[發明專利]一種客服語音處理方法及裝置

有效

• 申請號: 202010597211.3
• 申請日: 2020-06-28
• 公開（公告）號: CN111698374B
• 公開（公告）日: 2022-02-11
• 發明（設計）人: 申亞坤
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/08;G10L15/16;G10L15/26
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李曉光

1.一種客服語音處理方法，其特征在于，所述客服語音處理方法包括：

實時獲取在客戶服務過程中向客戶應答的原始語音信息；

將所述原始語音信息轉換成文本信息；

設定多項違規檢測項；

判斷所述原始語音信息在多項所述違規檢測項中是否至少存在一項違規；

若是，則判定所述原始語音信息違規，對違規的原始語音信息進行糾正處理，生成目標語音信息并輸送給客戶，包括：

構建多層人工神經網絡模型；

對所述原始語音信息的違規結果進行分類處理獲得違規問題類型；

依據所述違規問題類型和所述違規結果，對解決方案質檢知識庫進行查詢，獲取至少一個解決方案；

依據至少一個所述解決方案，對違規的原始語音信息進行糾正處理，生成目標語音信息并輸送給客戶。

2.根據權利要求1所述的客服語音處理方法，其特征在于，所述依據至少一個所述解決方案，對違規的原始語音信息進行糾正處理，生成目標語音信息并輸送給客戶，包括：

當存在多個相關聯的解決方案時，獲取與違規的原始語音信息匹配度最高的解決方案作為目標解決方案；

依據所述目標解決方案，對違規的原始語音信息進行糾正處理，生成目標語音信息并輸送給客戶。

3.根據權利要求1所述的客服語音處理方法，其特征在于，所述客服語音處理方法還包括：

當所述原始語音信息不存在違規時，將所述原始語音信息輸送給客服。

4.一種客服語音處理裝置，其特征在于，所述客服語音處理裝置包括：

獲取模塊，用于實時獲取在客戶服務過程中向客戶應答的原始語音信息；

判斷模塊，用于判斷所述原始語音信息是否違規；

糾正模塊，用于若所述原始語音信息違規，則對違規的原始語音信息進行糾正處理，生成目標語音信息并輸送給客戶；

所述判斷模塊包括：

轉換單元，用于將所述原始語音信息轉換成文本信息；

設定單元，用于設定多項違規檢測項；

判斷單元，用于判斷所述原始語音信息在多項所述違規檢測項中是否至少存在一項違規；若是，則判定所述原始語音信息違規；

所述糾正模塊包括：

構建單元，用于構建多層人工神經網絡模型；

分類單元，用于對所述原始語音信息的違規結果進行分類處理獲得違規問題類型；

查詢模塊，用于依據所述違規問題類型和所述違規結果，對解決方案質檢知識庫進行查詢，獲取至少一個解決方案；

糾正單元，用于依據至少一個所述解決方案，對違規的原始語音信息進行糾正處理，生成目標語音信息并輸送給客戶。

5.根據權利要求4所述的客服語音處理裝置，其特征在于，所述糾正單元具體用于：

當存在多個相關聯的解決方案時，獲取與違規的原始語音信息匹配度最高的解決方案作為目標解決方案；

依據所述目標解決方案，對違規的原始語音信息進行糾正處理，生成目標語音信息并輸送給客戶。

6.根據權利要求4所述的客服語音處理裝置，其特征在于，所述客服語音處理裝置還包括：

維持模塊，用于當所述原始語音信息不存在違規時，將所述原始語音信息輸送給客服。