[發明專利]一種客服轉接的方法、裝置、存儲介質及電子設備

有效

• 申請號: 202010344218.4
• 申請日: 2020-04-27
• 公開（公告）號: CN111556209B
• 公開（公告）日: 2022-01-21
• 發明（設計）人: 王子銘
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G06Q40/02
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 趙曉榮

1.一種客服轉接的方法，其特征在于，應用于電話銀行系統，所述方法包括：

將電話銀行系統的業務分為咨詢業務和操作業務，所述咨詢業務由坐席客服或遠程客服處理，所述操作業務由坐席客服處理，所述坐席客服為在呼叫中心現場辦公的客服；

識別客戶在電話銀行系統選擇的業務，當所述選擇的業務為操作業務時，轉接至坐席客服處理；當所述選擇的業務為咨詢業務時，轉接至遠程客服處理。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述操作業務至少包括以下其中的一項：

掛失業務、投訴業務、轉賬撤銷業務和網上銀行業務。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述當所述選擇的業務為操作業務時，轉接至坐席客服處理，具體包括：

確定所述操作業務涉及的操作技能組并選擇轉接至當前空閑的所述操作技能組對應的坐席客服，所述操作技能組包括完成所述操作業務涉及的業務操作。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，當所述客戶在所述電話銀行系統選擇的業務同時包括所述咨詢業務和操作業務時，所述方法還包括：

轉接至受理所述選擇的業務所需排隊時間最短的客服，所述所需排隊時間最短的客服為所述坐席客服或遠程客服處理。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，當所述客戶在所述電話銀行系統選擇的業務為咨詢業務時，所述方法還包括：

當所述遠程客服均處于忙碌狀態時，轉接至當前處于空閑的坐席客服，由所述坐席客服處理所述咨詢業務。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，同一個所述遠程客服可以對應多個呼叫號碼。

7.一種客服轉接的裝置，其特征在于，所述裝置包括：分類單元和轉接單元；

所述分類單元，用于將電話銀行系統的業務分為咨詢業務和操作業務，所述咨詢業務由坐席客服或遠程客服處理，所述操作業務由坐席客服處理，所述坐席客服為在呼叫中心現場辦公的客服；

所述轉接單元，用于識別客戶在電話銀行系統選擇的業務，當所述選擇的業務為操作業務時，轉接至坐席客服處理；當所述選擇的業務為咨詢業務時，轉接至遠程客服處理。

8.根據權利要求7所述的裝置，其特征在于，所述轉接單元，具體用于：

確定所述操作業務涉及的操作技能組并選擇轉接至當前空閑的所述操作技能組對應的坐席客服，所述操作技能組包括完成所述操作業務涉及的業務操作。

9.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，其上存儲有計算機程序，該程序被處理器執行時實現權利要求1-6中任意一項所述的客服轉接的方法。

10.一種電子設備，其特征在于，所述電子設備用于運行程序，其中，所述程序運行時執行權利要求1-6中任意一項所述的客服轉接的方法。