[發明專利]通話數據處理方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質

有效

• 申請號: 202010790594.6
• 申請日: 2020-08-07
• 公開（公告）號: CN111935362B
• 公開（公告）日: 2021-07-16
• 發明（設計）人: 張振虎
• 申請（專利權）人: 北京新唐思創教育科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/36;H04M3/22
• 代理公司: 北京合智同創知識產權代理有限公司 11545
• 代理人: 李杰;蘭淑鐸

本申請實施例提供了一種通話數據處理方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質，該通話數據處理方法包括：通過獲取歷史通話數據樣本集，每個通話數據樣本中包括多個不同的外呼影響因子參數和該通話對應的接通狀態，外呼影響因子參數可從多個維度對通話能否被目標對象接起進行描述，而接通狀態則可明確表明該通話是否被接通了，基于此，可以針對每個通話數據樣本統計不同的外呼影響因子參數對該通話接通與否的影響程度，確定較為準確的外呼系數。提高了對歷史通話數據進行處理后得到的處理結果的準確性，該外呼系數在后續可被用于對待撥出通話的接通率的預測中，使得后續根據處理結果預測得到的接通率能準確反映當前撥打周期的接通率。

技術領域

本申請實施例涉及計算機技術領域，尤其涉及一種通話數據處理方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質。

背景技術

在很多企業的日常經營過程中，經常需要主動給客戶打電話，以進行產品推銷、保險推銷、產品調研、用戶回訪等等。隨著計算機技術的發展，越來越多的企業采用客戶服務中心系統的方式實現上述功能。客戶服務中心系統中，將主動對客戶的發起呼叫的電話稱為外呼電話。客戶服務中心系統由計算機批量撥出一定數量的電話，當對方接起后，計算機再把此電話轉給人工客服，人工客服只用負責處理已經接起的電話，提高了客服的工作效率。

上述過程中，通常是對歷史通話數據進行處理，將歷史通話數據中接通數量與全部撥出電話數量之間的比值作為接通率，根據接通率預測下一周期的外呼撥出量，再由計算機根據外呼撥出量撥打電話。

然而，根據對歷史通話數據處理后的處理結果預測得到的外呼撥出量與實際情況會存在差距，會出現客戶接起了電話，但是卻沒有空閑坐席即空閑人工客服響應的情況，影響用戶的體驗。對歷史通話數據進行處理得到的處理結果準確性低，也由此進一步使得后續根據處理結果預測得到的接通率不能準確反映當前撥打周期的接通率。

發明內容

有鑒于此，本申請實施例提供一種通話數據處理方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質，用以至少部分解決上述問題。

第一方面，本申請實施例提供了一種通話數據處理方法，該方法包括：

獲取歷史通話數據樣本集，其中，所述歷史通話數據樣本集中包括多個通話數據樣本，每個通話數據樣本包括多個不同的外呼影響因子參數和通話對應的接通狀態，所述接通狀態用于指示通話是否被接通；

根據所述外呼影響因子參數和所述通話對應的接通狀態確定各個所述外呼影響因子參數對應的外呼系數，所述外呼系數用于預測待撥出通話的接通率。

第二方面，本申請實施例提供了一種通話數據處理方法，該方法包括：

獲取當前通話等待隊列的隊列等待長度，其中，所述隊列等待長度用于表示接通第一對象后尚未得到第二對象針對所述第一對象的通話響應的通話數量；

若所述隊列等待長度小于預設隊列等待長度，則預測預設時間段內的空閑坐席數；

根據所述預設時間段內的空閑坐席數和預測的接通率，確定所述預設時間段內待撥出的通話數量，其中，所述接通率通過如第一方面或第一方面的任意一個實施例中所述的通話數據處理方法獲得。

第三方面，本申請實施例提供了一種通話數據處理裝置，該裝置包括樣本集獲取模塊、外呼系數確定模塊；

所述樣本集獲取模塊用于獲取歷史通話數據樣本集，其中，所述歷史通話數據樣本集中包括多個通話數據樣本，每個通話數據樣本包括多個不同的外呼影響因子參數和通話對應的接通狀態，所述接通狀態用于指示通話是否被接通；

所述外呼系數確定模塊用于根據所述外呼影響因子參數和所述通話對應的接通狀態確定各個所述外呼影響因子參數對應的外呼系數，所述外呼系數用于預測待撥出通話的接通率。