[發明專利]一種雙通道會話信息關聯系統及方法

有效

• 申請號: 202010514279.0
• 申請日: 2020-06-08
• 公開（公告）號: CN111770237B
• 公開（公告）日: 2021-10-01
• 發明（設計）人: 董斌;張杰;彭倩;張慶;施中明;朱立潔;張小凡;林瑋瑋;潘瑱瑤
• 申請（專利權）人: 中國電信集團工會上海市委員會;中國電信股份有限公司上海分公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;H04L29/06;G10L15/26
• 代理公司: 上海申新律師事務所 31272
• 代理人: 俞滌炯

本發明提供了一種雙通道會話信息關聯系統及方法，其中該系統分別連接一呼叫中心系統、一坐席系統和多個智能語音處理引擎，包括一獲取模塊、一解析模塊、一檢索模塊、一關聯模塊和一通信模塊。本技術方案通過對于呼叫中心側和坐席側的雙向語音流抓包，實現了主叫用戶信息和話務坐席信息的話務關聯，可在系統內實現雙通道話務信息管理和實時集成；采用人工智能語音識別引擎對實時話務進行處理分析，能夠實現將轉寫結果準確推送至話務員坐席；此外，通過抓包方式實現了去MRCP協議架構，突破了傳統人工智能語音識別引擎需要私有化部署的限制，具備極高的適用性、可推廣性和可復用性價值。

技術領域

本發明涉及智能呼叫中心系統領域，尤其涉及一種雙通道會話信息關聯系統及方法。

背景技術

呼叫中心，又稱為客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答服務臺或者對應的專家處；此后，隨著需轉移的呼叫和應答的需求不斷增多，交互式語音應答系統的雛形開始建立——這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務，其具備主叫號碼顯示的功能，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

目前，現有大部分呼叫中心需要通過互動式語音應答驅動來實現語音流的輸出，尚不支持在通話過程中獲取并輸出語音流；而在呼叫中心的智能化應用實施中，大部分都通過在呼叫中心端口鏡像抓包的方式進行實時通話語音流的獲取，并將其轉送至語音識別等人工智能引擎進行相應處理。

針對現有的應用場景仍產生了新的問題——由于抓取的語音流只涵蓋主叫號碼和呼叫中心接入號碼的內容，并不攜帶坐席相關的隨路信息，導致人工智能引擎返回的語音識別結果無法準確直接的推送到相應的話務員坐席處；此外，當前呼叫中心同人工智能語音識別引擎的對接均采用SIP會話發起協議承載的MRCP接口，導致需要呼叫中心系統和人工智能語音識別引擎需要部署在同一局域網內，限制了該項技術的推廣應用。

發明內容

針對現有技術中存在的上述問題，現提供一種雙通道會話信息關聯系統及方法，具體技術方案如下所示：

一種雙通道會話信息關聯系統，該種雙通道信息關聯系統分別連接一呼叫中心系統、一坐席系統和多個智能語音處理引擎；

呼叫中心系統包括至少一用戶側語音端口和一隨路數據檢索端口；

坐席系統包括至少一坐席側語音端口；

該種雙通道會話信息關聯系統具體包括：

一獲取模塊，分別連接用戶側語音端口和坐席側語音端口，用于分別獲取用戶側語音流數據和坐席側語音流數據并輸出；

一解析模塊，連接獲取模塊，用于對用戶側語音流數據和坐席側語音流數據進行解析并輸出相應的解析結果；

一檢索模塊，分別連接解析模塊和隨路數據檢索端口，根據解析結果通過隨路數據檢索端口獲取相應的隨路信息并輸出；

一關聯模塊，分別連接解析模塊、檢索模塊和每個智能語音處理引擎，用于將解析結果發送至智能語音處理引擎進行語音識別并獲取返回的語音識別結果，將語音識別結果和隨路信息關聯封裝并輸出相應的關聯會話信息；

一通信模塊，連接集成關聯模塊，將關聯會話信息推送至坐席系統。

優選的，該種雙通道會話信息關聯系統，其中獲取模塊進一步包括：

第一抓包單元，用于獲取用戶側語音流數據，用戶側語音流數據包括用戶側語音數據包和對應的會話發起數據包；

第二抓包單元，用于獲取坐席側語音流數據，坐席側語音流數據包括坐席側語音數據包述和對應的會話發起數據包。

優選的，該種雙通道會話信息關聯系統，其中解析模塊進一步包括：