[發明專利]一種基于語音交互的客服質檢方法、裝置及電子設備

在審

• 申請號: 202010721037.9
• 申請日: 2020-07-24
• 公開（公告）號: CN111967722A
• 公開（公告）日: 2020-11-20
• 發明（設計）人: 劉國旗;劉宗全;張家興
• 申請（專利權）人: 北京奇保信安科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06F40/216;G06F40/30;G10L25/60
• 代理公司: 北京清誠知識產權代理有限公司 11691
• 代理人: 喻穎

本發明公開了一種基于語音交互的客服質檢方法、裝置及電子設備，所述方法包括：接收用戶輸入的語音交互規則，根據所述語音交互規則中的操作符和角色標識對所述語音交互規則進行模型拆解，得到多個并列的子語音交互規則；將各個子語音交互規則轉換為子正則表達式，根據所述子正則表達式在待檢測客服語音交互文本中匹配目標客服語句。本發明簡化了質檢規則的程序化編寫，質檢用戶只需要根據質檢需要輸入關鍵詞或者邏輯表達式即可完成對客服的質檢。方便質檢操作，提高了質檢效率。

技術領域

本發明涉及智能語音處理技術領域，具體而言，涉及一種基于語音交互的客服質檢方法、裝置、電子設備及計算機可讀介質。

背景技術

為提升客戶服務滿意度，通常會有專門的客服人員與客戶交互，進行售前、售中或售后服務，如提供咨詢服務、產品的質量保修服務、產品的使用反饋等。目前，根據與客戶溝通媒介的不同，客服可以分為兩類：一種是文字客服，一種是語音客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務。語音客服主要包括以電話或在線語音的形式進行的客戶服務。

對于語音客服，為了規范客服語言，保證服務質量，傳統上通常通過人工抽檢的方式進行客服語音質檢，但這會消耗巨大的人力物力及時間。

隨著技術的發展，目前采用質檢規則匹配的方式對語音客服進行智能質檢。而這種質檢規則通常需要專業的編程人員去設置，對于不懂代碼編程的質檢業務員無法正常使用該功能。

發明內容

本發明旨在解決現有質檢規則需要專業編程人員設置，影響非編程人員正常使用的技術問題。

為了解決上述技術問題，本發明第一方面提出一種基于語音交互的客服質檢方法，所述方法包括：

接收用戶輸入的語音交互規則，所述語音交互規則包含角色標識、規則式和操作符；

根據所述語音交互規則中的操作符和角色標識對所述語音交互規則進行模型拆解，得到多個并列的子語音交互規則；

將各個子語音交互規則轉換為子正則表達式，根據所述子正則表達式在待檢測客服語音交互文本中匹配目標客服語句。

根據本發明一種優選的實施方式，所述根據所述語音交互規則中的操作符和角色標識對所述語音交互規則進行模型拆解，得到多個并列的子語音交互規則包括：

根據第一操作符將所述語音交互規則拆分為多個語音交互單元；

根據角色標識將所述語音交互單元拆分為不同角色的語音交互單元；

根據所述語音交互規則中的最低操作符將所述不同角色的語音交互單元拆分為多個并列的子語音交互規則。

根據本發明一種優選的實施方式，所述最低操作符為連接符“or”，所述根據所述子正則表達式在待檢測客服語音交互文本中匹配目標客服語句包括：

為各個子正則表達式在待檢測客服語音交互文本中匹配對應的子目標客服語句；

將所有所述子目標客服語句作為目標客服語句。

根據本發明一種優選的實施方式，所述子語音交互規則中包含連接符“and not”，所述得到多個并列的子語音交互規則之后，所述方法還包括：

獲取連接符“and not”連接的第一規則式和第二規則式；

分別判斷所述第一規則式和所述第二規則式是否在待檢測客服語音交互文本中；

根據判斷結果確定所述子語音交互規則中正確的規則式。

根據本發明一種優選的實施方式，所述規則式包含關鍵詞。