[發(fā)明專(zhuān)利]坐席服務(wù)輸出方式確定方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和介質(zhì)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010563952.X
• 申請(qǐng)日: 2020-06-19
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN111476442B
• 公開(kāi)（公告）日: 2020-10-09
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 熊肇煜;楊剛;葉俊鋒;彭華鋒
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 太平金融科技服務(wù)（上海）有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q10/04
• 分類(lèi)號(hào): G06Q10/04;G06Q10/06;G06Q30/00;G06Q30/02;G06N20/00
• 代理公司: 廣州華進(jìn)聯(lián)合專(zhuān)利商標(biāo)代理有限公司 44224
• 代理人: 姜曉云

本申請(qǐng)涉及一種坐席服務(wù)輸出方式確定方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和介質(zhì)。所述方法包括：獲取待輸出坐席服務(wù)對(duì)應(yīng)的歷史業(yè)務(wù)量，并根據(jù)所述歷史業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)得到待輸出時(shí)間對(duì)應(yīng)的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量；查詢(xún)與所述待輸出坐席服務(wù)對(duì)應(yīng)的坐席人員的基本信息以及預(yù)先設(shè)置的坐席服務(wù)輸出規(guī)則；將所述預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量、所述坐席人員的基本信息以及所述坐席服務(wù)輸出規(guī)則輸入至預(yù)先構(gòu)建的坐席服務(wù)規(guī)劃模型中，以得到與所述坐席人員對(duì)應(yīng)的坐席服務(wù)輸出數(shù)據(jù)；坐席服務(wù)規(guī)劃模型是根據(jù)混合整數(shù)規(guī)劃模型訓(xùn)練得到的；對(duì)所述坐席服務(wù)輸出數(shù)據(jù)進(jìn)行映射處理得到坐席服務(wù)輸出方式表；將所述坐席服務(wù)輸出方式表發(fā)送至與所述坐席人員對(duì)應(yīng)的終端。采用本方法能夠提高處理效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及大數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種坐席服務(wù)輸出方式確定方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和介質(zhì)。

背景技術(shù)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了線(xiàn)上坐席，該線(xiàn)上坐席一般是在平臺(tái)接收到用戶(hù)終端發(fā)送的坐席服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)當(dāng)前的坐席狀態(tài)主動(dòng)為用戶(hù)終端分配對(duì)應(yīng)的坐席，且使得分配的坐席為用戶(hù)提供服務(wù)。

傳統(tǒng)技術(shù)中，坐席是在接收到客戶(hù)終端發(fā)送的坐席請(qǐng)求后，然后對(duì)坐席請(qǐng)求進(jìn)行處理，但是由于坐席在線(xiàn)的人數(shù)是不定的，因此總體應(yīng)對(duì)坐席請(qǐng)求的量是不確定的，當(dāng)坐席人員不夠的時(shí)候，則需要占用服務(wù)器資源去電話(huà)或短信通知一部分坐席臨時(shí)上線(xiàn)。

然而，這樣的處理方式，導(dǎo)致平臺(tái)需要花費(fèi)大量的資源去進(jìn)行坐席通知等，這樣導(dǎo)致坐席請(qǐng)求的處理效率降低。

發(fā)明內(nèi)容

基于此，有必要針對(duì)上述技術(shù)問(wèn)題，提供一種能夠提高處理效率的坐席服務(wù)輸出方式確定方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和介質(zhì)。

一種坐席服務(wù)輸出方式確定方法，所述方法包括：

獲取待輸出坐席服務(wù)對(duì)應(yīng)的歷史業(yè)務(wù)量，并根據(jù)所述歷史業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)得到待輸出時(shí)間對(duì)應(yīng)的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量；

查詢(xún)與所述待輸出坐席服務(wù)對(duì)應(yīng)的坐席人員的基本信息以及預(yù)先設(shè)置的坐席服務(wù)輸出規(guī)則；

將所述預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量、所述坐席人員的基本信息以及所述坐席服務(wù)輸出規(guī)則輸入至預(yù)先構(gòu)建的坐席服務(wù)規(guī)劃模型中，以得到與所述坐席人員對(duì)應(yīng)的坐席服務(wù)輸出數(shù)據(jù)；所述坐席服務(wù)規(guī)劃模型是根據(jù)混合整數(shù)規(guī)劃模型訓(xùn)練得到的；

對(duì)所述坐席服務(wù)輸出數(shù)據(jù)進(jìn)行映射處理得到坐席服務(wù)輸出方式表；

將所述坐席服務(wù)輸出方式表發(fā)送至與所述坐席人員對(duì)應(yīng)的終端。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述獲取待輸出坐席服務(wù)對(duì)應(yīng)的歷史業(yè)務(wù)量，并根據(jù)所述歷史業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)得到待輸出時(shí)間對(duì)應(yīng)的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量，包括：

獲取待輸出坐席服務(wù)的待輸出時(shí)間，并根據(jù)所述待輸出時(shí)間確定歷史時(shí)間；

獲取所述歷史時(shí)間對(duì)應(yīng)的歷史業(yè)務(wù)量；

將所述歷史業(yè)務(wù)量輸入至預(yù)先訓(xùn)練完成的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)模型中得到與所述待輸出時(shí)間對(duì)應(yīng)的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)模型的訓(xùn)練方式包括：

獲取訓(xùn)練數(shù)據(jù)，所述訓(xùn)練數(shù)據(jù)包括多個(gè)不同時(shí)間對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)量；

對(duì)所述訓(xùn)練數(shù)據(jù)進(jìn)行劃分得到模型輸入數(shù)據(jù)和模型輸出數(shù)據(jù)；

將所述模型輸入數(shù)據(jù)分別輸入至多個(gè)預(yù)先選擇的初始模型中進(jìn)行預(yù)測(cè)得到單模型預(yù)測(cè)結(jié)果；

將所述單模型預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行融合得到目標(biāo)預(yù)測(cè)結(jié)果；

根據(jù)所述目標(biāo)預(yù)測(cè)結(jié)果與所述訓(xùn)練數(shù)據(jù)中的模型輸出數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)先選擇的所述初始模型進(jìn)行訓(xùn)練，得到業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)模型。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述將所述預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量、所述坐席人員的基本信息以及所述坐席服務(wù)輸出規(guī)則輸入至預(yù)先構(gòu)建的坐席服務(wù)規(guī)劃模型中，以得到與所述坐席人員對(duì)應(yīng)的坐席服務(wù)輸出數(shù)據(jù)，包括：