[發(fā)明專利]客服語(yǔ)音質(zhì)檢方法及相關(guān)設(shè)備

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010748610.5
• 申請(qǐng)日: 2020-07-29
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN111917924A
• 公開(kāi)（公告）日: 2020-11-10
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 楊文健;季婷婷;王昭
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 上海博泰悅臻電子設(shè)備制造有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;G10L25/51;G10L25/63;G10L25/90
• 代理公司: 廣州三環(huán)專利商標(biāo)代理有限公司 44202
• 代理人: 熊永強(qiáng)

本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)一種客服語(yǔ)音質(zhì)檢方法及相關(guān)設(shè)備，其中，獲取客服座席的客服錄音，對(duì)客服錄音進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別得到對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音文本；根據(jù)語(yǔ)音文本和投訴風(fēng)險(xiǎn)詞庫(kù)進(jìn)行匹配，得到文本匹配結(jié)果，投訴風(fēng)險(xiǎn)詞庫(kù)包括多個(gè)投訴風(fēng)險(xiǎn)詞語(yǔ)；文本匹配結(jié)果為匹配到投訴風(fēng)險(xiǎn)詞語(yǔ)時(shí)，對(duì)客服錄音進(jìn)行語(yǔ)音分析，得到語(yǔ)音分析結(jié)果；發(fā)送客服錄音和對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音分析結(jié)果至質(zhì)檢人員進(jìn)行復(fù)查。可見(jiàn)，本發(fā)明實(shí)施例可以幫助挖掘有客訴風(fēng)險(xiǎn)的客服錄音供質(zhì)檢人員進(jìn)行復(fù)查，同時(shí)，還會(huì)對(duì)客服錄音進(jìn)行語(yǔ)音分析得到語(yǔ)音分析結(jié)果，語(yǔ)音分析結(jié)果可以幫助質(zhì)檢人員更快地完成錄音質(zhì)檢，有效提高客服語(yǔ)音質(zhì)檢質(zhì)量和效率，有利于降低客訴率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及質(zhì)檢技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種客服語(yǔ)音質(zhì)檢方法及相關(guān)設(shè)備。

背景技術(shù)

現(xiàn)有技術(shù)中，客服語(yǔ)音質(zhì)檢的工作方式主要是以人工抽查為主，依靠質(zhì)檢員聽(tīng)錄音并結(jié)合自己的專業(yè)判斷來(lái)進(jìn)行合規(guī)性質(zhì)檢，但隨著業(yè)務(wù)量越來(lái)越大，傳統(tǒng)語(yǔ)音質(zhì)檢方法的弊端明顯暴露出來(lái)，由于人工抽檢的比例很低，包括有客訴風(fēng)險(xiǎn)的語(yǔ)音沒(méi)有被發(fā)掘出來(lái)，客服語(yǔ)音質(zhì)檢質(zhì)量不佳，導(dǎo)致客訴風(fēng)險(xiǎn)居高不下。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例提供了一種客服語(yǔ)音質(zhì)檢方法及相關(guān)設(shè)備，可以有效提高客服語(yǔ)音質(zhì)檢質(zhì)量和效率。

第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種客服語(yǔ)音質(zhì)檢方法，包括：

獲取客服座席的客服錄音；

對(duì)所述客服錄音進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別得到對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音文本；

根據(jù)所述語(yǔ)音文本和投訴風(fēng)險(xiǎn)詞庫(kù)進(jìn)行匹配，得到文本匹配結(jié)果，所述投訴風(fēng)險(xiǎn)詞庫(kù)包括多個(gè)投訴風(fēng)險(xiǎn)詞語(yǔ)；

所述文本匹配結(jié)果為匹配到投訴風(fēng)險(xiǎn)詞語(yǔ)時(shí)，對(duì)所述客服錄音進(jìn)行語(yǔ)音分析，得到語(yǔ)音分析結(jié)果；

發(fā)送所述客服錄音和對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音分析結(jié)果至質(zhì)檢人員進(jìn)行復(fù)查。

可選地，所述客服錄音攜帶有屬性信息，所述屬性信息包括座席標(biāo)識(shí)，所述方法還包括：

獲取預(yù)設(shè)數(shù)目的歸屬于同一座席標(biāo)識(shí)的客服錄音的文本匹配結(jié)果；

確定文本匹配結(jié)果為匹配到投訴風(fēng)險(xiǎn)詞語(yǔ)的客服錄音總數(shù)，獲取所述客服錄音總數(shù)占預(yù)設(shè)數(shù)目的第一比例；

所述第一比例大于第一比例閾值時(shí)，根據(jù)所述第一比例和評(píng)分表格確定所述第一比例對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢評(píng)分，將所述質(zhì)檢評(píng)分作為所述座席標(biāo)識(shí)所標(biāo)識(shí)的客服座席的質(zhì)檢評(píng)分，所述評(píng)分表格存儲(chǔ)有不同的第一比例和質(zhì)檢評(píng)分的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

可選地，所述方法還包括：

根據(jù)所述客服錄音的屬性信息，確定沒(méi)有服務(wù)評(píng)分的客服錄音總數(shù)占所述預(yù)設(shè)數(shù)目的第二比例，所述屬性信息還包括客戶給出的服務(wù)評(píng)分；

所述第二比例大于第二比例閾值時(shí)，根據(jù)所述第二比例查詢扣分表格，確定所述第二比例對(duì)應(yīng)的扣除分?jǐn)?shù)，所述扣分表格存儲(chǔ)有不同第二比例和扣除分?jǐn)?shù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

根據(jù)查詢的扣除分?jǐn)?shù)更新客服錄音所歸屬的客服座席的質(zhì)檢評(píng)分。

可選地，所述對(duì)所述客服錄音進(jìn)行語(yǔ)音分析，得到語(yǔ)音分析結(jié)果，包括：

根據(jù)所述客服錄音的屬性信息查詢語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)以確定客戶信息，所述屬性信息還包括客戶電話，所述客戶信息包括客戶的使用語(yǔ)言，所述語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)有多個(gè)客服及客戶的對(duì)話語(yǔ)音、客戶電話的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

根據(jù)所述客服錄音識(shí)別客服的使用語(yǔ)言；

所述客服的使用語(yǔ)言和所述客服錄音對(duì)應(yīng)的客戶的使用語(yǔ)言不同時(shí)，在所述客服錄音的語(yǔ)音分析結(jié)果攜帶上重點(diǎn)檢查標(biāo)記，所述標(biāo)記用于提示質(zhì)檢員重點(diǎn)檢查該標(biāo)記對(duì)應(yīng)的客服錄音。

可選地，所述對(duì)所述客服錄音進(jìn)行語(yǔ)音分析，得到語(yǔ)音分析結(jié)果，包括：