[發(fā)明專利]一種語音客服方法及系統(tǒng)有效
| 申請?zhí)枺?/td> | 202010430525.4 | 申請日： | 2020-05-20 |
| 公開（公告）號： | CN111586244B | 公開（公告）日： | 2021-06-22 |
| 發(fā)明（設(shè)計）人： | 周勝杰 | 申請（專利權(quán)）人： | 深圳康佳電子科技有限公司 |
| 主分類號： | H04M3/527 | 分類號： | H04M3/527 |
| 代理公司： | 深圳市君勝知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 44268 | 代理人： | 徐凱凱;溫宏梅 |
| 地址： | 518000 廣東省深圳市南山區(qū)粵*** | 國省代碼： | 廣東;44 |
| 權(quán)利要求書： | 查看更多 | 說明書： | 查看更多 |
| 摘要： | |||
| 搜索關(guān)鍵詞： | 一種 語音 客服 方法 系統(tǒng) | ||
1.一種語音客服方法，其特征在于，所述語音客服方法包括以下步驟：
獲取目標(biāo)語音信息，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的客服服務(wù)類型；
當(dāng)所述客服服務(wù)類型為咨詢服務(wù)類型，則自動創(chuàng)建咨詢客服會話，并顯示咨詢客服會話界面；其中，所述咨詢服務(wù)類型對應(yīng)一個咨詢文本知識庫；
根據(jù)所存儲的客服機器人坐席列表，自動為所述咨詢客服會話界面匹配對應(yīng)的客服機器人；
根據(jù)所述客服服務(wù)類型，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的目標(biāo)問題；
根據(jù)所述目標(biāo)問題，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的目標(biāo)問題解決方案并將所述目標(biāo)問題解決方案輸出；
其中，所述根據(jù)所述目標(biāo)問題，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的目標(biāo)問題解決方案并將所述目標(biāo)問題解決方案輸出包括：根據(jù)所述目標(biāo)問題，確定所述目標(biāo)問題對應(yīng)的若干預(yù)設(shè)的問題解決方案；
當(dāng)所述預(yù)設(shè)的問題解決方案為多個時，根據(jù)所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的應(yīng)用信息、應(yīng)用運行環(huán)境信息、應(yīng)用日志信息以及圖像信息，篩選出符合所述目標(biāo)問題對應(yīng)的目標(biāo)問題解決方案。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述語音客服方法，其特征在于，所述獲取目標(biāo)語音信息，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的客服服務(wù)類型具體包括：
采集目標(biāo)語音信息，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的目標(biāo)文本內(nèi)容；
根據(jù)所述目標(biāo)文本內(nèi)容，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的客服服務(wù)類型。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述語音客服方法，其特征在于，所述采集目標(biāo)語音信息，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的目標(biāo)文本內(nèi)容具體包括：
采集目標(biāo)語音信息；
當(dāng)所述目標(biāo)語音信息為客服指令時，將所述目標(biāo)語音信息轉(zhuǎn)化為文字，得到所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的目標(biāo)文本內(nèi)容。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述語音客服方法，其特征在于，所述客服服務(wù)類型包括咨詢服務(wù)類型，所述根據(jù)所述客服服務(wù)類型，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的目標(biāo)問題具體包括：
當(dāng)所述客服服務(wù)類型為咨詢服務(wù)類型，獲取所述咨詢服務(wù)類型對應(yīng)的咨詢文本知識庫；
根據(jù)所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的目標(biāo)文本內(nèi)容，確定所述咨詢文本知識庫所存儲的文本內(nèi)容；
根據(jù)所存儲的文本內(nèi)容，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的目標(biāo)問題。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述語音客服方法，其特征在于，所述客服服務(wù)類型還包括協(xié)助服務(wù)類型，所述根據(jù)所述客服服務(wù)類型，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的目標(biāo)問題具體包括：
當(dāng)所述客服服務(wù)類型為協(xié)助服務(wù)類型時，確定待協(xié)助用戶的身份信息；
當(dāng)待協(xié)助用戶的身份信息是VIP用戶時，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的協(xié)助服務(wù)項目；
根據(jù)所述協(xié)助服務(wù)項目，確定所述目標(biāo)語音信息對應(yīng)的目標(biāo)問題。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述語音客服方法，其特征在于，所述待協(xié)助用戶的身份信息是VIP用戶之后包括：
創(chuàng)建協(xié)助客服會話，并顯示協(xié)助客服會話界面；
根據(jù)所存儲的客服人工坐席列表，推薦所述客服人工坐席列表中處于空閑的人工客服。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述語音客服方法，其特征在于，所述將所述目標(biāo)問題解決方案輸出的方式包括：語音、圖片、文本、視頻以及鏈接中一種或多種。
8.一種語音客服系統(tǒng)，其特征在于，所述語音客服系統(tǒng)包括智能終端和服務(wù)器，所述智能終端與服務(wù)器連接，所述語音客服系統(tǒng)用于實現(xiàn)如權(quán)利要求1～7任意一項所述的語音客服方法中的步驟。
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