[發(fā)明專利]一種話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法及裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010792871.7
• 申請日: 2020-08-06
• 公開（公告）號: CN112052289A
• 公開（公告）日: 2020-12-08
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 鄭承志;董斌
• 申請（專利權(quán)）人: 中信銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/26
• 分類號: G06F16/26;G06F16/2458;G06Q10/06;H04M3/51
• 代理公司: 北京市蘭臺律師事務(wù)所 11354
• 代理人: 張峰

本公開提供一種計算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，涉及一種話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法和裝置，能夠解決話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計無法直觀進(jìn)行統(tǒng)計展示的問題。其中，話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法包括以下步驟：獲取坐席數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)和對應(yīng)的客戶類型信息；對所述坐席數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)和對應(yīng)的客戶類型信息進(jìn)行歸一化處理得到基于多項預(yù)設(shè)話務(wù)指標(biāo)的綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息；根據(jù)用戶選擇的一項或多項所述話務(wù)指標(biāo)，對所述綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計，并按照用戶選擇的展示方式展示統(tǒng)計結(jié)果。

技術(shù)領(lǐng)域

本公開涉及計算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法及裝置。

背景技術(shù)

相關(guān)技術(shù)中的話務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控統(tǒng)計一般是使用網(wǎng)絡(luò)軟交換系統(tǒng)，設(shè)置話務(wù)數(shù)據(jù)流向標(biāo)識，然后根據(jù)流向標(biāo)識處理話務(wù)數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。其中，坐席員工作量的監(jiān)控及工作分配，一般是通過話務(wù)檢測模塊判斷話務(wù)狀態(tài)，并通過一定的權(quán)值判斷坐席的工作狀態(tài)，合理的分配工作任務(wù)。其存在的問題主要是無法在運營系統(tǒng)中提供更有意義的數(shù)據(jù)，無法直觀的、個性化多維度的統(tǒng)計并顯示坐席狀態(tài)、客戶群體、通話詳情等話務(wù)數(shù)據(jù)信息。

發(fā)明內(nèi)容

本公開實施例提供一種話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法及裝置，至少能夠解決相關(guān)技術(shù)中話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計無法直觀進(jìn)行統(tǒng)計，無法進(jìn)行個性化展示的問題。所述技術(shù)方案如下：

根據(jù)本公開實施例的第一方面，提供一種話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法，該方法包括：獲取坐席數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)和對應(yīng)的客戶類型信息；對所述坐席數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)和對應(yīng)的客戶類型信息進(jìn)行歸一化處理得到基于多項預(yù)設(shè)話務(wù)指標(biāo)的綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息；根據(jù)用戶選擇的一項或多項所述話務(wù)指標(biāo)對所述綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計，并按照用戶選擇的展示方式展示統(tǒng)計結(jié)果。

在一些實施例中，坐席數(shù)據(jù)可以包括以下至少之一：坐席數(shù)量、坐席工作狀態(tài)、坐席日均服務(wù)量、坐席服務(wù)水平；所述話務(wù)數(shù)據(jù)可以包括以下至少之一：通話線路數(shù)、通話排隊量、通話接通率、通話時間；所述展示方式可以包括以下至少之一：表格展示、矩形圖展示、餅狀圖展示。

在一些實施例中，對所述綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計可以包括：對所述綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行實時統(tǒng)計，和/或?qū)v史綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計。

在一些實施例中，根據(jù)用戶選擇的一項或多項所述話務(wù)指標(biāo)和展示方式對所述綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計，可以是根據(jù)選擇的客戶類型，統(tǒng)計對應(yīng)的綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息中的一項或多項指標(biāo)。

根據(jù)本公開實施例的第二方面，提供一種話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的裝置，該裝置包括獲取模塊、處理模塊、統(tǒng)計模塊和展示模塊；其中，所述獲取模塊用于獲取坐席數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)和對應(yīng)的客戶類型信息；所述處理模塊用于對所述坐席數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)和對應(yīng)的客戶類型信息進(jìn)行歸一化處理得到基于多項預(yù)設(shè)話務(wù)指標(biāo)的綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息；所述展示模塊用于根據(jù)用戶選擇的一項或多項所述話務(wù)指標(biāo)對所述綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計；所述展示模塊用于按照用戶選擇的展示方式展示統(tǒng)計結(jié)果。

在一些實施例中，坐席數(shù)據(jù)可以包括以下至少之一：坐席數(shù)量、坐席工作狀態(tài)、坐席日均服務(wù)量、坐席服務(wù)水平；所述話務(wù)數(shù)據(jù)可以包括以下至少之一：通話線路數(shù)、通話排隊量、通話接通率、通話時間；所述展示方式可以包括以下至少之一：表格展示、矩形圖展示、餅狀圖展示。

在一些實施例中，對所述綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計和展示包括：對所述綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行實時統(tǒng)計和展示，以及對歷史綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計和展示。

在一些實施例中，根據(jù)用戶選擇的一項或多項所述話務(wù)指標(biāo)和展示方式對所述綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計和展示，可以是根據(jù)選擇的客戶類型，統(tǒng)計對應(yīng)的綜合話務(wù)數(shù)據(jù)信息中的一項或多項指標(biāo)。

本公開的一些實施例提供的話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法或裝置，通過數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性整合客戶中心的話務(wù)數(shù)據(jù)、坐席數(shù)據(jù)和客戶類型數(shù)據(jù)，可以直觀展示預(yù)設(shè)的話務(wù)指標(biāo)，便于客服系統(tǒng)管理者直觀查看和分析坐席的工作狀態(tài)。

應(yīng)當(dāng)理解的是，以上的一般描述和后文的細(xì)節(jié)描述僅是示例性和解釋性的，并不能限制本公開。