīng)的業(yè)務(wù)特征數(shù)據(jù)與客戶來電習(xí)慣特征數(shù)據(jù)，得到相應(yīng)的目標特征數(shù)據(jù)；

通過已訓(xùn)練好的客戶來電預(yù)測模型，根據(jù)所述目標特征數(shù)據(jù)進行客戶來電預(yù)測，得到未來預(yù)設(shè)時間段內(nèi)的來電客戶名單。

在其中一個實施例中，所述獲取目標在途運單的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括：

獲取當(dāng)前時間；

在所述當(dāng)前時間與預(yù)配置的客戶來電預(yù)測時間一致時，確定所述當(dāng)前時間的目標在途運單；每個預(yù)測周期內(nèi)預(yù)配置有兩個客戶來電預(yù)測時間；

獲取每個目標在途運單的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

在其中一個實施例中，所述通過已訓(xùn)練好的客戶來電預(yù)測模型，根據(jù)所述目標特征數(shù)據(jù)進行客戶來電預(yù)測，得到未來預(yù)設(shè)時間段內(nèi)的來電客戶名單，包括：

將所述目標特征數(shù)據(jù)輸入已訓(xùn)練好的客戶來電預(yù)測模型，得到相應(yīng)的目標運單來電標簽與來電意圖；

根據(jù)所述目標運單來電標簽與所述來電意圖，得到未來預(yù)設(shè)時間段內(nèi)的來電客戶名單，以及所述來電客戶名單中每個客戶對應(yīng)的來電意圖。

在其中一個實施例中，所述客戶來電預(yù)測模型的訓(xùn)練步驟，包括：

獲取訓(xùn)練樣本集；所述訓(xùn)練樣本集包括樣本在途運單對應(yīng)的樣本特征數(shù)據(jù)與樣本運單來電標簽；

根據(jù)所述訓(xùn)練樣本集進行模型訓(xùn)練，得到已訓(xùn)練好的客戶來電預(yù)測模型。

在其中一個實施例中，所述獲取訓(xùn)練樣本集，包括：

獲取樣本在途運單對應(yīng)的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及在相應(yīng)客戶來電預(yù)測時間的未來預(yù)設(shè)時間段內(nèi)的客戶來電數(shù)據(jù)；