[發明專利]向用戶推薦客服渠道的方法和裝置

在審

• 申請號: 202010329615.4
• 申請日: 2020-04-24
• 公開（公告）號: CN111292103A
• 公開（公告）日: 2020-06-16
• 發明（設計）人: 龍翀;王雅芳;王穎;于浩淼;張杰
• 申請（專利權）人: 支付寶（杭州）信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q30/02;G06Q30/06;G06Q10/04;G06Q10/06;G06N20/00
• 代理公司: 北京億騰知識產權代理事務所(普通合伙) 11309
• 代理人: 孫欣欣;周良玉

本說明書實施例提供一種向用戶推薦客服渠道的方法和裝置，方法包括：獲取目標用戶的當前用戶問題；確定當前人工渠道的空閑程度，從而得到第一狀態特征；評估未來人工渠道的空閑程度，從而得到第二狀態特征；根據目標用戶的用戶畫像數據和當前用戶問題，確定對應的第三狀態特征，第三狀態特征用于表示當向目標用戶推薦自助渠道時，目標用戶是否會接受自助渠道；根據第一狀態特征、第二狀態特征和第三狀態特征確定強化學習模型的狀態，通過強化學習模型輸出可選動作集合中的目標動作，可選動作集合包括自助渠道和人工渠道；根據目標動作，向目標用戶推薦自助渠道或人工渠道，以解決目標用戶的當前用戶問題。能夠使用戶獲得好的服務體驗。

技術領域

本說明書一個或多個實施例涉及計算機領域，尤其涉及向用戶推薦客服渠道的方法和裝置。

背景技術

當前，隨著業務規模的擴大，撥打客服熱線的用戶越來越多，提出的問題也趨于多樣化。如果都是人工客服回答用戶的問題，在客服高峰期經常發生擁堵，從而影響用戶體驗。隨著人工智能技術的不斷發展，在客服高峰期用戶排隊的時候，可以部分地采用自助渠道代替人工渠道的方式幫用戶解決問題。為了用戶獲得好的服務體驗，如何向用戶推薦客服渠道是一個亟待解決的問題。

發明內容

本說明書一個或多個實施例描述了一種向用戶推薦客服渠道的方法和裝置，能夠使用戶獲得好的服務體驗。

第一方面，提供了一種向用戶推薦客服渠道的方法，所述客服渠道包括自助渠道和人工渠道，方法包括：

獲取目標用戶的當前用戶問題；

確定當前人工渠道的空閑程度，從而得到第一狀態特征；

評估未來人工渠道的空閑程度，從而得到第二狀態特征；

根據所述目標用戶的用戶畫像數據和所述當前用戶問題，確定對應的第三狀態特征，所述第三狀態特征用于表示當向所述目標用戶推薦自助渠道時，所述目標用戶是否會接受自助渠道；

根據所述第一狀態特征、所述第二狀態特征和所述第三狀態特征確定強化學習模型的狀態，通過所述強化學習模型輸出可選動作集合中的目標動作，所述可選動作集合包括自助渠道和人工渠道；

根據所述目標動作，向所述目標用戶推薦自助渠道或人工渠道，以解決所述目標用戶的所述當前用戶問題。

在一種可能的實施方式中，所述確定當前人工渠道的空閑程度，從而得到第一狀態特征，包括：

獲取當前人工渠道的接通率、當前人工渠道配備的人工客服空閑的人數、以及當前等待推薦客服渠道的用戶人數中的至少一項統計指標；

根據所述至少一項統計指標，確定所述第一狀態特征。

在一種可能的實施方式中，所述評估未來人工渠道的空閑程度，從而得到第二狀態特征，包括：

根據當前等待推薦客服渠道的用戶人數，利用預先訓練的流入量預測模型，確定未來等待推薦客服渠道的第一用戶人數；

根據當前人工渠道承接的用戶人數，利用預先訓練的承接量預測模型，確定未來人工渠道承接的第二用戶人數；

根據所述第一用戶人數和所述第二用戶人數，確定所述第二狀態特征。

進一步地，所述流入量預測模型基于第一訓練數據訓練得到；其中，所述第一訓練數據包括等待推薦客服渠道的用戶人數的歷史變化數據。

進一步地，所述承接量預測模型基于第二訓練數據訓練得到；其中，所述第二訓練數據包括人工渠道承接的用戶人數的歷史變化數據。

在一種可能的實施方式中，所述根據所述目標用戶的用戶畫像數據和所述當前用戶問題，確定對應的第三狀態特征，包括：