[發(fā)明專利]一種智能客戶服務(wù)系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010445478.0
• 申請日: 2020-05-24
• 公開（公告）號: CN111680140A
• 公開（公告）日: 2020-09-18
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 李楠;司鵬;郭逸重;易德傳
• 申請（專利權(quán)）人: 杭州云徙科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q30/00;G06Q30/06
• 代理公司: 深圳市道臻知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 44360
• 代理人: 陳嘉琪

1.一種智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，包括：

全渠道在線客服模塊，采用在線人工服務(wù)的形式解決客戶問題；

AI客服模塊，采用人工智能的形式解決客戶問題，可與全渠道在線客服模塊進行協(xié)同工作；

熱線客服模塊，采用語音通話的方式解決客戶問題；

智能工單模塊，將客戶問題提交至企業(yè)內(nèi)部，由企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的人或部門協(xié)作處理，通過工單流轉(zhuǎn)的方式解決客戶問題。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述智能客戶服務(wù)系統(tǒng)還包括：服務(wù)大腦模塊，對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計及分析，以及對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進行應(yīng)用。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述智能客戶服務(wù)系統(tǒng)還包括：系統(tǒng)配置模塊，用于設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)以及客服賬號。

4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述全渠道在線客服模塊包括：

客戶咨詢窗單元，用于提供訪問智能客戶服務(wù)系統(tǒng)窗口；

在線會話單元：主要用于客戶與客服之間進行消息通信和在線會話；

歷史會話記錄單元，用于管理客戶會話記錄；

客戶記錄單元，用于管理客戶記錄；

會話評價單元，支持客戶和客服間的雙向評價機制；

在線客服配置單元，用于全渠道在線客服模塊的配置。

5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述AI客服模塊包括：

知識庫單元，預(yù)置語聊和行業(yè)知識包，可進行知識點的快速添加和錄入；

AI會話單元，根據(jù)客戶問題確定客戶實際意圖，匹配知識點進行應(yīng)答；

機器人訓(xùn)練單元，主要用于提高機器人匹配的準(zhǔn)確度；

機器人配置單元，用于機器人的配置。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述知識庫單元包括：知識庫類目管理子單元、知識列表操作子單元、知識操作子單元、核心詞關(guān)聯(lián)知識列表子單元、核心詞操作子單元。

7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述會話單元包括：對話單元管理子單元、對話工廠意圖管理子單元、專有名詞管理子單元、對話流配置子單元。

8.根據(jù)權(quán)利要求5所述的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述機器人配置單元包括：機器人昵稱修改子單元、機器人頭像修改子單元、歡迎語信息設(shè)置子單元、轉(zhuǎn)人工提示語子單元、轉(zhuǎn)人工設(shè)置子單元、前置推薦問題子單元。

9.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述熱線客服模塊包括：

智能語音導(dǎo)航單元，用于引導(dǎo)客戶需求，并分配對應(yīng)的客服人員；

坐席工作臺單元，用于提供人工語音解決客戶問題的工作臺；

回訪記錄單元，用于管理回訪記錄；

來電彈屏單元，用于顯示客戶信息；

通話記錄單元，用于提供呼叫信息；

智能路由單元，根據(jù)不同的模式和規(guī)則把客戶分配給指定的坐席或技能組；

熱線技能組管理，對熱線技能組進行管理；

分機IP號碼分配，根據(jù)不同的分機號碼分配不同的IP地址。

10.根據(jù)權(quán)利要求5所述的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述智能工單模塊包括：

工單工作臺單元，用于提供流傳工單解決客戶問題的工單工作臺；

工單詳情單元，對工單信息進行查詢、修改；

工單路由單元，用于配置工單的分配分發(fā)規(guī)則；

工單類型單元，用于設(shè)置不同的工單類型；

工單模板單元，用于配置不同的工單模板實現(xiàn)工單的自動流轉(zhuǎn)；

工單業(yè)務(wù)配置單元，對工單業(yè)務(wù)進行配置。