[發明專利]坐席通話的實時質檢與輔助話術推送的方法

在審

• 申請號: 202010413001.4
• 申請日: 2020-05-15
• 公開（公告）號: CN111641757A
• 公開（公告）日: 2020-09-08
• 發明（設計）人: 張欣;賀遠超;孔衛東
• 申請（專利權）人: 北京青牛技術股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/26;G06F40/30
• 代理公司: 北京元合聯合知識產權代理事務所(特殊普通合伙) 11653
• 代理人: 李非非

本發明提供了一種坐席通話的實時質檢與輔助話術推送的方法，該方法包括：采集坐席呼出通話或接入通話時的實時語音流數據；將所述實時語音流數據進行文本轉錄處理以獲得語音文本；對所述語音文本附加用于描述所述實時語音流數據的通話屬性的消息標識，以將所述語音文本封裝為通話文本消息；將所述通話文本消息加入至消息隊列中；從所述消息隊列中拉取所述通話文本消息進行自然語言分析以獲得識別結果，并根據所述識別結果向所述坐席推送質檢信息和輔助話術信息。此外，本發明還提供相應的計算機介質。實施本發明可以實時幫助坐席糾正溝通時的話術錯誤，改善溝通質量，并降低人工質檢的工作量。

技術領域

本發明涉及呼叫中心的話務智能化處理領域，尤其涉及一種坐席通話的實時質檢與輔助話術推送的方法。

背景技術

目前，呼叫中心已經成為企業提供線上綜合業務信息的重要方式，呼叫中心的坐席根據企業的需求開展外呼或呼入的話務業務，以受理客戶的意見反饋、咨詢建議等業務，或針對企業的產品進行市場調查、電話銷售、售后跟蹤等業務。在呼叫中心開展上述話務業務的過程中，需要保證坐席與客戶的通話內容的規范性和專業性，才能保證坐席所提供的話務服務的質量和效率，因此，對于所述通話內容的質檢和管控尤為重要。對于所述質檢而言，現有技術中通常采用人工聽取通話錄音的方式來進行質檢評定，這需要為呼叫中心配備相應數量的質檢員，該方式不僅人力需求成本高，而且對于所述通話內容的質檢結果并不能在坐席產生通話時并行地反饋給坐席，只能是作為坐席后續改進服務質量的參考；對于所述管控而言，采用人工收聽通話錄音的方式也沒辦法做到實時的管控。

隨著語音識別技術的發展，采用語音識別技術對坐席的通話內容進行監督逐漸成為了一種新的趨勢，伴隨著坐席與客戶的通話的進行，語音識別技術可以并行對所述通話的具體語句進行基于預定規則的識別，該基于預定規則的識別例如是從所述具體語句中提取出關鍵字或查找與所述具體語句相近似的已有樣本，從而將所述識別的結果作為通話的質檢或管控的參考依據。利用語音識別技術，現有技術雖然在一定程度上實現了針對坐席通話的實時質檢和管控，但是質檢和管控的效率依然不能令人滿意，原因在于：一方面，語音識別的效果高度依賴所述預定規則，面對內容各異的通話內容，所述預定規則難以做到一直維持較高的識別效果；另一方面，現有技術中語音識別的對象主要是通話內容中的一些關鍵字或具體語句，屬于所述通話內容所承載的局部信息，因此未實現對于所述通話內容的全量覆蓋的識別，這也導致質檢出現錯檢、漏檢的問題。此外，由于呼叫中心在同一時刻可能存在大量并發的坐席通話，如何協調這些并發的坐席通話所需占用的語音識別資源也是現有技術中尚未解決的問題。

發明內容

為了克服現有技術中的上述缺陷，本發明提供了一種坐席通話的實時質檢與輔助話術推送的方法，該方法包括：

采集坐席呼出通話或接入通話時的實時語音流數據；

將所述實時語音流數據進行文本轉錄處理以獲得語音文本；

對所述語音文本附加用于描述所述實時語音流數據的通話屬性的消息標識，以將所述語音文本封裝為通話文本消息；

將所述通話文本消息加入至消息隊列中；

從所述消息隊列中拉取所述通話文本消息進行自然語言分析以獲得識別結果，并根據所述識別結果向所述坐席推送質檢信息和輔助話術信息。

根據本發明的一個方面，該方法中所述消息標識包括：身份標識和時間戳；所述身份標識用于定義所述坐席的身份信息和組織結構歸屬信息。

根據本發明的另一個方面，該方法中所述身份信息包括所述坐席所對應的客服標識；所述組織結構歸屬信息包括所述坐席所對應的企業標識和部門標識。