[發明專利]智能客服對話流程的檢驗方法及裝置

有效

• 申請號: 202010591408.6
• 申請日: 2020-06-24
• 公開（公告）號: CN111767219B
• 公開（公告）日: 2023-08-15
• 發明（設計）人: 蔣慧;熊俊杰
• 申請（專利權）人: 中國工商銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F11/36
• 分類號: G06F11/36
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 王濤;任默聞

本發明公開了一種智能客服對話流程的檢驗方法及裝置，該方法包括：獲取智能客服對話流程，其中，所述智能客服對話流程包括多個流程節點；根據各流程節點各自對應的詞槽以及各流程節點的跳轉條件生成所述智能客服對話流程對應的遷移系統模型；計算所述遷移系統模型的各節點各自對應的不變式，并根據所述不變式對所述智能客服對話流程進行檢驗，其中，所述遷移系統模型的各節點與所述流程節點一一對應。本發明實現了準確、高效的對智能客服對話流程進行檢測的有益效果。

技術領域

本發明涉及人機問答技術領域，具體而言，涉及一種智能客服對話流程的檢驗方法及裝置。

背景技術

隨著信息技術和人工智能技術的不斷發展，智能機器人和智能客服日益普及，以此方式實現機器代人，提升社會整體工作效率。智能客服系統是一種基于知識庫管理的應用系統，包括：知識管理技術、自然語言理解技術、客服對話流程管理技術等等，具備一定的行業通用性。

智能客服的對話內容基于面向主題的知識庫梳理，通過提取客戶對話中的關鍵詞或者構建基于自然語言理解技術的意圖識別模型，來判斷客戶對話的意圖，從而根據客戶意圖和配置好的客服對話流程來進一步指導客服機器人的后續的流程走向和回答話術。因此，客服系統里配置正確合理的客服對話流程是決定客服機器人正常工作的必要條件，從而避免分支未按預期跳轉，或者重復、或者直接結束等情況，或者有節點無法跳轉執行到等不合理情形。

為了保證智能客服系統上線后正常運轉，投入使用前的反復測試不可或缺。目前，對智能客服對話流程(話術流程)多采用人工檢測的方法。人工檢測耗時耗力不說，一方面難以避免人工過程中的疏忽，另一方面也難以檢查出對話流程設計上的不合理，比如：有的節點永遠跳轉不到等。因此，現有技術缺少一種準確、高效的對智能客服對話流程進行檢測的方案。

發明內容

本發明為了解決上述背景技術中的技術問題，提出了一種智能客服對話流程的檢驗方法及裝置。

為了實現上述目的，根據本發明的一個方面，提供了一種智能客服對話流程的檢驗方法，該方法包括：

獲取智能客服對話流程，其中，所述智能客服對話流程包括多個流程節點；

根據各流程節點各自對應的詞槽以及各流程節點的跳轉條件生成所述智能客服對話流程對應的遷移系統模型；

計算所述遷移系統模型的各節點各自對應的不變式，并根據所述不變式對所述智能客服對話流程進行檢驗，其中，所述遷移系統模型的各節點與所述流程節點一一對應。

可選的，所述遷移系統模型包含：系統變量、節點集合、初始節點集合、初始條件集合以及遷移關系集合。

可選的，所述根據各流程節點各自對應的詞槽以及各流程節點的跳轉條件生成所述智能客服對話流程對應的遷移系統模型，具體包括：

根據各流程節點各自對應的詞槽以及所述智能客服對話流程的全局詞槽確定所述系統變量；

根據所述流程節點確定所述節點集合；

根據所述智能客服對話流程的初始流程節點確定所述初始節點集合；

根據各流程節點各自對應的詞槽的初始狀態以及所述全局詞槽的初始狀態確定所述初始條件集合；

根據各流程節點的跳轉條件確定所述遷移關系集合。

可選的，所述根據所述不變式對所述智能客服對話流程進行檢驗，包括：

若不變式為空則確定該不變式對應的流程節點為錯誤節點。

為了實現上述目的，根據本發明的另一方面，提供了一種智能客服對話流程的檢驗裝置，該裝置包括：

智能客服對話流程獲取單元，用于獲取智能客服對話流程，其中，所述智能客服對話流程包括多個流程節點；