[發(fā)明專利]一種異常定位方法、裝置、電子設(shè)備和可讀存儲(chǔ)介質(zhì)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010822308.X
• 申請(qǐng)日: 2020-08-16
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN112087320B
• 公開(kāi)（公告）日: 2023-06-16
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 趙文萍;原家鵬;喬舉義
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中信百信銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): H04L41/0677
• 分類號(hào): H04L41/0677;H04L41/0631;H04L41/5074
• 代理公司: 北京市蘭臺(tái)律師事務(wù)所 11354
• 代理人: 張峰

本申請(qǐng)涉及即時(shí)通訊技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種異常定位方法、裝置、電子設(shè)備和可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述方法包括監(jiān)控到用戶操作異常時(shí)，檢測(cè)并獲取用戶異常操作的鏈路異常數(shù)據(jù)；從所述鏈路異常數(shù)據(jù)中提取異常鏈路節(jié)點(diǎn)；構(gòu)建所述異常鏈路節(jié)點(diǎn)樹(shù)；確定所述節(jié)點(diǎn)樹(shù)的葉節(jié)點(diǎn)為異常目標(biāo)節(jié)點(diǎn)；其中所述葉節(jié)點(diǎn)為不具有子節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)。基于本申請(qǐng)公開(kāi)的方案可以縮短問(wèn)題定位和根因分析的時(shí)間，極大地提高了客服的服務(wù)質(zhì)量，降低了整個(gè)客服系統(tǒng)的客訴率。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及即時(shí)通訊技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種異常定位方法、裝置、電子設(shè)備和可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

目前針對(duì)計(jì)算機(jī)等終端系統(tǒng)問(wèn)題發(fā)生客戶投訴時(shí)，基本方案為在客戶投訴到客服部門(mén)后，客服人員會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)主觀判斷可能出現(xiàn)問(wèn)題的系統(tǒng)，后進(jìn)行客戶投訴工單的下派，相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)人員從后臺(tái)查看自己負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日志信息進(jìn)行問(wèn)題的定位和排查，如果非自己負(fù)責(zé)系統(tǒng)的問(wèn)題，工單會(huì)派回給客服人員，客服人員再進(jìn)行工單的轉(zhuǎn)派，轉(zhuǎn)派給可能出現(xiàn)問(wèn)題的系統(tǒng)的處理人員。這種方法的缺點(diǎn)是耗時(shí)久，效率低，有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題工單往往會(huì)流轉(zhuǎn)到非問(wèn)題根源的系統(tǒng)處理人，而相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)負(fù)責(zé)人還要查看日志信息和排查所有可能的報(bào)錯(cuò)接口，導(dǎo)致客戶投訴工單往往會(huì)流轉(zhuǎn)很多的相關(guān)系統(tǒng)和部門(mén)后，才能定位出問(wèn)題的根源，時(shí)效性差，工單的流轉(zhuǎn)周期長(zhǎng)，無(wú)法做到及時(shí)的幫助客戶解決遇到的問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)再增加客戶投訴率。

發(fā)明內(nèi)容

本申請(qǐng)的目的旨在至少能解決上述的技術(shù)缺陷之一。本申請(qǐng)所采用的技術(shù)方案如下：

第一方面，本申請(qǐng)實(shí)施例提供一種異常定位方法，所述方法包括：

監(jiān)控到用戶操作異常時(shí)，檢測(cè)并獲取用戶異常操作的鏈路異常數(shù)據(jù)；

從所述鏈路異常數(shù)據(jù)中提取異常鏈路節(jié)點(diǎn)；

構(gòu)建所述異常鏈路節(jié)點(diǎn)樹(shù)；

確定所述節(jié)點(diǎn)樹(shù)的葉節(jié)點(diǎn)為異常目標(biāo)節(jié)點(diǎn)；其中所述葉節(jié)點(diǎn)為不具有子節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)。

可選地，所述檢測(cè)并獲取用戶異常操作的鏈路異常數(shù)據(jù)包括：

基于調(diào)用鏈追蹤系統(tǒng)APM工具檢測(cè)并獲取用戶異常操作的鏈路異常數(shù)據(jù)。

可選地，從所述鏈路異常數(shù)據(jù)中提取異常鏈路節(jié)點(diǎn)之后所述方法還包括：

將所述提取的異常鏈路節(jié)點(diǎn)進(jìn)行去重處理。

可選地，檢測(cè)并獲取用戶異常操作的鏈路異常數(shù)據(jù)之后，所述方法還包括：將所述鏈路異常數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于Kafka數(shù)據(jù)庫(kù)；

所述從所述鏈路異常數(shù)據(jù)中提取異常鏈路節(jié)點(diǎn)包括：消費(fèi)所述Kafka數(shù)據(jù)庫(kù)中的鏈路異常數(shù)據(jù)并提取異常鏈路節(jié)點(diǎn)。

可選地，所述構(gòu)建所述異常鏈路節(jié)點(diǎn)樹(shù)包括：

根據(jù)所述異常鏈路的ID標(biāo)識(shí)，通過(guò)接口調(diào)用方式反查APM的查詢接口；

根據(jù)所述查詢結(jié)果，獲取所述異常鏈路的所有異常節(jié)點(diǎn)；

根據(jù)所述所有節(jié)點(diǎn)中節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)關(guān)系，構(gòu)建異常鏈路節(jié)點(diǎn)樹(shù)。

可選地，確定所述節(jié)點(diǎn)樹(shù)的葉節(jié)點(diǎn)為異常目標(biāo)節(jié)點(diǎn)之后，所述方法還包括：

分析所述異常目標(biāo)節(jié)點(diǎn)確定所述異常為第一類型異常；

根據(jù)預(yù)存方案-異常對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)，匹配出與所述異常目標(biāo)類型對(duì)應(yīng)的方案；

將所述匹配方案推送至設(shè)備用戶。

可選地，確定所述節(jié)點(diǎn)樹(shù)的葉節(jié)點(diǎn)為異常目標(biāo)節(jié)點(diǎn)之后，所述方法還包括：

分析所述異常目標(biāo)節(jié)點(diǎn)確定所述異常為第二類型異常；

根據(jù)預(yù)存的異常明細(xì)-責(zé)任清單數(shù)據(jù)，將所述異常信息通知至與所述異常明細(xì)匹配的責(zé)任人員。