[發明專利]一種業務處理方法、裝置及系統

在審

• 申請號: 202010548574.8
• 申請日: 2020-06-16
• 公開（公告）號: CN111667317A
• 公開（公告）日: 2020-09-15
• 發明（設計）人: 朱志宇
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 韓麗波

1.一種業務處理方法，其特征在于，所述方法包括：

基于用戶的回復消息，確定目標客服，所述回復消息為所述用戶對推薦消息的響應；

將所述用戶的回訪任務添加到所述目標客服的任務列表中，以便所述目標客服基于其任務列表回訪所述用戶，為所述用戶介紹所述推薦消息對應的產品。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于用戶的回復消息，確定目標客服，包括：

根據所述回復消息，確定用戶特征信息，所述用戶特征信息包括下述信息中的至少一個：所述回復消息對應的所述推薦消息所推薦的產品或服務的相關信息，所述用戶的歷史行為信息，或者，所述用戶的等級；

根據所述用戶特征信息確定匹配的所述目標客服。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，根據所述用戶特征信息確定匹配的所述目標客服，包括：

根據各客服的客服特征信息，確定與所述用戶特征信息匹配的所述目標客服，其中，所述客服特征信息包括下述信息中的至少一個：客服的等級、當前服務狀態、歷史業務推薦記錄或歷史業務推薦能力。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于用戶的回復消息，確定目標客服，包括：

基于所述用戶的所述回復消息，確定各客服和所述回復消息的匹配程度；

選擇匹配程度最大的預設個數的客服作為所述目標客服。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，在所述將所述用戶的回訪任務添加到所述目標客服的任務列表中之后，所述方法還包括：

響應于任意一個所述目標客服完成所述用戶的回訪任務，將所述回訪任務從預設個數的所述目標客服的任務列表中刪除。

6.根據權利要求1-5任意一項所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

對所述用戶的歷史行為信息進行大數據分析，為所述用戶添加標記；

基于所述標記為所述用戶確定目標產品或目標服務；

向所述用戶發送用于推薦所述目標產品或所述目標服務的所述推薦消息，所述推薦消息中攜帶指示標識，用于指示所述用戶進行回復。

7.一種業務處理裝置，其特征在于，所述裝置包括：

第一確定單元，用于基于用戶的回復消息，確定目標客服，所述回復消息為所述用戶對推薦消息的響應；

添加單元，用于將所述用戶的回訪任務添加到所述目標客服的任務列表中，以便所述目標客服基于其任務列表回訪所述用戶，為所述用戶介紹所述推薦消息對應的產品。

8.根據權利要求7所述的裝置，其特征在于，所述第一確定單元，包括：

第一確定子單元，用于根據所述回復消息，確定用戶特征信息，所述用戶特征信息包括下述信息中的至少一個：所述回復消息對應的所述推薦消息所推薦的產品或服務的相關信息，所述用戶的歷史行為信息，或者，所述用戶的等級；

第二確定子單元，用于根據所述用戶特征信息確定匹配的所述目標客服。

9.根據權利要求8所述的裝置，其特征在于，所述第二確定子單元，具體用于：

根據各客服的客服特征信息，確定與所述用戶特征信息匹配的所述目標客服，其中，所述客服特征信息包括下述信息中的至少一個：客服的等級、當前服務狀態、歷史業務推薦記錄或歷史業務推薦能力。

10.根據權利要求7所述的裝置，其特征在于，所述第一確定單元，包括：

第三確定子單元，用于基于所述用戶的所述回復消息，確定各客服和所述回復消息的匹配程度；

選擇子單元，用于選擇匹配程度最大的預設個數的客服作為所述目標客服。

11.根據權利要求10所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

刪除單元，用于在所述將所述用戶的回訪任務添加到所述目標客服的任務列表中之后，響應于任意一個所述目標客服完成所述用戶的回訪任務，將所述回訪任務從預設個數的所述目標客服的任務列表中刪除。