[發(fā)明專利]場景流程結(jié)構(gòu)及所應(yīng)用的智能客服系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010857782.6
• 申請日: 2020-08-24
• 公開（公告）號: CN112131358A
• 公開（公告）日: 2020-12-25
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 朱頻頻
• 申請（專利權(quán)）人: 維知科技張家口有限責(zé)任公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F40/295;G06F40/30;G06Q30/00;G06Q30/06
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• 代理人: 暫無信息

本申請的場景流程結(jié)構(gòu)及所應(yīng)用的智能客服系統(tǒng)，場景流程結(jié)構(gòu)包括：多個流程節(jié)點，用于在通過意圖引擎的服務(wù)所獲得的用戶意圖驅(qū)動下形成流程，并在所述流程到達(dá)的至少部分流程節(jié)點確定輸出話術(shù)；所述多個流程節(jié)點的類型包括以下任意一種或多種組合：意圖節(jié)點，用于在流程到來時，通過所述意圖引擎的服務(wù)以獲得用戶意圖，并根據(jù)所述用戶意圖選擇通往下一流程節(jié)點的路徑；答復(fù)節(jié)點，用于在流程到來時，輸出預(yù)設(shè)輸出話術(shù)；詞槽節(jié)點，用于在流程到來時，通過所述意圖引擎的服務(wù)提取用戶意圖中的關(guān)鍵信息。本申請的場景流程結(jié)構(gòu)能通過精細(xì)化的流程節(jié)點和意圖分析，達(dá)到精準(zhǔn)的會話效果，應(yīng)用于智能客服系統(tǒng)中，能良好解決現(xiàn)有技術(shù)中的問題。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請實施例涉及智能客服技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及場景流程結(jié)構(gòu)及所應(yīng)用的智能客服系統(tǒng)。

背景技術(shù)

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)高度發(fā)達(dá)的今天，傳統(tǒng)的人工客服系統(tǒng)已難以應(yīng)對大量的網(wǎng)銷、電銷業(yè)務(wù)的客服需求。

以外呼為例，外呼是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)呼出服務(wù)主動發(fā)起對客戶的呼叫。外呼服務(wù)已被廣泛應(yīng)用在各種領(lǐng)域，常見的例如金融行業(yè)，外呼常應(yīng)用于電話催收、還款提醒、銀行業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)中；在教育培訓(xùn)行業(yè)，可以通過外呼對潛在學(xué)員進(jìn)行溝通回訪，或者對成功預(yù)約的學(xué)員通知上課時間、地點等信息；在各種銷售行業(yè)，售后回訪都可能會用到外呼。

雖然目前已有自動化的外呼系統(tǒng)，即通過機(jī)器自動外呼并與用戶會話應(yīng)答；現(xiàn)有的自動外呼系統(tǒng)在應(yīng)答流程上的精細(xì)化程度不夠，導(dǎo)致自動外呼的精準(zhǔn)性較差，影響效率，也有損于商業(yè)效益。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本申請實施例中提供場景流程結(jié)構(gòu)及所應(yīng)用的智能客服系統(tǒng)，解決現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)問題。

本申請實施例提供了一種場景流程結(jié)構(gòu)，包括：多個流程節(jié)點，用于在通過意圖引擎的服務(wù)所獲得的用戶意圖驅(qū)動下形成流程，并在所述流程到達(dá)的至少部分流程節(jié)點確定輸出話術(shù)；所述多個流程節(jié)點的類型包括以下任意一種或多種組合：

意圖節(jié)點，用于在流程到來時，通過所述意圖引擎的服務(wù)以獲得用戶意圖，并根據(jù)所述用戶意圖選擇通往下一流程節(jié)點的路徑；

答復(fù)節(jié)點，用于在流程到來時，輸出預(yù)設(shè)輸出話術(shù)；

詞槽節(jié)點，用于在流程到來時，通過所述意圖引擎的服務(wù)提取用戶意圖中的關(guān)鍵信息。

可選的，所述多個流程節(jié)點的類型還包括：調(diào)用節(jié)點，用于通過預(yù)設(shè)應(yīng)用接口使用外部資源。

可選的，所述意圖節(jié)點和/或詞槽節(jié)點，還用于在詢問用戶無應(yīng)答的情況下，輸出對應(yīng)的輸出話術(shù)。

可選的，所述詢問用戶無應(yīng)答的情況包括以下任意一種：超時未答復(fù)；拒絕答復(fù)。

可選的，意圖節(jié)點與詞槽節(jié)點間連接形成的組合包括以下至少一種：

1)單個詞槽節(jié)點，連接在一意圖節(jié)點之后，以用于從意圖節(jié)點所獲得的用戶意圖中提取一種或多種關(guān)鍵信息；

2)多個詞槽節(jié)點，串行連接在一意圖節(jié)點之后，以用于從所述意圖節(jié)點所獲得的用戶意圖中分別提取一種或多種關(guān)鍵信息。

可選的，所述關(guān)鍵信息包括：命名實體信息。

可選的，所述意圖引擎所提供服務(wù)的類型包括以下中的一種或多種：

語義搜索預(yù)測服務(wù)，用于輸出基于模板匹配的語義搜索得到的預(yù)測結(jié)果；

機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測服務(wù)，用于輸出基于機(jī)器學(xué)習(xí)模型的語義預(yù)測結(jié)果；

命名實體識別預(yù)測服務(wù)，用于輸出基于回歸或機(jī)器學(xué)習(xí)語義模型對命名實體識別的預(yù)測結(jié)果；

知識圖譜預(yù)測服務(wù)，用于輸出基于知識圖譜的語義搜索的預(yù)測結(jié)果；