[發明專利]信息交互方法、裝置、服務器及存儲介質

在審

• 申請號: 202010858460.3
• 申請日: 2020-08-24
• 公開（公告）號: CN112053165A
• 公開（公告）日: 2020-12-08
• 發明（設計）人: 李簫
• 申請（專利權）人: 北京達佳互聯信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00
• 代理公司: 北京東方億思知識產權代理有限責任公司 11258
• 代理人: 彭瓊

本公開關于一種信息交互方法、裝置、服務器及存儲介質。該信息交互方法包括接收第一賬戶發送的第一信息；基于第一信息，識別第一賬戶對應的信息交互特征；在識別到的信息交互特征與目標客服系統提供的服務不匹配，且存在第二賬戶的情況下，將第一信息轉發至第二賬戶；其中，第二賬戶對應的信息交互特征與目標客服系統提供的服務不匹配；接收第二賬戶基于第一信息反饋的第二信息；將第二信息轉發至第一賬戶；第一賬戶和第二賬戶均為登錄至目標客服系統的賬戶。采用本公開提供的信息交互方法、裝置、服務器及存儲介質，至少解決相關技術中客服資源浪費的問題。

技術領域

本公開涉及通信技術領域，尤其涉及一種信息交互方法、裝置、服務器及存儲介質。

背景技術

隨著互聯網技術的不斷發展，客服系統也越來越智能化。客服系統通過智能客服機器人就可以滿足訪客問話的訴求。但是，訪客的問話內容涉及的領域較廣，有時會涉及到問題咨詢，有時還會涉及到除問題咨詢以外的其他很多領域。

例如，有些訪客的問話不是為了咨詢問題，而是為了閑聊，而閑聊涉及的領域非常之廣，若為了提供高品質的服務，客服系統需要龐大的語料庫對智能客服機器人進行算法訓練來滿足訪客的閑聊需求，如此導致客服系統的成本較高。另外，若不采用龐大的語料庫對智能客服機器人進行算法訓練的話，則需要人工客服來與訪客進行對話，這就占用了太多的人工客服資源。

如此，相關技術中，若為了滿足訪客的多方面的需求，要么存在客服系統的成本較高的問題，要么存在占用人工客服資源較多的問題。

發明內容

本公開提供一種信息交互方法、裝置、服務器及存儲介質，以實現在不提高客服系統成本以及占用較多人工客服資源的情況下，滿足訪客的多方面的需求。本公開的技術方案如下：

根據本公開實施例的第一方面，提供一種信息交互的方法，包括：

接收第一賬戶發送的第一信息；

基于第一信息，識別第一賬戶對應的信息交互特征；

在識別到的信息交互特征與目標客服系統提供的服務不匹配，且存在第二賬戶的情況下，將第一信息轉發至第二賬戶；其中，第二賬戶的信息交互特征與目標客服系統提供的服務不匹配；

接收第二賬戶基于第一信息反饋的第二信息；

將第二信息轉發至第一賬戶；

其中，第一賬戶和第二賬戶均為登錄至目標客服系統的賬戶。

作為第一方面的一些可實現方式，識別第一賬戶對應的信息交互特征之后，還包括：

在識別到的信息交互特征與目標客服系統提供的服務匹配的情況下，將第一信息轉發至目標客服系統的目標客服；

接收目標客服基于第一信息反饋的第三信息；

將第三信息轉發至第一賬戶。

作為第一方面的一些可實現方式，基于第一信息，識別第一賬戶對應的信息交互特征，包括：

基于第一信息和預設二分類模型，識別第一賬戶對應的信息交互特征；

其中，預設二分類模型基于信息樣本和信息樣本對應的交互特征標簽訓練得到；信息樣本包括目標客服系統接收到的交互信息。

作為第一方面的一些可實現方式，識別第一賬戶對應的信息交互特征之后，將第一信息轉發至第二賬戶之前，還包括：

基于第一信息和預設對應關系，確定第一信息的目標信息主題；

在存在與目標信息主題相關聯的第三賬戶的情況下，將第三賬戶確定為第二賬戶；

其中，預設對應關系為目標客服系統接收到的交互信息與信息主題之間的對應關系。